經銷商課題研究者/潘文富 顧客剛剛進店，初步表達出購買意愿和基本需求之后，接下來就得要營業人員針對性的詳細介紹產品了。那么，在詳細介紹產品前，有些營業人員往往會把顧客當成新人，是個外行，嚴重缺乏產品知識，對品牌歷史也不甚了解的新人。于是，先迫不及待的給顧客普及產品知識，介紹品牌背景，著重渲染當前這個產品的受歡迎程度如何，然后就是先下手為強，將相關競爭對手的缺點一一羅列出來，試圖讓客戶直接打消再去其他店看看的想法，甚至會直接否定顧客原定的購買計劃。 從營業人員的角度來說，進了我的店，就是我的顧客。顧客進店后停留時間有限，隨時都有可能離開，自然要抓緊時間搞定。先灌輸些有利于自己的思想給顧客，爭取給顧客洗腦，讓顧客形成有利于我的商品價值判斷標準，從預防的角度將競爭對手的產品在顧客的購買意愿里給清理出來，最好是現場就確定下來。 但是，從顧客的角度來說，可又是另外一回事了。錢在我手里，選擇權在我手里，又不是火急火燎的馬上非得買，完全可以充分的貨比N家再最后確定嘛，越著急推銷的，越是不讓我再去其他店看看，心里越是有鬼。再說了，完全把我當外行嘛，你以為我什么都不懂嗎？我也去過其他店的，人家給我介紹過許多情況的。并且，人家介紹的比你還全面，甚至這個店里營業人員的介紹里還存在些誤導的成份在里面，不誠信！閃…… 首先，我們不能把責任推到顧客身上，只有不稱職的營業人員，沒有不稱職的顧客，問題肯定是出在我們自己身上。 作為營業人員，我們得想清楚一個問題，顧客在進我們店之前，有沒有可能曾經去過其他的店，只要是進了其他的店，就必然會有營業人員進行相關的情況介紹，很難保證其他店的營業人員在分析顧客需求和介紹產品時，真的能站在完全客觀真實的立場上。可以預測的是，競爭對手的營業人員有四種可能的發生概率是比較高的： 1. 進行基本專業知識的普及工作； 2. 在分析顧客需求和介紹市場情況時，選擇性的介紹有利于自家產品的情況； 3. 有可能會針對競爭對手的特點，進行揭露其中的缺點與問題，放大競爭對手的負面向，甚至會無中生有，顛倒黑白，誤導顧客； 4. 競爭對手的營業人員必然也想直接把顧客搞定，會設法阻止顧客再前往其他門店看看的計劃。近年來流行各類現場快速成交的營業思想，也會促使營業人員不考慮顧客在選擇方面的自由，在一定程度上壓迫客戶快速成交。 同時，現在有不少顧客也喜歡利用這點，利用這家店的營業人員來對付另外一家店的營業人員在聽取營業人員進行情況介紹的時候，一是迅速強化自己的專業知識，用來在其他門店裝內行，二是利用剛學來的專業知識和價格行情信息來對付另外一家店營業人員，三是充分利用營業人員之間的互相攻擊，進行互相壓制。 作為營業人員，我們應該充分考慮到這個實際情況。在接待剛進門的顧客時，先假定顧客已經去過其他門店（或是間接詢問了解），已經接受過其他門店營業人員的教育洗腦工作。那么，再接下來該做那些方面的調整和應對呢？ 1. 先不急著把顧客定位成外行，顧客有可能接受過其他營業人員的專業知識普及工作，首先就得要探測顧客對專業知識的了解程度和水平，或者干脆假定顧客是內行的。畢竟，顧客也不愿意以一個外行身份出現在營業人員面前。在涉及到產品方面的專業介紹，一定要突出客觀性和中立角度，以我們的客觀中正，來襯托競爭對手營業人員缺乏客觀理性的隨意揮發。 2. 假定競爭對手的營業人員，已經將本店的產品缺點進行了全部羅列和攻擊，在面對顧客時，也別藏著掖著，更不能閃爍其辭，避而不談，那更會讓顧客心生疑惑，更加確定了其他營業人員所言不假。而是要光明磊落的主動說出來，先聲明這世界上沒有完美的產品，也不能說是缺點，而是特點。選擇產品，不是選購完美的東西，而是選擇合適自己的。同時，在一定程度上提前將自己產品的缺點進行提前的預防性說明。 3. 考慮到競爭對手的營業人員往往會逼迫顧客盡量當場決定下單，這時就要充分給顧客自由選擇的權利，主動請顧客多看看，貨比三家不吃虧，營造出寬松的交易環境，更讓顧客感受到自己作為上帝的自由選擇權利。 4. 若是假定顧客已經去過其他門店，那么作為營業人員內心深處的競爭意識必然要強烈許多，更有挑戰性，更要認真接待。同時，一些不負責的隨便承諾，或是些過頭的大話也要有所控制。