【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

一、 融智政策主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整

? 客服崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)

? 營(yíng)銷(xiāo)自我突破

? 對(duì)打電話不自信的突破

? 對(duì)產(chǎn)品不自信的突破

? 案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷(xiāo)）

? 積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

? 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

? 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 介紹智家套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要打電話壓力大怎么辦？

ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

二、電話溝通原則與技巧

1、尊重

? 客戶對(duì)融智產(chǎn)品感知影響因素

? 電話溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

2、互動(dòng)

? 營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性

? 互動(dòng)技巧

? 電話溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

? 外呼親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力

? 聲調(diào)的控制

? 音量的控制

? 語(yǔ)氣的控制

? 語(yǔ)速的控制

? 微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

三、智家營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)

1、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

? 心態(tài)的準(zhǔn)備

? 腳本的準(zhǔn)備

? 信息的準(zhǔn)備

? 禮儀的準(zhǔn)備

2、電話接通怎么說(shuō)？

? 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

? 電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？

? 客戶為什么會(huì)掛你電話?

? 存量老客戶開(kāi)場(chǎng)白

? 融智組網(wǎng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 融智看家開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 融智超清開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

3、客戶需求引導(dǎo)與挖掘

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 需求挖掘的目的

? 需求挖掘的兩大類(lèi)型

? 需求挖掘遵循的原則

? 三層提問(wèn)法

? 信息層問(wèn)題

? 問(wèn)題層提問(wèn)

? 解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶寬帶融合的需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：融智看家的需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：融智超清的需求挖掘

現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)通提問(wèn)引導(dǎo)技巧

4、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 好處介紹法

? 對(duì)比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見(jiàn)證法

? 分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)融合套餐/套餐升級(jí)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)

核心產(chǎn)品的不同場(chǎng)景下的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：

（融智組網(wǎng)、融智看家、融智超清、融智FTTR、冰淇淋融合、本地融合、互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員）介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議場(chǎng)景處理與挽留技巧

? 客戶異議的鑒別

? 真實(shí)異議

? 虛假的異議

? 隱藏的異議

? 異議處理的四個(gè)原則

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

營(yíng)銷(xiāo)，客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話術(shù)與練習(xí)：

我不需要

太貴了

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間

我家里公司都有WIFI，不需要流量

別的公司寬帶還沒(méi)到期、沒(méi)必要辦理融合

我的套餐流量都?jí)蛴貌恍枰k融合、升級(jí)

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再說(shuō)

我已經(jīng)有友商寬帶了。

我每個(gè)月打電話比較多

我很忙

你們信號(hào)很差

友商有變態(tài)優(yōu)惠價(jià)格

我已經(jīng)是XX融合套餐會(huì)員了，不需要

我覺(jué)得XX融合產(chǎn)品更好

我家里已經(jīng)有寬帶了

這些套餐、設(shè)備我用不上

手機(jī)流量已經(jīng)夠用了

（可收集更多場(chǎng)景量身定制話術(shù)）

6、臨門(mén)一腳促成技巧

? 人性需求與促成

? 人性的兩大需求

? 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

? 促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危機(jī)促成法

n 二選一法

n 體驗(yàn)促成法

n 展望未來(lái)法

n 客戶見(jiàn)證法

細(xì)分：融智組網(wǎng)、融智看家、融智超清、融智FTTR、冰淇淋融合、本地融合、融合業(yè)務(wù)的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

7、企業(yè)微信添加與編輯

? 電話結(jié)束前添加企業(yè)微信的技巧與話術(shù)

? 個(gè)人愛(ài)好類(lèi)信息編輯與發(fā)送

? 價(jià)值類(lèi)信息編輯與發(fā)送

? 廣告類(lèi)信息編輯與發(fā)送

? 外呼失敗挽留短信的編寫(xiě)

? 外呼成功承諾短信的編寫(xiě)

? 線下邀約短信編寫(xiě)

短信二次確認(rèn)與應(yīng)答話術(shù)

? 客戶表示未收到確認(rèn)短信的應(yīng)對(duì)與話術(shù)

? 客戶不信任系統(tǒng)下發(fā)短信的應(yīng)對(duì)與話術(shù)

? 客戶不想回復(fù)確認(rèn)短信的應(yīng)對(duì)與話術(shù)

? 客戶表示通話中看不到短信的應(yīng)對(duì)與話術(shù)

? 用戶表示找不到數(shù)字“xxxx”的應(yīng)對(duì)與話術(shù)

? 發(fā)送短信后客戶掛機(jī)的應(yīng)對(duì)與話術(shù)

4.7整體話術(shù)演練

l 針對(duì)所學(xué)話術(shù)技巧進(jìn)行話術(shù)熟悉練習(xí)，為實(shí)戰(zhàn)撥打進(jìn)行預(yù)熱