培訓形式：講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問互動、案例分析、分組競賽、課堂訓練

課程時長：1天

內容目錄：

第一部分：禮儀的重要性

第二部分：打造一流的營業廳職業形象

第三部分：營業廳基本服務禮儀

第四部分：營業廳服務禮儀待客的應用

第五部分：各類儀態及接待、送客禮儀實操訓練

課程大綱：

第一講：禮儀的重要性

1、禮儀的涵義

2、服務禮儀的概述

3、為什么我們要學禮儀

1）員工個體職業形象行為與服務效果的關系、顧客看到的每一個形象塑造細節都是你素養的展現。

2）賣產品不如賣自己。

3）不懂禮，別人生氣，后果嚴重。

4、學習服務禮儀的目的

5、要想做好服務禮儀工作要先擺正態度。

提問互動：鐵通營業員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內容是什么?

第二講：打造一流的營業廳職業形象

1、7/38/55法則

2、自信是職業形象的開始，讓自己看上去像個職業人士。

3、儀容、儀表規范

1）男、女士儀容標準

2）淡妝—更顯營業廳職業女性魅力  職業妝步驟、技巧

3）儀表：工作著裝的禮儀   如何穿著職業裝？

男士職業服飾規范、女士職業服飾禮儀、飾品配戴規范

著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。

4、專業的職業儀態

站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等職業儀態的具體標準

第三講：營業廳基本服務禮儀

1、身體語言

2、微笑禮儀

3、專注的目光：尊重

4、親切的禮貌用語：

1）“十字文明”禮貌用語不離身

2）交談中的禮貌禮節

5、見面禮儀：問候、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀

6、接待及送走客戶的禮儀：接待中整個流程均需職場用語軟墊式禮對客戶

7、遞送證件、資料及手機的禮儀

8、電話禮儀：接電話、代接電話、撥打電話、掛斷電話禮儀及通話時的聲音禮儀。

提問互動并答案分享：怎樣讓自己的服務更具有感染力？

第四講：營業廳服務禮儀待客的應用  

1、服務禮儀的八大原則    

2、服務人員九要點    

3、十項服務準則    

4、服務禮儀的素質要求

5、與客戶交談要注意的幾個問題

6、營業廳排隊等候：主動服務關懷、特色服務關懷、修復式關懷  

7、投訴處理：客戶特征、投訴原因、處理方法

8、馬斯洛的“改變流程”

第五講 實操訓練：

1、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態的針對性訓練

2、接待禮儀實操訓練    

3、送客禮儀實操訓練