天衣無縫

供應(yīng)商管理工程師來到一家公司進行二方審核，之前供應(yīng)商的送樣及工藝文件都已經(jīng)通過了，審核中，審核員對生產(chǎn)過程和設(shè)備狀況也還都比較滿意，審核員來到最終檢驗環(huán)節(jié)，查看了《產(chǎn)品最終質(zhì)量檢驗工作流程》，流程的描述為：檢驗員評定產(chǎn)品的狀況，將不合格品跳撿出來，填《產(chǎn)品狀態(tài)表》，交給質(zhì)量經(jīng)理審批，質(zhì)量質(zhì)量簽字后，交給制造部經(jīng)理審核，制造部經(jīng)理審核同意后，在填寫正式的《不合格報告》，判定為不合格品，交給質(zhì)量部做進一步處理，分為返工、返修，報廢等子流程，解決問題后填寫《不合格糾正措施執(zhí)行報告》，分別有問題描述、根本原因、臨時措施、永久和預(yù)防措施等四項，質(zhì)量經(jīng)理確認批準后關(guān)閉《不合格報告》。審核員詢問檢驗員是否按流程操作，得到的答案是非常肯定的，他進一步抽查，檢驗員拿了前一個月的全部 《產(chǎn)品狀態(tài)表》，《不合格報告》，和《不合格糾正措施執(zhí)行報告》，翻了幾張，報告的內(nèi)容，操作者和各級領(lǐng)導(dǎo)的簽字都完備，檢驗員自豪地說：“我們一絲不茍地按流程執(zhí)行”。 細心的審核數(shù)了數(shù)三份報告，《產(chǎn)品狀態(tài)表》有17張，《不合格報告》和《不合格糾正措施執(zhí)行報告》只有14張，審核員為什么這兩份表要少3張呢？檢驗員不加思索地回答：“有什么問題嗎？”然后他解釋道：“《產(chǎn)品狀態(tài)表》中有三張制造部經(jīng)理沒有批準，他認定者個產(chǎn)品不是不合格品，放行了，所以就沒有后續(xù)的《不合格報告》，也就不會有《不合格糾正措施執(zhí)行報告》。”檢驗員找出了這三張《產(chǎn)品狀態(tài)表》，上面的質(zhì)量部經(jīng)理簽字時寫的是“同意”，制造部經(jīng)理的簽字時寫的是“復(fù)驗合格，放行”。審核員問：“誰做的復(fù)驗？” 檢驗員回答：“工藝工程師？”。審核員又再往前抽出了，幾個早期“復(fù)驗合格，放行”的產(chǎn)品，抄下了這些產(chǎn)品序列號，再去檢查了售后服務(wù)記錄，沒有發(fā)現(xiàn)這幾個序列號的產(chǎn)品有投訴和返修的記錄，也就作罷，只是心里有一絲怪怪的感覺。

隨后，審核員到人事部檢查員工培訓(xùn)記錄時，又想起了這件事，看到掛著一張組織結(jié)構(gòu)圖，質(zhì)量部掛在制造部下面，他問人事部專員：“質(zhì)量經(jīng)理向誰報告？”，人事部專員：“質(zhì)量經(jīng)理當然是向制造部經(jīng)理報告呀，組織機構(gòu)圖很清楚的”。人事專員加了一句：“這樣設(shè)置非常有優(yōu)勢，質(zhì)量和制造就沒有沖突了，制造部經(jīng)理向總經(jīng)理報告，他不僅是產(chǎn)品，還是質(zhì)量的完全負責者，我們的理念是，質(zhì)量不是檢驗出來的，質(zhì)量是設(shè)計出來的，質(zhì)量是制造出來的。這是先進的質(zhì)量理念。”

這“先進的質(zhì)量理念”把審核員給震懾住了。但審核員有些不甘心，他有點雞蛋里面挑骨頭：“你們生產(chǎn)線上有IE（工業(yè)工程）工程師嗎？”，人事專員回答到：“沒有”。他立刻將工藝部經(jīng)理找來了，工藝部經(jīng)理的解釋是：“一旦工藝完成，生產(chǎn)就不變了，工人依照流程操作。”審核員也認為這無可挑剔了。

討論：

1. 您認為這家公司的最終檢驗工作流程有不妥之處嗎？為什么？

2. 您同意這種方法是“先進質(zhì)量理念”的表現(xiàn)嗎？為什么？

3. 工藝部經(jīng)理的解釋無可挑剔嗎？有不妥之處嗎？

4. 作為第二方審核，如果您認為這家公司的工作流程有不妥，要求被審核方必須整改嗎？為什么？如果是第三方審核的審核員呢？

5. 作為第二方審核，如果您認為這家公司的組織機構(gòu)有不妥，要求被審核方必須整改嗎？為什么？如果是第三方審核的審核員呢？

6. 具體到這個案例，作為第二方審核，如果您認為這家公司的質(zhì)量部應(yīng)該獨立于制造部門，會要求被審核方必須整改嗎？為什么？

7. 具體到這個案例，作為第二方審核，如果您認為這家公司的生產(chǎn)線需要配備IE工程師，會要求被審核方必須整改嗎？為什么？

點評：

質(zhì)量檢驗中有一項原則，稱為檢驗的獨立性，檢驗員的任務(wù)是判斷產(chǎn)品的符合性，檢驗員的判定不應(yīng)受到外界的干擾，不是誰的官更大，職位更高，誰就有權(quán)決定產(chǎn)品是否不合格，要產(chǎn)品是否合格的依據(jù)是檢驗標準，而標準的制定來自于客戶的需求。

顯然，這公司的質(zhì)量管理受制于制造部門，在質(zhì)量決策上顯得弱小無力，當不合格品流出時不能有效制止，失去了質(zhì)量控制的意義，如果是第二方審核，直接影響到采購方的產(chǎn)品質(zhì)量，當然，也必須要求被審核方進行整改。要求供應(yīng)商必須有有效的質(zhì)量功能，特別是制造企業(yè)，必須有獨立的質(zhì)量部門，是質(zhì)量管理體系得以有效執(zhí)行的組織結(jié)構(gòu)保障，因而在審核中發(fā)現(xiàn)這些問題，自然要求供應(yīng)商建立保障質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)。

凡是妨礙到供應(yīng)商產(chǎn)品交付的問題，凡是有助于提升供應(yīng)商產(chǎn)品交付的建議，都必須提出來，但應(yīng)注意到，審核員的方案應(yīng)該是書面的文件，這有助于供應(yīng)商的實施、跟蹤，保障得以落實；再有審核員的方案需要得到內(nèi)部的審核，不僅僅是個人的看法，而是采購方的組織決策，方案是否可行，有否更好的方案；方案需要做投資回報分析，供應(yīng)商的投入是多少，未來采購量預(yù)計有多大，是否能覆蓋供應(yīng)商的初期投入...等等。

質(zhì)量大師克里斯比在零缺陷理論中提出了四項質(zhì)量基本原則，其中第一條是認真制定質(zhì)量標準，這是質(zhì)量檢驗的前提，沒有標準或者標準不合適，會造成客戶的不滿意和質(zhì)量的損失，而過質(zhì)量則造成浪費。質(zhì)量的任務(wù)不僅僅是檢驗，“質(zhì)量是設(shè)計出來的”，標準的設(shè)計也是其中的一個部分。還有一條原則是，認真執(zhí)行標準，做到零缺陷。

“客戶