服務營銷系列課程

《客戶抱怨與投訴異議處理》

【課程對象】

• 銷售顧問及售后服務經(jīng)理

• 客戶服務人員及管理者

• 400熱線人員及管理者

• 為客戶提供服務的所有人員
  

【解決的十大實際問題】

• 如何幫助您在團隊中樹立以客戶為中心的服務理念

• 如何通過建立信任關(guān)系，化解客戶的激動情緒

• 如何實踐您對客戶有效溝通和熱情服務的技巧

• 如何指導您在困難的投訴處理談判中獲得雙贏的結(jié)果

• 如何解決懼怕和反感客戶投訴或抱怨的情緒

• 如何分析客戶產(chǎn)生投訴的原因

• 如何管理客戶的期望值，使投訴概率降到最低

• 如何進行危機事件的溝通，溝通的流程是什么

• 如何有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突

• 在處理投訴過程中，如何提出建設(shè)性應對反對意見
  

【培訓時間及形式】  1-2天（6-12小時）

講授、小組討論、視頻分析；案例分享、練習、啟發(fā)式、互動式教學等