課程介紹

企業(yè)的管理人員往往來自于兩個方面，一是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手或技術(shù)人才中提拔；二是“空降兵”。無論哪種方式，管理者除了要具備良好的心態(tài)外，對下屬進行必要的業(yè)務(wù)帶教和提升必備的管理技能都不容忽視。

本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個維度入手，詳細地介紹了管理者所應(yīng)具備的三大核心能力，結(jié)合管理實踐的教學，幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題，有助于我們更有效地發(fā)揮作用，更準確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標和個人的價值。

課程特色

以解決問題為框架，根據(jù)快速學習法的要求和成人學習的特點，通過簡單、輕松、分享、啟發(fā)的方式讓學員快速掌握客戶服務(wù)的技巧、新生代員工的管理秘籍及打造積極心態(tài)的方法。內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，氛圍活潑愉悅。

課程收益

1．清楚認知管理人員的角色定位；

2．有效對客戶進行識別，并掌握客戶服務(wù)工作中的常用應(yīng)對技巧；

3．學習如何識別并甄選出適合的下屬；

4. 掌握績效面談的工具和方法；

5. 學會表揚與批評下屬的藝術(shù)；

6. 重視并實施離職管理；

7. 了解心態(tài)，并能靈活運用五種方法打造積極心態(tài)；

8. . 能夠自主選擇三種以上方法處理、緩解人生及業(yè)績壓力。

培訓(xùn)方式

體驗式培訓(xùn)，尤其注重學員參與及分享, 培訓(xùn)方式包括：講授-啟發(fā)式/互動式教學-案例分享-小組討論-角色扮演-觀看視頻-心理測驗-課后作業(yè)等。

培訓(xùn)對象

消費金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務(wù)骨干

培訓(xùn)時間

12個課時

課程精要

第一模塊          管理人員的角色定位

第二模塊          客戶管理——識別客戶，精準高效地提供服務(wù)

第三模塊          培養(yǎng)下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升

第四模塊          心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理，釋放壓力，打造積極心態(tài)

課程大綱

第一部分：管理人員的角色定位

一．明確定位，認清角色

1、看待管理：管理者的眼光看管理

? 管理者的工作：管理事、領(lǐng)導(dǎo)人

? 管理者的四大職能：計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)

2、認清角色：管理者的四大角色

? 管理者的四大角色：上司、同僚、下屬、自己

? 錯誤角色分析：老好人、自然人、民意代表

二．管理者的三項必備技能

1 、客戶管理

2 、培養(yǎng)下屬

3、 心態(tài)建設(shè)

第二部分：客戶管理——識別客戶，精準高效地提供服務(wù)

一．中國消費金融行業(yè)用戶分析與趨勢研究報告

二．描繪客戶畫像

三．客戶服務(wù)定律

1、阿爾巴德定理：抓住顧客需求，才能賺到錢

2、海格力斯效應(yīng)：冤冤相報不如以德抱怨

3、換位思考定律：將心比心，換位思考

4、“100-1=0”定律：讓每一個顧客都滿意，讓每一個環(huán)節(jié)都滿意

第三部分：培養(yǎng)下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升

一．如何識別、甄選適合的下屬

1、普通員工與優(yōu)秀員工的區(qū)別

2、面試甄選技巧

二．績效面談實操

1、績效面談的意義

2、績效面談的工具及方法

三．表揚與批評的藝術(shù)

1、三種常見的錯誤的態(tài)度

2、表揚效果最大化

3、 職場Pua與肥皂水效應(yīng)

四．離職管理

1、離職原因分析

2、離職前的常見征兆

3、離職面談的內(nèi)容和技巧

第四部分：心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理，釋放壓力，打造積極心態(tài)

一．了解心態(tài)

1、心態(tài)的重要性

2、積極心態(tài)和消極心態(tài)對人的影響

二．如何打造積極心態(tài)

1、改變不了事情的結(jié)果，就改變對待事情的態(tài)度

2、學會享受過程

3、積極行動，拒絕拖延

? 積極行動的重要性

? 堅持的價值

4、學會寬容

5、釋放壓力

? 壓力的產(chǎn)生及危害

? 自我壓力測試

? 傾述法緩解壓力

? 疏泄法釋放壓力

第五部分：課后作業(yè)