第一章：什么是沖突

1.1了解沖突的定義

1.2認(rèn)識(shí)與組織內(nèi)部發(fā)生沖突的原因

1.3認(rèn)識(shí)與組織內(nèi)部發(fā)生沖突的影響

1.4檢視沖突造成的影響

第二章：如何預(yù)防沖突

2.1沖突管理的定義及原則

2.2管理的維度

2.3管理程序的建立

2.4對(duì)事不對(duì)人的原則和方法

第三章：沖突處理的有效溝通技巧

3.1了解如何運(yùn)用各種沖突處理的技巧

3.2沖突情況中的聆聽(tīng)技巧

3.3利用發(fā)問(wèn)了解沖突根源的表達(dá)技巧

3.4 沖突中的反饋技巧

3.5沖突中使用非語(yǔ)言行為，以及應(yīng)避免的行動(dòng)

第四章：沖突中的情緒管理

4.1認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源

4.2學(xué)習(xí)壓力管理的技巧與方法

4.3學(xué)習(xí)情緒控制的方法和技巧

4.4學(xué)習(xí)緩解壓力的方法