培訓題目

具體內容

精神面貌

儀態訓練

工作崗位上，客戶容易接受并認可的站姿、坐姿、步態訓練

發自內心的笑容：五度笑容的理解與運用、禁忌，用微笑影響客戶

熱情友好的目光：注視區域、時間、角度、禁忌，用目光體現尊重

優質客戶服務意識養成的途徑及其方法

優質客戶服務意識帶來的八大好處解析

職場人士必須具備的四種職業心態解析

職業形象

塑造實訓

職業形象，重視“7秒鐘”效應

工作場合得體自然的職業形象要求

職業淡妝與職業發型的要求與禁忌

職業著裝的規范化要求及其禁忌

著裝的TPOR原則解析

常用的絲巾及領帶系法

訓練有素

的工作方式

良好職業習慣的重要性與養成方式

“訓練有素”的具體含義是什么，“多做一點”“關注細節”的收獲

常用的行禮方式及其運用場合

常用的工作手勢訓練及其適用場合

日常工作準備與檢查要求與流程：環境、形象、物品、例會等

一天工作結束的“日清日高”總結法的運用

常用商務

禮儀培訓

稱呼與問候禮儀：常用稱呼、常用問候、謙語敬語等

握手禮儀：手位、力度、方式、時間、順序、禁忌等

介紹禮儀：介紹的種類、方式、要點、手勢、禁忌等

遞物與持物：遞接名片、物品遞送、持物禮儀等

奉茶禮儀：沏茶的禮儀、續杯時機、遞送杯子的禮儀等

待客坐次禮儀：國際慣例與中國文化排列的異同、通用排列方式

引領行進禮儀：出入房間、上下樓梯、同乘電梯等

餐宴禮儀：中西餐（宴會類型、桌次座次、餐具使用、席間舉止等）

飲品禮儀：茶與咖啡的文化、葡萄酒與白酒的文化

乘車禮儀：不同車型、不同情況下的乘坐禮儀、上下車的禮儀等

服務語言

與溝通技巧

講話的音質語感訓練：語音、語速、語調、語氣、停頓、強調的運用

職場常用的九種文明用語的解析與運用，語言習慣的養成方式

客戶服務中絕對禁忌的五種用語解析，

不當用語的合理優化方式，用讓人容易接受的方式講話

三種人際交往距離解析與運用

有效傾聽的技巧與禁忌，得體的表達技巧：介紹、說服、詢問、拒絕等

溝通三原則：接受、重視與贊美的正確認識與得體運用技巧

與人溝通中肢體語言的合理運用及其禁忌

與人溝通中令人討厭的小動作

電話禮儀：電話形象的含義，座機接聽與撥打的規范、手機的合理使用、特殊場合與情況的處理

客戶投訴

管理技巧

客戶投訴的幾大原因解析

清楚了解客戶投訴的目的

對客戶投訴的正確認識：挑戰與機會并存

常見客戶投訴的幾種方式及受理技巧

受理客戶投訴的幾大步驟詳解

不同情緒類型的客戶投訴的現場處理技巧

客戶投訴處理中的注意事項

職場情緒控制與壓力緩解的方法與技巧

培訓考核

全體參訓人員進行筆試與情景模擬的方式，進行考核，由領導、講師點評

培訓方式

理論講解+案例分享+現場互動+情景模擬