醫療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿

         醫療服務需求波動性大

         醫療服務本身存在著技能的不足    

         醫療服務失誤導致投訴增多

醫療服務的潛在進入者、替代品、補充者都在顯著增加 

         醫務人員超負荷的工作壓力

         顧客的不合理需求越來越多 

         顧客的期望值在不斷提升 

        目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了

顧客的醫療服務需求是什么？

什么是就醫顧客滿意？

禮儀與優質服務