潘文富

維護客戶，是業(yè)務(wù)人員的基本工作范疇。

在民用消費品領(lǐng)域，本地的零售客戶即是各類大小零售店，具體的維護工作也是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)團隊干的活。基本的維護套路也簡單：

1．以所經(jīng)銷的產(chǎn)品銷售為紐帶，作為經(jīng)銷商與零售店往來的基礎(chǔ)。

2．以產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的利潤，作為雙方持續(xù)合作的驅(qū)動力。

3．以客情關(guān)系，作為雙方合作中人際往來的潤滑劑。

4．強調(diào)業(yè)務(wù)人員的拜訪頻率與停留執(zhí)行動作，避免漏訪和淺訪。

作為銷售方，在面對零售店老板時，往往喜歡反復(fù)強調(diào)這兩點：

1．我們的產(chǎn)品有多好；

2．我們產(chǎn)品的銷售利潤有多高。

其實，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，產(chǎn)品好不好，不是銷售方說了算，而是客戶和消費者說了算。再有，哪家的產(chǎn)品沒有銷售利潤呢？有利潤是必然的，也是正常的，更關(guān)鍵的是，這產(chǎn)品的銷售利潤本來就該零售商所得，又不是供應(yīng)商的施與，過于強調(diào)，并無太多意義。

換個思路來看，做銷售，不能以自己的思維來取代客戶的思維，也不能假定所有的客戶開店做生意都是為了賺錢，而且這賺錢一定要通過產(chǎn)品來賺錢。

切換到客戶的角度，存在這幾點情況：

1．店老板開這個店，不一定為了賺錢。

2．從店老板的角度來說，即便是為了賺錢，也是通過整店經(jīng)營來賺錢，其中某個供應(yīng)商的某個產(chǎn)品，只是一個點而已。

3．不同的老板，有著不同的生意取向，不能是一個策略來面對所有客戶。

簡單分析一下，零售店老板存在哪些不同的生意取向：

一、穩(wěn)定型

圖個安穩(wěn)，安心省事就好，也不想非要把這生意做到多大，不想折騰，知足常樂，守當(dāng)前這個店就行了。

二、愛好型

開這個店，更多是個人喜好，喜歡有片屬于自己的小店，喜歡某類商品，喜歡研究琢磨，沒事自己都能在店里玩。

三、顧家型

開這個店，更多是為了照顧家庭，照顧家里的老人，照顧孩子（諸如每天接送孩子方便），至于賺錢，能比上班稍微多點就行了，至少落個時間自由。

四、銷量型

老板有沖勁，一心要把生意做大，也就是把銷售額做大，把店面要做出規(guī)模，現(xiàn)場氣氛要做的熱熱鬧鬧，每天客來客往，熙熙攘攘最好了。為此，會擴大營業(yè)面積，增加產(chǎn)品，促銷活動常年不停，各種引流措施，爭取做大客流，做大銷售額。

五、利潤型

在有些老板看來，做生意核心是奔著利潤，但這銷量放大與利潤不一定是正比關(guān)系。因為銷量放大之后，成本也會對應(yīng)的增加，甚至這成本的增加速度還會超過銷量的上升速度，導(dǎo)致增量不增利，利潤反而會因此下降。不如集中精力把注意力放在利潤最大化上，為此，會精選產(chǎn)品，注重產(chǎn)品本身的高利潤，也許自己賣一件頂別人賣五件的。對顧客也設(shè)置門檻，低價值的顧客不開發(fā)不維護。同時進行全面成本控制，不請人，店里也不做翻新，盡量不欠賬，確保資金周轉(zhuǎn)率，不壓貨，不欠賬。

六、要開分店的老板

單店再怎么做，銷量和利潤也是有限的，要真正想把生意做大，就得要開分店才行。這分店基本的推進邏輯是小店變大店，大店變強店，強店變名店，名店開分店。

要開分店，就是復(fù)制當(dāng)前的門店，那就要有標(biāo)準(zhǔn)、有體系、有品牌設(shè)計、有人事儲備、有供應(yīng)商資源等等。

要提升與零售門店的合作關(guān)系，先得搞明白不同的店老板，對這個門店生意的定位是什么？未來的發(fā)展導(dǎo)向是什么？再來設(shè)計針對性的溝通和合作方案。注重與每個客戶的合作效率最大化，才能推動整體生意的業(yè)績和質(zhì)量提升。