一、 課程特色

1. 內外兼修，與服務所在區域工作現狀緊密結合；

2. 理論和實踐相結合，生動、易學、富于內涵；

3. 通過小組討論，增強學員的體驗感，真實生動的情景模擬演練，讓學員們逐漸運用在工作崗位

二、 培訓形式與時間

理論講解+互動+案例+討論+訓練+情景模擬，共6小時。

三、 課程大綱

第一模塊：醫護服務禮儀是醫院整體素質水平的體現

1、什么是服務？

2、什么是禮儀？

3、什么是服務禮儀？

4、什么是醫院窗口單位？

         5、醫院窗口單位的服務特征？

         6、窗口服務溝通的重要性

第二模塊：窗口服務人員的職業化形象

1.首輪效應導出職業化形象

2.職業著裝

3.發飾、發型

4.精致的淡妝上崗

5.如何打造精神的窗口服務妝容

             6.儀容儀表規范要求

第三模塊：如何將職業裝穿出職場風采

1.制服穿著的規律

2.把制服穿出職業風采

3.男士著西裝制服的禮儀

4.男士著裝要素注意事項

5.女士制服的著裝禮儀

6.配飾體現修養

第四模塊：無聲的服務語匯——表情禮儀

1.表情魅力

2.微笑的作用

3.微笑的要素

4.打造親切動人的微笑

5.讓你的眼睛會說話

6.打造炯炯有神的目光

第五模塊：窗口服務人員的儀態

1、  站姿的要領與訓練

2、 坐姿、鞠躬的要領與訓練

3、 走姿的要領與訓練

4、 蹲姿的要領與訓練

5、 其他身體語言的訓練：

6、 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7、 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

8、 儀態的禁忌

        第六模塊：有效溝通的藝術

        1.如何準確的描述信息？

        2.僅僅只有描述的清楚就夠了嗎？

        3、有效溝通的模式

        4.有效溝通的注意事項

        5、溝通的三要素

        6.友善的態度

          第七模版：接聽撥打電話禮儀

          1.接聽電話的要素

          2.撥打電話的要素

          3.電話溝通中的敬語使用

          4.撥打電話的注意事項

          5.接聽電話的國際禮儀

          6.現場模擬總機接聽電話情景

   第八模塊：將服務禮儀運用到窗口各部門

1. 牢固樹立“以病人為中心”的服務理念

2.熟悉各個部門職責，做好各部門交接的協調工作

3.現場情景演繹醫導工作狀態

4.現場情景演繹窗口發藥人員

5.現場情景演繹總臺便民服務問詢

6.現場情景演繹醫患溝通情景