《企業危機公關》

◆ 課程大綱：

一．企業危機公關的基本要素

1．危機公關與媒體應對主體——社會組織

2．危機公關與媒體應對客體——公眾

3．危機公關與媒體應對手段——傳播

4．危機公關與媒體應對的核心——管理

二．企業危機公關的重要性

1．企業的危機來自哪里

2．企業為什么要學習危機公關

3．企業要認識危機公關的價值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5. 危機的基本理念

6. 內外危機的驅動因素

7. 企業內外部危機處理的主張

8．危機公關是企業良性經營的核心元素

三．企業危機公關的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應對

——信息收集、危機識別、發出警示、建立預案

2．爆發期的應對

——調查分析、安撫客戶、聯絡媒介、控制蔓延

3．解決期的應對

——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復期的應對

——落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象

四．企業危機公關的實務操作（案例分析、互動研討）

1．危機公關的六件事

2．運用危機公關的原則

3．危機公關的黃金準則

4．危機公關中的五大背景

5．危機公關中的政府關系

6．危機公關中的媒體關系

7．危機公關中的公眾關系

8．危機公關中的客戶關系

9. 規避危機公關中不合適行為

10．掌握可操作的企業危機公關方案

五．企業如何具體處理與政府之間的關系（案例分析、互動研討）

1．關注主管部門的心態

2．呼吁各主管部門轉變職能，監管應該到位

3．發生危機時，企業應積極政府公關

4．處理好與政府關系的重要性

5．處理好與政府關系的途徑

六．企業如何具體處理與媒體之間的關系（案例分析、互動研討）

1．重視傳統媒體和網絡媒體

2．“駝鳥”政策行嗎

3．如何主動建立與媒體的良好關系

4．應對媒體的相關問題

5．危機發生時與記者打交道的技巧

6．正確對待曝光報道

7．網絡媒體時代的危機應對

8．第一時間通過媒體發布消息

9．對外發言的第一句話以及口徑的一致性

10．對外發言要表達的內容

七．企業如何具體處理與公眾、客戶之間的關系（案例分析、互動研討）

1．網絡背景下組織化、串聯化趨勢漸強

2．危機發生時，公眾最關心什么

3．危機發生時，以最快的速度與公眾接觸

4．通過媒體引導和把握公眾的情緒

5．危機發生時，客戶溝通四建議

6．為了預防危機事件，要多替客戶考慮

7．CS  客戶滿意

八．企業如何具體處理與行業協會之間的關系（案例分析、互動研討）

1．充分發揮行業協會在政府與企業之間的橋梁和紐帶作用

2．通過行業協會獲取行業經濟信息

3．企業間競爭與合作需要行業協會協調

4．通過行業協會維護市場秩序和企業利益

5．通過行業協會為行業規劃和產業政策建言

6．通過行業協會促進企業對外開放

7．讓行業協會為企業的開拓、創新、發展提供服務