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楊紫暄
終端投訴處理技能提升
客戶
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第一模塊： 市場警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價值認知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認知 ? 不投訴并非
楊紫暄
智慧
服務
規(guī)范營銷
客戶
服務
第一模塊：主動
服務
——營業(yè)廳
服務
智慧化 第一講：營業(yè)廳
服務
現(xiàn)狀分析 ? 整體
服務
氛圍缺乏 ? 營業(yè)員
服務
主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的
服務
用語與
服務
流程 ? 無深化的
楊紫暄
服務
制勝——理念、技巧與
服務
營銷
客戶
服務
第一講：態(tài)度決定
服務
質量——金牌
服務
理念 ? 把
服務
當成一種習慣 ? 沒有熱情，便沒有
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? 讓你的
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快樂起來 ? 耐心對待每位客戶 ? 微笑是一種力量 ? 耐
楊紫暄
智慧
服務
規(guī)范營銷
客戶
服務
第一模塊：主動
服務
——營業(yè)廳
服務
智慧化 第一講：營業(yè)廳
服務
現(xiàn)狀分析 ? 整體
服務
氛圍缺乏 ? 營業(yè)員
服務
主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的
服務
用語與
服務
流程 ? 無深化的
楊紫暄
服務
補救：強化溝通能力，有效應對投訴
客戶
服務
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識
服務
價值 第一節(jié)：我們必須面對的
服務
問題 ? 客戶對于
服務
期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質化，
服務
成為核心競爭力 ?
服務
窗口、
楊紫暄
全業(yè)務下全
服務
：打造服營協(xié)同的
服務
模式
客戶
服務
第一模塊：樹立“全
服務
”意識 第一節(jié)：
服務
意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認知 ?大
服務
?全
服務
第二節(jié)：
服務
偏差認知與分析 ?感受
服務
價值——
服務
品質直接影響客戶對產(chǎn)品的接
楊紫暄
智慧管理：營業(yè)廳排隊問題解決
客戶
服務
第一節(jié)：客戶等待類型 ? 看得見的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不見的等待（Invisible Waiting-in-line） 第
楊紫暄
全業(yè)務下全
服務
：打造服營協(xié)同的
服務
模式
客戶
服務
第一模塊：樹立“全
服務
”意識 第一節(jié)：
服務
意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認知 ?大
服務
?全
服務
第二節(jié)：
服務
偏差認知與分析 ?感受
服務
價值——
服務
品質直接影響客戶對產(chǎn)品的接
楊紫暄
洞察客戶心理，有效應對投訴
客戶
服務
第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶
服務
代表 ?
中高層管理者突破團隊管理困境的價值指南
團隊建設
中層管理
溝通技巧
領導力
團隊管理
杰克?韋爾奇曾說：“在成為領導前，你的成功同自己的成長有關；在成為領導以后，你的成功都同別人的成長有關?！?這句話深刻揭示了中高層管理者角色的轉變 —— 從個人能
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