※精品課程1：《以客戶為中心--成就了客戶，也成就了華為》課程課綱：

一、以客戶為中心，成就客戶

1、 ?“以客戶為中心”還是“以員工為中心”？

2、 ?何為“客戶為中心，成就客戶”？

3、 ?以客戶為中心，為客戶創造價值是企業存在的唯一理由

4、 ?客戶需求與客戶投訴

5、 ?超越客戶期望

6、 ?成就客戶也是成就企業自己

互動：開場前，讓學員們說說各自對“以客戶為中心”的理解，說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務和最差的服務。

二、以客戶為中心的銷售&服務組織

1、 ?銷售與Marketing在華為的定位

2、 ?Marketing與銷售的區別

3、 ?銷售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導向

4、 ?產品經理、客戶經理與服務經理

5、 ?渠道經理角色

6、 ?銷售與研發組織的合作

7、 ?華為海外組織

現場學員分小組互動討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認為銷售組織該如何優化？分享其他公司的銷售組織。

三、華為的銷售考核指標

1、各部門KPI考核指標的制定

2、Marketing的考核指標及衡量

2、5個等級的考核

3、激勵措施

4、懲罰手段

現場學員分小組互動討論：如何設計KPI才更能激發銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標是怎么樣的？

四、“以客戶為中心”的內涵與執行

1、以客戶為中心變成企業文化

2、以客戶為中心下各部門的職責（Marketing、銷售、研發、服務）

3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發、服務各司其職）

1）Marketing：發現行業趨勢、客戶洞察、引導客戶需求規劃

2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求

3）研發：和Marketing聯合挖掘發現產品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進行管理。

4）服務：收集服務過程中發現的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發服務各司其職）

互動：讓學員們談談自己企業如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。

五、以客戶為中心的銷售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項目介紹

2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）

3、解決方案銷售or產品銷售？

4、客戶經理、產品經理和服務經理的配合完成客戶需求/投訴的閉環

5、卷進財經等職能部門，形成一個團隊有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

現場學員分小組互動討論：如何避免研發銷售服務組織內耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

六、以客戶為中心的銷售方法與手段

1、以客戶為中心式的狼性銷售文化？

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶，提升客戶關系水平

6、如果客戶直接索賄怎么辦

7、銷售的那幾個隱秘手段

8、如何有效防止友商的進攻

現場學員分小組互動演練：抽取一些學員模仿客戶拜訪。

現場學員分小組研討分享：說說你銷售中所遇到的那些尷尬事

七、企業如何構建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認知認可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹立企業的客戶觀——以宗教般的虔誠對待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應的組織

4、構建“以客戶為中心”的企業運作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構建“全力以赴 成就客戶”執行力體系。

6、全方位貫徹執行，使之沉淀成為一種企業文化

（備注：具體所講內容的深度，以及分組演練或研討等互動，會根據講課的總時間來靈活決定）