課程大綱：

第一章  關于電銷，你要知道什么？

一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望

1.電話營銷在中國的發展

2.其它行業電話營銷的現狀分享

3.電話營銷對人才的需求

4.電話營銷行業對人性格的選擇

5.電話營銷人員的H路職業規劃

二、個人成長

1.收入待遇

2.晉升機會

三、客戶購買心理分析詳細

1. 客戶性格與購買習慣

2. 顧客購買心理活動

n 顧客為什么要拒絕？

n 顧客為什么要購買的十種原因？

四、電話銷售代表的心態剖析

1、打電話的四種時期

n 興奮期——謹慎打電話

n  恐懼期——害怕打電話

n  困惑期——不想打電話

n  平穩期——高效打電話

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶是做商品信貸的，給客戶銷售現金貸款有壓力

2、快速解壓的5種方法

3、重新框架改變我的心態

案例：面對客戶在電話中的極端反應

案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二章 關于電銷溝通，你要知道什么？

一、電話溝通技巧：提問技巧

1. 挖掘客戶需求的工具——提問

2. 提問的目的

3. 提問的兩大類型

4. 外呼提問遵循的原則

5. 四層提問法

n 請示層提問

n 信息層問題

n 問題層提問

n 解決問題層提問

模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣“現金貸款”業務

二、溝通技巧：傾聽技巧

1. 傾聽的三層含義

2. 傾聽的障礙

3. 傾聽的層次

n 表層意思

n 聽話聽音

4. 傾聽小游戲

5. 傾聽的四個技巧

n 回應技巧

n   確認技巧

n 澄清技巧

n 記錄技巧

現場演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“現金貸款”業務，客戶說你們這樣的公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

三、溝通技巧：引導技巧

1. 引導的第一層含義——由此及彼

2.  引導的第二層含義——揚長避短

3.  在電話中如何運用引導技巧

現場演練：在向客戶推薦貸款業務時，客戶說你們的手續費比銀行高，請用引導技巧為客戶解釋

現場演練：客戶說你們為什么老是打電話給我？

四、 溝通技巧：同理心技巧

1.  什么是同理心？

2.  對同理心的正確認識

3.  表達同理心的方法：

4.  同理心話術

現場練習：當電話銷售代表給客戶推薦“現金貸款”時，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”

現場練習：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

案例：客戶在電話里面罵人

五、溝通技巧：贊美技巧

1.  贊美障礙

2.  贊美的方法

3.  贊美的3點

4.  電話中贊美客戶

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對男性客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美

第三章  關于電銷流程，你要知道什么？

一、開場白前30秒

1. 富有吸引力的開場白

2. 開場白禁用語

3.  開場白引起對方的興趣

n 讓對方開心的開場白

n 讓對方信任的開場白

n  讓對方困惑的開場白

案例：接通率達到90%以上的開場白

案例分享：如何與客戶第一通電話就拉近關系

現場演練：最有效的3種開場白

二、挖掘客戶需求

1. 挖掘客戶需求的工具是什么

2. 提問的目的

3. 提問的兩大類型

4. 外呼提問遵循的原則

三、有效的產品介紹

1.  產品介紹禁用詞

2. 產品介紹最有效的三組詞

3. 提高營銷成功率的產品介紹方法

n 體驗介紹法

n 對比介紹法

n 不同公司對比

n 價值提煉法

n 主次介紹法

n 客戶見證法

n 分解介紹法

案例分析：如何讓客戶覺得我們的產品好

四、 正確認識客戶異議

1. 根據客戶性格進行客戶挽留

2. 不同性格的客戶提出的異議不同

3.  挽留客戶應具備的心態

4.  面對異議的正確心態

n 欣喜心態

n 感恩心態

5.  客戶異議處理的四種有效方法

n 提前異議處理法

n 引導法

n 同理法

n 幽默法

n 贊美法

五、客戶常見異議

1. 客戶異議處理萬能法則

n 我不需要

n 我考慮考慮

n 表示沒空，出差，在開車/開會

n 利息太高了

n 你們的服務不怎么樣

n 如果提前還款，利息可不可以少點?

n 銀行利息比你們底

n 你說的我不清楚，我不明白

n 我有時間過去看看之后，再決定吧

u 你們怎么老是打電話過來呀

u 你們都是騙人的，說得那么好

u 我有錢，不需要貸款

u 我需要貸款，也不敢找你們

u 客戶在電話中沉默。。。

2.  異議處理訓練

現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，解決所有的異議現場處理

情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練

六、臨門一腳的促成技巧

1. 促成信號的把握

2.  什么是促成信號？

n 促成的語言信號

n 促成的感情信號

n 促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

3.    常見的6種促成技巧

n 直接促成法

n 危機促成法

n 二選一法

n 體驗促成法

n 少量試用法

n 客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

七、電話結束語

1. 專業的結束語

2.  讓客戶滿意的結束語

3.  結束語中的5個重點