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經(jīng)銷商課題研究者/潘文富 顧客剛剛進(jìn)店，初步表達(dá)出購(gòu)買意愿和基本需求之后，接下來(lái)就得要營(yíng)業(yè)人員針對(duì)性的詳細(xì)介紹產(chǎn)品了。那么，在詳細(xì)介紹產(chǎn)品前，有些營(yíng)業(yè)人員往往會(huì)把顧客當(dāng)成新人，是個(gè)外行，嚴(yán)重缺乏產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)品牌歷史也不甚了解的新人。于是，先迫不及待的給顧客普及產(chǎn)品知識(shí)，介紹品牌背景，著重渲染當(dāng)前這個(gè)產(chǎn)品的受歡迎程度如何，然后就是先下手為強(qiáng)，將相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)一一羅列出來(lái)，試圖讓客戶直接打消再去其他店看看的想法，甚至?xí)苯臃穸櫩驮ǖ馁?gòu)買計(jì)劃。 從營(yíng)業(yè)人員的角度來(lái)說(shuō)，進(jìn)了我的店，就是我的顧客。顧客進(jìn)店后停留時(shí)間有限，隨時(shí)都有可能離開(kāi)，自然要抓緊時(shí)間搞定。先灌輸些有利于自己的思想給顧客，爭(zhēng)取給顧客洗腦，讓顧客形成有利于我的商品價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，從預(yù)防的角度將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在顧客的購(gòu)買意愿里給清理出來(lái)，最好是現(xiàn)場(chǎng)就確定下來(lái)。 但是，從顧客的角度來(lái)說(shuō)，可又是另外一回事了。錢在我手里，選擇權(quán)在我手里，又不是火急火燎的馬上非得買，完全可以充分的貨比N家再最后確定嘛，越著急推銷的，越是不讓我再去其他店看看，心里越是有鬼。再說(shuō)了，完全把我當(dāng)外行嘛，你以為我什么都不懂嗎？我也去過(guò)其他店的，人家給我介紹過(guò)許多情況的。并且，人家介紹的比你還全面，甚至這個(gè)店里營(yíng)業(yè)人員的介紹里還存在些誤導(dǎo)的成份在里面，不誠(chéng)信！閃…… 首先，我們不能把責(zé)任推到顧客身上，只有不稱職的營(yíng)業(yè)人員，沒(méi)有不稱職的顧客，問(wèn)題肯定是出在我們自己身上。 作為營(yíng)業(yè)人員，我們得想清楚一個(gè)問(wèn)題，顧客在進(jìn)我們店之前，有沒(méi)有可能曾經(jīng)去過(guò)其他的店，只要是進(jìn)了其他的店，就必然會(huì)有營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)的情況介紹，很難保證其他店的營(yíng)業(yè)人員在分析顧客需求和介紹產(chǎn)品時(shí)，真的能站在完全客觀真實(shí)的立場(chǎng)上。可以預(yù)測(cè)的是，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)人員有四種可能的發(fā)生概率是比較高的： 1. 進(jìn)行基本專業(yè)知識(shí)的普及工作； 2. 在分析顧客需求和介紹市場(chǎng)情況時(shí)，選擇性的介紹有利于自家產(chǎn)品的情況； 3. 有可能會(huì)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，進(jìn)行揭露其中的缺點(diǎn)與問(wèn)題，放大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面向，甚至?xí)o(wú)中生有，顛倒黑白，誤導(dǎo)顧客； 4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)人員必然也想直接把顧客搞定，會(huì)設(shè)法阻止顧客再前往其他門店看看的計(jì)劃。近年來(lái)流行各類現(xiàn)場(chǎng)快速成交的營(yíng)業(yè)思想，也會(huì)促使?fàn)I業(yè)人員不考慮顧客在選擇方面的自由，在一定程度上壓迫客戶快速成交。 同時(shí)，現(xiàn)在有不少顧客也喜歡利用這點(diǎn)，利用這家店的營(yíng)業(yè)人員來(lái)對(duì)付另外一家店的營(yíng)業(yè)人員在聽(tīng)取營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行情況介紹的時(shí)候，一是迅速?gòu)?qiáng)化自己的專業(yè)知識(shí)，用來(lái)在其他門店裝內(nèi)行，二是利用剛學(xué)來(lái)的專業(yè)知識(shí)和價(jià)格行情信息來(lái)對(duì)付另外一家店?duì)I業(yè)人員，三是充分利用營(yíng)業(yè)人員之間的互相攻擊，進(jìn)行互相壓制。 作為營(yíng)業(yè)人員，我們應(yīng)該充分考慮到這個(gè)實(shí)際情況。在接待剛進(jìn)門的顧客時(shí)，先假定顧客已經(jīng)去過(guò)其他門店（或是間接詢問(wèn)了解），已經(jīng)接受過(guò)其他門店?duì)I業(yè)人員的教育洗腦工作。那么，再接下來(lái)該做那些方面的調(diào)整和應(yīng)對(duì)呢？ 1. 先不急著把顧客定位成外行，顧客有可能接受過(guò)其他營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)普及工作，首先就得要探測(cè)顧客對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解程度和水平，或者干脆假定顧客是內(nèi)行的。畢竟，顧客也不愿意以一個(gè)外行身份出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)人員面前。在涉及到產(chǎn)品方面的專業(yè)介紹，一定要突出客觀性和中立角度，以我們的客觀中正，來(lái)襯托競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)人員缺乏客觀理性的隨意揮發(fā)。 2. 假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)人員，已經(jīng)將本店的產(chǎn)品缺點(diǎn)進(jìn)行了全部羅列和攻擊，在面對(duì)顧客時(shí)，也別藏著掖著，更不能閃爍其辭，避而不談，那更會(huì)讓顧客心生疑惑，更加確定了其他營(yíng)業(yè)人員所言不假。而是要光明磊落的主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，先聲明這世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品，也不能說(shuō)是缺點(diǎn)，而是特點(diǎn)。選擇產(chǎn)品，不是選購(gòu)?fù)昝赖臇|西，而是選擇合適自己的。同時(shí)，在一定程度上提前將自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)進(jìn)行提前的預(yù)防性說(shuō)明。 3. 考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)人員往往會(huì)逼迫顧客盡量當(dāng)場(chǎng)決定下單，這時(shí)就要充分給顧客自由選擇的權(quán)利，主動(dòng)請(qǐng)顧客多看看，貨比三家不吃虧，營(yíng)造出寬松的交易環(huán)境，更讓顧客感受到自己作為上帝的自由選擇權(quán)利。 4. 若是假定顧客已經(jīng)去過(guò)其他門店，那么作為營(yíng)業(yè)人員內(nèi)心深處的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)必然要強(qiáng)烈許多，更有挑戰(zhàn)性，更要認(rèn)真接待。同時(shí)，一些不負(fù)責(zé)的隨便承諾，或是些過(guò)頭的大話也要有所控制。