第一部分 課程概述

1.1 課程背景

■早在20世紀90年代，通用電氣(GE)的CEO杰克·韋爾奇就說: “一個經理人要有一顆更開放的心，過去人們總是認為經理人理應比下屬知道得多一些，這種老觀念已經不合時宜了。未來的領導者是提出問題、加以討論，然后解決它們。”

■在互聯網時代的今天，各級管理者靠自己的經驗與智慧乾綱獨斷地解決問題的方式顯然更加不合時宜。如今，如何利用團隊智慧，群策群力解決業務中的實際問題是最重要的事情之一。解決問題是每一個層級的管理者每天都在做的事情，但很少有人意識到其背后所隱含著基本的規律、模式、方法論——解決問題的基本過程就是通過匯集團隊的智慧，采用不完全歸納法和逐步逼近的策略共同完成對問題的界定，集思廣益尋找可能的解決方案，并從多個可能的解決方案中選出可以付諸實踐的解決方案的過程。更重要的是，在解決問題中總結寶貴的成功或失敗的經驗、萃取出最有價值的方法技能并傳承下去，以至于讓組織以后無論遇到什么挑戰個人和組織都有應對的方法。

■各級管理者一定要意識到棘手問題的解決必然有兩種效果。外顯的效果當然是工作績效的完成，而內在的、容易被忽視的卻是最重要的效果，就是在解決棘手問題的同時每一個團隊成員在這段經歷中的成長和收獲——團隊的工作能力得到了切實的成長。通用電氣(GE)曾經對300位高階經理人進行過一項調查，結果顯示，有90%的人認為，對他們在工作中的成長貢獻最大的是“曾在XX處跟隨XX人一起工作”。換言之，這些經理人認為，從直接主管那里接受到的指導與訓練才是他們成功的最重要因素。GE領導力發展中心的前主席諾埃爾·蒂奇(Noel M.Tichy)說：成功的領導者會教導他人成為領導者。

■問題的解決過程，一定存在著各種觀點和價值觀的整合，把不同甚至相反的想法和目標整合在一套解決方案中才是真正的本事。著名作家菲茨杰拉德(F.Scott Fitzgerald)把“頭腦中同時存有兩個相互矛盾的想法而繼續保持思考的能力”定義為一流智商。提出整合思維(Integrative Thinking)的著名管理思想家羅杰·馬丁(Roger Martin)羅杰·馬丁(Roger L.Martin)教授通過與 50 多位杰出領導者的訪談發現：運用思辨的頭腦，從獨立觀點中權衡出新方式的決策者，與一次只考量單一模式的決策者相比，有明顯的優勢。

■達爾文說，最有價值的知識是關于方法的知識。解決問題的方法正是如此，它不僅提供了一整套基于認知規律的問題解決方法，還提供了相應的一系列的工具和技巧。有人說: “等我忙過這陣子就去好好學習充電。”還有人說:“等我學習深造后再大干一場。”而真正有效的學習是在挑戰性工作中學習，在解決問題中學習，在做中學“Learning By Doing”。

1.2 課程目標： 學習完本課程后，將能夠：

●理解問題解決的關鍵流程和步驟；

●根據自己的工作實際進行調適性應用解決問題的框架；

●用自己的語言闡釋兩類問題的定義，并能力舉出常見問題；

●理解符合認知規律才能讓問題得到解決；

●學習一些常用的問題解決的方法和工具；

●在問題解決各個階段，能夠抓住關鍵要點，運用恰當的領導方式推動問題的解決。

1.3 課程設置：

● 課程適合：企事業單位各級管理者，如各級團隊管理者、職能部門經理/主管等基、中、高層管理者，新晉升經理和主管、儲備干部、骨干員工、內訓師等等。

● 適宜人數：25-50人

● 課程形式： 講授+案例分析+工作坊+模擬體驗

● 授課時長：2天

第二部分 課程大綱

第一天課程大綱及內容安排

09:00 ~ 09:10■課程互動開場：破冰及初步體驗 Ice Breaking ▲說明：用有趣的體驗活動來幫助大家熱身，并讓每個學員集中到課程的主題及目標上，進入課程的學習中。

第一單元：問題解決的公式 ▲成功者和平庸者的區別就在于他們不同的解決問題的能力上。所以，解決問題的能力是一個人成功與失敗的關鍵能力、軟實力。解決問題的基本過程就是通過匯集團隊的智慧，采用不完全歸納法和逐步逼近的策略共同完成對問題的界定，集思廣益尋找可能的解決方案，并從多個可能的解決方案中選出可以付諸實踐的解決方案的過程。愛因斯坦說：解決問題所用的公式比結果還重要。我們更應該思考的是，用什么樣的策略方法、流程框架逼近我們要找的答案。 兩類問題的定義：良構問題(well-structured)與病構問題( ill-structured)    【案例】如何幫助團隊建立共識？ 科學的思考：突破舊有思維模式  摒棄“只行不思”：解決問題有套路，用方法技能解決問題  方法技能：最有價值的知識是關于方法的知識 解決問題的框架：解決問題六步法(by Dr.Thomas Gordon) 非線性思考：如果你的職位比現在高兩級，你會怎么做？  問題解決后的效果：獲得績效&在解決問題中培養人 解決問題的思維結構模型

■第二單元： 識別和界定問題

▲我們工作生活中遇到的大部分是病構問題。病構問題的一個顯著特征是對問題缺乏明確的界定，問題的構成存在不可知的部分，難以確定哪些規則和原理是解決問題必須的，難以確定解決問題的方法和步驟，沒有標準答案，不知道正確與否，沒有最優，只有相對合適。分析哲學的創始人羅素說：許多人寧愿死，也不愿思考，事實上他們也確實至死都沒有思考。著名哲學家艾茵·蘭德說：財富是一個人思考能力的產物。本單元將運用思考的技術引導大家進行問題的探索… 【案例】 真正的問題是什么     界定問題：將問題盡可能量化而清楚地表達，明確從哪里出發 描述解決問題的成功標準  界定問題范圍：在什么范圍、用多長時間、花多少錢、關注哪些干系人的利益、跟當前業務的緊密程度 解決問題的思維本質：專注模式與發散模式的完美配合    兩種思維模式過程解析與應用 思考的快與慢：思考像是用網逮鴿子，有時你絕對不能把網拉得過快，否則除了一根羽毛什么也套不到(by John Burroughs) 從感知現象到問題共識    從問題到多種可能

12:00 ~ 14:00午餐、午休14:00 ~ 17:00

■第三單元：分析問題的根源

▲問題界定清楚后，對造成問題的原因分析又會見仁見智。團隊探索造成問題的原因又需要一輪的頭腦風暴。頭腦風暴中對問題根源探索可能是根據現象分析的，也可能是懷疑猜測的，還可能是憑感覺斷言的。問題常常是一果多因的，所有風暴出來的原因可能對也可能不對，都需要進一步的驗證和排除。所有未經驗證的原因都不是真正的原因。 使用頭腦風暴(Brainstorming)的正確姿勢 【工具】根源分析法(RCA) 表象，問題，原因 分析問題根源所用的幾個關鍵工具解析 如何設計帶領團隊“群策群力”？ 【練習】你遇到的問題是什么？   分析問題根源常見的誤區

17:00 ~ 17:30當天課程總結

第二天課程大綱及內容安排

09:00 ~ 09:10■動力活動：喚醒與回顧

▲說明：用充滿活力的活動來幫助大家進入學習狀態并回顧第一天課程，進入今天的課程的學習中。

■第四單元：探索可能的解決方案

▲問題分析完成后團隊接下來的任務是探索可能的解決方案。如果問題有幾個子問題的話，每個子問題都要探索可能的解決方案，子問題完全可以看做一個全新的問題，用解決問題的流程走一遍。病構問題的解決策略遵循“不求最好，只求更好”的原則尋找次優解的方法… 尋找次優解的辦法：不完全歸納法（案例：吉姆柯林斯和他的《基業常青》） 【練習】探索可能的解決方案工具：圓桌會議法及其變通用法 探索可能的解決方案所用的幾個關鍵工具解析

■第五單元：確定解決方案，形成計劃

▲盡管可能的解決方案可以風暴很多,但不是所有的想法都有機會付諸實踐。從諸多可能的方案中找出能夠付諸實踐的方案，需要一個逐一評價的過程。評價就要有標準、有依據。收益矩陣是一個簡單實用的篩選模型，從結果的預期 回報和實施的難易程度兩個維度交叉衡量解決方案。

▲在實踐中，經常讓團隊選擇不超過三條具體措施來付諸實踐。如果項目團隊比較大，組織上分為 若干個小組，可以讓不同的小組去落實不同的措施，倒是可以多選一些措施。

“ ▲“要事第一”是很重要的法則，如果一次頭腦風暴后決定很多條需要落實的措施， 那結果往往是一條也落實不了。選擇越多，困惑越多，精力越容易分散。 用“收益矩陣”交叉衡量解決方案  收益矩陣的正確使用姿勢 深入到心理學和腦科學理解問題解決12:00 ~ 14:00午餐、午休

■第六單元：實施解決方案

▲到了實施解決方案階段，我們就已經成功地把一個“解決疑難問題”的問題轉化成為執行力的問題。在這個環節，可以銜接上史蒂芬柯維先生非常推崇的4DX策略。柯維認為影響執行的因素很多，但這四個要素代表了其中20%的活動，而這20%的活動又創造了80%的成果。  史蒂芬柯維(Stephen R.Covey)的4DX策略 要素1：集中精力關注最重要的工作 要素2：樹立記分牌  要素3：將抽象的目標轉化成具體的行動  要素4：讓員工們互相負責 【練習】收益矩陣的正確使用姿勢 促進行動的有效方法 問題解決的最后一個環節：評估效果并標準化

▲解決問題的最后一個環節是評估問題解決的效果，是否有效地解決了問 題，達到“識別與界定問題”環節所界定的結果要求。一方面，要評估解決問題措施的有效性；最后，解決問題的方法和成果都可以標準化地固化下來，成為組織的方 法技能或流程制度。 實際練習：讓大腦內部建立更廣泛和更牢固的神經環路

■第七單元：思路擴展——解決問題的四種策略

▲解決問題的過程有方法論，而且解決問題的策略也有章可循。在解決問題中總結經驗、萃取方法并傳承下去，以至于無論遇到什么挑戰，個人和組織都有不變的應對方法：通過萃取出最有價值的“方法技能”。 信息加工法解決問題：方案藏在弱勢算子里 創新性解決問題：頓悟靠的是知覺重組 類比式解決問題：不同中發現相同  探索模式：深層結構的建構與應用

17:00 ~ 17:30 課程大總結

 注：課程內容可能會以當天課程的實際實施進度而進行調整。