標桿管理案例之售后服務優化

在現代企業運營中，讓客戶滿意是企業盈利的前提，“客戶滿意度”是檢驗企業售后服務的重要標準,而完善、系統的售后服務在企業營銷中起著不容忽視的作用。因此，構建良好的售后服務模式已經成為企業營銷的重要環節。某酒企在接受泓冰標桿團隊的系統標桿管理輔導后，其客戶服務部門立足售后服務流程的優化建設，采用內部對標的方式，為客戶服務部門量身打造了一套標準化的售后處理流程，不但大大減少了客戶的投訴率和退貨率，同時還帶動了公司整體業績的上行，值得其他企業借鑒。

該企業的客戶服務部門首先遵循“剪刀流”的分析流程，通過大量的數據收集和實際考察，發現企業在過去的售后處理中存在以下問題：

1.  賠付主體沒有授權到位；

2.  客服專員隊伍建設不足；

3.  售后服務處理過程需要優化；

4.  部門內部協調機制弱。

作為一家老國企，該企業在過去白酒市場良好時忽視了售后問題的處理，在國內白酒寒潮的打擊下，銷售額一度超過60億元的集團在面對30億元的目標時居然感到了巨大的壓力，而不完善的客戶服務更是導致了許多固定客戶流失。

經過標桿管理權威專家陳泓冰先生的指導，該企業的客戶服務中心打算以規范售后服務標準和優化售后服務流程為目標，為客戶創造一個良好的售后環境。其具體工作步驟如下：

 1、售后服務的主體

客戶服務中心售后服務部服務于客戶（代理商、經銷商、專賣店）與所有產品的消費者；針對市場反饋的產品質量問題進行匯總及上報股份公司相關部門；承擔為客戶提供本公司市場所需的各種證件，保證產品的質量。

2、售后服務部投訴受理室職責

1）負責制定公司投訴受理制度與流程，提高投訴受理工作效率；

2）負責設立對外服務熱線電話，實行首問負責制，對顧客來電、來函、來訪要及時登記與回復；

3）負責受理客戶與消費者來電、來函、來訪及網絡投訴，依據《消費者權益保護法》結合酒類特點及《公司售后服務規定辦法》及時登記在冊并處理，第一時間向部門領導匯報；

4）負責突發性事件的應急聯絡和協調處理工作；

5）負責收集企業有效證件為一線營銷人員、客戶及時提供市場所需的各類有效證件（傳真、郵寄方式等）；

6）負責匯總市場質量反饋信息，報送公司領導及相關部門，重大質量信息隨時上報；

7）負責配合質量管理部門對退回問題產品的銷毀工作；

8）負責完成部門領導交辦的各項臨時工作。

在一系列的配套措施作用下，該部門的售后服務工作邁上了一個新的臺階，不但大大提升了客戶的滿意度，而且改進措施中的“選擇性拉回”作業更是年節約費用達20萬元，為企業的整體復蘇做出了巨大的貢獻。

本案例中，泓冰標桿理論中的”剪刀思維法“和”責任層級法“在分析問題和處理問題上起到了巨大的作用，標桿管理從基準創建著手，幫助企業實現全面降本增效，相信在不遠的將來會有更多企業認識到標桿管理的優越性，從而涌現出更多標桿管理的優秀案例。