v一. 突發事件

被動應對VS主動出擊

二. 媒體應對實務

1.公共危機事件可引發媒體關注,而媒體關注也能引發公共危機事件

   2.媒體關系-將軍決戰豈止在戰場

  三．當代各類媒體特點與駕馭策略

傳統媒體新潛力

新媒體的爆發力

v充分利用各種媒介手段,尤其注意新媒體的運用,主動出擊應對危機

. 導言：危機傳媒管理的重要性

. 危機公關就是與公眾溝通

. 破冰游戲 分組選組長

二、 綜論：建立企業危機管理系統  

為什么要關注危機管理？

. 危機管理的手段和工具

. 關注外部變化：政策風險，市場風險，經濟環境等

?內部風險自檢

?風險評估

?制定應對方案

危機處理

. 如何加強危機意識

. 危機處理計劃

. 如何組建危機小組

?危機處理要點

小測試：危機管理測試

三、讓顧客投訴變得簡單

平息顧客不滿的技能

當不能滿足客戶的要求時如何說

客戶投訴應對話術

特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧

討論：如何應對“專業人士”如律師，醫務等的“刁難”

四、如何和媒體溝通

認識媒體

國內媒體與記者

在華的外國媒體  

網絡媒體

媒體是如何運作的

平常媒體的關系維護

體驗媒體

媒體溝通的“三T法則”

接受媒體采訪技巧

企業成功召開新聞發布會方略

新聞發布會現場管控術

發布會後的專訪安排原則

媒體溝通效果評估

案例：如果我是光明的CEO？

危機發生的媒體溝通策略

分析危機發生時涉及的幾個方面

見報前與見報后的處理

對外信息發布

危機公關的處理程序

五、政府公共關系的培養與危機應對

企業與政府公共關系的塑造原則與技巧

政府公關不是送紅包、搞腐敗

政府公關的核心是企業家素質和社會責任

政府公關摩爾定律

企業家的政府公關

企業家政府公關需具備四大素質

企業家個人形象的成功才能引起政治家的注意

企業形象是區域經濟發展的動力和形象

企業的政治形象塑造

企業家的政治素質

把握距離：太近如胡雪巖黃光裕，太遠如孫大午

跨國公司如何做好政府公關

政府公關大有作為

行業協會的橋梁作用

參與制定行業標準：富亞油漆

案例：可口可樂的借鑒意義

危機中的政府公關應對策略——告知真相，取得諒解和支持

危機中政府溝通的作用

危機中的政府溝通的手段

六、模擬演練+分析點評

?模擬危機+媒體采訪/新聞發布會