課程宗旨：

《醫護禮儀與人際溝通》是一門融《醫護禮儀》、《人際溝通》、《護理美學》三門學科為一體的課程，是護理專業學生的人文修養課程，突出以人為中心的要求。其目的是通過對本課程的學習，，使學生能夠掌握護理禮儀、人際溝通的相關知識、技巧，并靈活運用到護理工作中。有助于實現培養素質優良、行為規范的應用型護理人才的培養目標。

本課程將從醫療禮儀的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造員工的職業化素養。

課程收益：

掌握日常醫護穿戴禮儀規則和言談舉止規范，塑造良好的職業形象；

掌握醫患交流的行為禮儀規則，塑造完美的醫護形象；

掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

幫助提升個人修養與內涵，打造高端醫療機構

授課方式：采用講師講述、實操訓練、案例分析、分組討論、情景模擬演練等方式

課程綱要：

前言：高端醫療服務

? ?美國醫生特魯多的名言 ?

? ?美國高端醫療學習對象（里茲卡爾頓酒店和迪士尼） ?

? ? 醫療是服務業

? ? 醫療的本質：始于需求、終于滿意

一、基礎禮儀：打造醫護魅力之醫護形象

儀容、儀表、儀態、舉止，良好的醫護職業風格和形象需要由內而外的塑造……

儀容

瞬間取得好印象—神奇的“55/38/7”定律 ? ?

醫護人員發型要求—女性 ? ?

醫護人員發型要求—男性 ? ?

妝容色彩的搭配藝術——常見誤區分析與點評 ?

手部修飾、體味、口腔

儀表 ? ?

醫護人員服飾禮儀 ?

配飾的佩戴藝術與誤區分析（手表、戒指、耳釘、項鏈） ?

醫護人員形象整體對照表（男士/女士）

儀態

醫護人員禮儀之儀態禮儀

（優雅大方儀態與常用禮儀動作訓練） ?

微笑魅力—不分國界的通用語言 ?

眼神交流—有溫度的傳遞 ? ?

關注面部三角區—公務注視區域、社交注視區域 ? ?

站姿—站出自信與成功感（男士、女士不同點） ? ?

坐姿—坐出高貴、平和與尊重感（男士、女士不同點） ?

行姿—走出你的風范與氣質 ? ?

蹲姿—蹲出自然和得體（撿物的儀態）

舉止 ?

手的表情——手位儀態 ? ? ?

指引禮儀態 ?

引導入座儀態

遞送物品（病例、筆等）儀態

托治療盤的姿態

持病例夾姿態

推車姿態

實操訓練：常用禮儀動作規范訓練

演練：肢體語言解讀 ? ?

用肢體語言表達內心態度

對他人肢體語言的情景識別與解讀

二、打造以患者為中心的服務理念

前臺接待禮儀 ? ?

前臺工作三要素 ?

不同訪客的幾種接待方式 ?

接待流程

電話接聽的規則和禁忌

通話過程中危機處理

實操演練：基于場景演練電話禮儀

以患者為中心

何為敬業（匠人精神—日本羽田機場保潔員新津春子） ?

醫護人員在崗形象（規避哪些不良行為） ? ?

醫護服務中的“六個一”

高端醫療打造“五個一樣”

醫患溝通（積極主動、消極被動）

禮遇時的溝通方式 ? ?

換位思考 ? ?

患者隱私的保護

三、打造醫護形象—醫患溝通 ? ?

醫護語言之美的標準（如何說的更有親和力）

醫護語言規范的基本原則 ?

醫護溝通的障礙

醫護工作的禁語

醫患溝通中的常見問題（沒時間、談不融、缺乏溝通的訓練和教育） ? ?

案例影響：林巧雅醫生

四、內部溝通

禮節與上級溝通

與同事溝通

醫護要保持和諧關系

會議禮儀