對于零售行業(yè)來說，所謂“客戶”都是一個個獨立的個體。相互之間除了購買過同一種商品之外，可以說沒有任何關(guān)系。面對這種類型的客戶，對于銷售企業(yè)，可以說幾乎不存在所謂的“客戶關(guān)系管理”工作。如果非要說有，最多也只能勉強叫個“客戶檔案管理”。工作內(nèi)容無非就是留個客戶的聯(lián)系方式（人家還不見得給你），定期不定期地給人家發(fā)個短信、打個電話。人家一旦煩了，給你扔黑名單里了，您就徹底歇菜。這種方式難說對于維護“客戶關(guān)系”到底能有多大幫助（沒準(zhǔn)還有害處）。

       當(dāng)我們針對行業(yè)大客戶開展銷售工作時，所面對的客戶，可就要比上面這種情況復(fù)雜的多。其中，最主要、最顯著的一個區(qū)別就是，這時，銷售工作的對象不是獨立的個體客戶，而是一個“群體”。

3.1 集團群體客戶

       也就是說，在這個“客戶”中，包含這“一大堆”人！在這“一大堆”人之中，對于一次產(chǎn)品的采購工作來說，有些人是所采購產(chǎn)品的最終使用者；有些人是采購過程的參與者；有些人是采購工作的領(lǐng)導(dǎo)者；還有采購工作的最終決定者。而且，所有這些人，在“客戶”內(nèi)部，往往又都屬于不同的部門，負責(zé)不同的工作，享有不同的職位，承擔(dān)不同的責(zé)任。

       例如：在一個行業(yè)大客戶內(nèi)部，都會有一個總負責(zé)人（比如局長）；在局長下面，又會有一些分管各個部門具體工作的副局長；在副局長之下，還會有各個具體部門（如：業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、行政部門、財務(wù)部門等等）的處長、副處長，再往下還會有科長、科員等等。

       在這個例子中，我們在省略了總工、副總工的情況下，已經(jīng)有這么多人了。原則上講，所有這些人，都是我們的“客戶”，和所有這些人的“關(guān)系”，我們都要“管理”，都要“保持”他們對我的“信任”。

       當(dāng)然了，在進行一個具體的項目采購時，客戶內(nèi)部一般都會成立一個“項目采購工作團隊”，來全權(quán)負責(zé)項目的計劃、確立、選型及組織或委托最后的招標(biāo)采購工作。在采購工作結(jié)束后，繼續(xù)負責(zé)項目的商務(wù)談判、組織實施、項目驗收、付款結(jié)算等工作。絕大多數(shù)情況下，在客戶內(nèi)部，“項目采購工作團隊”不是一個常設(shè)機構(gòu)。一旦項目結(jié)束，這個團隊就會自行解散；在項目工作進行的過程中，其中的人員往往也有調(diào)整。

       問題是：面對這種情況，對于銷售企業(yè)來說，要“管理客戶關(guān)系”，那具體指的是和誰的“關(guān)系”呢？客戶內(nèi)部的所有人？可能嗎？顯然不可能！累死！必須要有重點。那到底哪些人是重點呢？就把功夫全花在“領(lǐng)導(dǎo)”身上，重點發(fā)展和“領(lǐng)導(dǎo)”的關(guān)系。行嗎？

       我的答案是：“重點”可以，“僅僅”不行！建立、發(fā)展、維持、管理“客戶關(guān)系”，千萬不可只盯著“領(lǐng)導(dǎo)”，不把基層工作人員放在眼里，“只認閻王，不識小鬼”。客戶中的任何一個相關(guān)人員，無論職務(wù)、級別高低，要說幫你穩(wěn)拿把攥地贏下一個項目，不見得有那個本事；但他如果想在項目進行中的某個階段“弄死你”，都不會太難。那也就是說，要管理、維護企業(yè)和這樣一個群體客戶的“關(guān)系”，就涉及到了與其中所有“重點人物”的關(guān)系，其中包括：

       1）與決策層相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（局長、相關(guān)副局長）；

       2）與所有關(guān)鍵部門（業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門）中層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；

       3）與所有關(guān)鍵部門（業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門）基層工作人員的關(guān)系；

       4）在項目進行過程中，與“項目采購工作團隊”中所有人員的關(guān)系。

       那么接下來的問題就是：對于以上所有這些人員，要發(fā)展、維護與他們之間的關(guān)系，能采用同樣的工作方法嗎？答案：顯然不行！為什么？因為在他們之間，存在著許多明顯的客觀差異。比如：工作上：職位不同，任務(wù)不同，責(zé)任不同；背景上：年齡不同，經(jīng)歷不同，性格不同，愛好不同。

       在社會上要與任何人搞好關(guān)系，交朋友，都必須要考慮以上這些因素，一言一行都要適時適當(dāng)，投其所好。但對于客戶關(guān)系，在工作方法上，除了要考慮以上因素外，還必須要考慮的一點就是：這些人在與一個企業(yè)的關(guān)系上：親疏不同，遠近不同！也就是說，客戶中的任何一個人，與某個特定企業(yè)之間的關(guān)系，都是有差別的：有親，有疏；有近，有遠；有好，有壞。

3.2 客戶人員關(guān)系分析

       下面，我們就把這種關(guān)系上的親疏遠近分一下類，看看客戶中的具體人員，與一個企業(yè)之間，都可能會存在哪些關(guān)系。

       歸納起來，在一個行業(yè)客戶內(nèi)部，在與企業(yè)的“關(guān)系”上，通常會存在以下幾類人：

1）幫助者（Mentor）

       無論是在項目開始前、在項目進行過程中、還是在項目結(jié)束后，都堅定地為某一企業(yè)供幫助，是其最堅定、最可靠的支持者。這類人，和該企業(yè)的客戶經(jīng)理（銷售人員），有著非緊密的信任關(guān)系（長期合作的歷史），可以“無話不談”。

2）支持者（Supporter）

       在某一具體項目上，或在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，支持某一企業(yè)，但與該企業(yè)人員的“個人人關(guān)系”一般。

3）中立者（Neutral）

       無論是在具體項目上，還是在平時工作中，不支持、但也不反對任何企業(yè)（不持“立場”）。與所有企業(yè)的人員都嘻嘻哈哈，或都不冷不熱，但在關(guān)鍵時刻、對關(guān)鍵問題，絕不表態(tài)。

4）反對者（Opponent）

       無論有沒有具體項目，都堅定地反對某一（或某些）企業(yè)！（絕大多數(shù)情況下，這類人一定同時又是某一企業(yè)的“幫助者”或“支持者”）。

       說到這里，講個故事：許多年前，某行業(yè)的一個大項目。某大集團公司派出一群年輕娃娃去做。娃娃們上下疏通，左右打點。到客戶那里，所有人都對他們“熱烈歡迎”、“熱情接待”，因此就自認為把所有的客戶關(guān)系都搞定了。甚至在集團內(nèi)部發(fā)布通告：集團總裁與某某長進行了親切友好的會見！自認為這個項目贏定了。可最后一開標(biāo)：最后一名！

       所以，毛主席教導(dǎo)我們說：“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個問題是革命的首要問題。”下面，我們就對這兩個問題，進行仔細的分析。

3.3 客戶人員關(guān)系定位與甄別

       要分析這個問題，首先必須要做的工作就是對客戶中所有相關(guān)人員進行“關(guān)系定位”與“關(guān)系甄別”。

3.1.1 關(guān)系定位

       所謂“關(guān)系定位”，就是在客戶所有的相關(guān)人員中，1）確認自己的幫助者、支持者、中立者、反對者；同時，還要盡可能2）判斷競爭對手的幫助者、支持者、中立者、反對者。之后，繪制如下表格：

（其中：幫=幫助者；支=支持者；中=中立者；反=反對者；不=不明確）

再根據(jù)前面分析的結(jié)果，把這張表一填，結(jié)束！

       那問題是：那到底該如何確定，一個人是自己“幫助者”、“支持者”、還是“中立者”、“反對者”呢？這個問題就復(fù)雜了，因為，“人心隔肚皮呀”！

       在實際工作中，如何判斷，誰是自己真正的“幫助者”，真正的“支持者”，“中立者”和“反對者”，完全要靠銷售人員，與人打交道的經(jīng)驗，和對事情的分析判斷能力了。對于這些問題，完全沒有“公式”可以遵循。這里，只能和大家分享一下個人的一些經(jīng)驗和體會，供參考。

3.1.2 人員關(guān)系甄別

 1.    幫助者：堅定支持，提供消息

       這對于任何銷售企業(yè)來說，都是太重要了！在任何一個客戶內(nèi)部，特別是在一個項目中，如果客戶內(nèi)部沒有你的“幫助者”，可以肯定，你和客戶的“關(guān)系”，絕對維持不住；對于任何項目，你也絕對贏不了！不客氣地說，這時你就是瞎子、聾子，只能被別人耍著玩。

       無論你的公司與客戶的整體關(guān)系再好，你也不可能做到，與客戶方面的所有人，都“親密無間”，所有人都把你當(dāng)朋友看待。你必須要在其中，有一個固定的“幫助者”。但在一個客戶內(nèi)部，也不可能有太多，多數(shù)情況只有一個，最多兩個。如果客戶內(nèi)部，與項目有關(guān)的人員，總共有10個，你愣說有5個以上都是你的“幫助者”，那估計，很可能你一個都沒有。

       既然“幫助者”如此重要，那在實際工作中，該如何判斷或識別，一個人到底是不是自己的“幫助者”呢？對這個問題，個人的經(jīng)驗和體會是：

• 違反人之常情，過于主動、上感的，要小心。

       “世上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。（又是誰說的？）遇到這種情況，不要排斥，但也不要過于上感，要留心觀察。切不可“可有病亂投醫(yī)”！

• 所提供消息的準(zhǔn)確性與及時性。

       如果以前他給你提供的消息，多一半都不準(zhǔn)確，那就要打個大大的問號。如果他是故意要誤導(dǎo)你，那他很可能是別人的“幫助者”；如果確認他不是故意的，那也說明，他在客戶內(nèi)部沒什么“分量”，很難給你提供有價值的幫助。對這種人，最好采取“不得罪”的態(tài)度。至于“幫助者”，還得去物色其他人。

       此外，還可通過對以下下問題的回答，來進一步進行分析判斷：

• 你是否了解其背景？他主動和你談過他的家人嗎？（否：和你關(guān)系沒到那份上，還有隔閡。）
• 是否主動約過你見面？（否：從沒有和你見面的欲望。）
• 和你在一起時，是否每次接電話都回避你？（是：對你有戒心。）
• 是否每次和你吃飯都痛宰你，從不考慮為你節(jié)省費用？（是：沒拿你當(dāng)朋友。）
• 和你約好的事情，他總會變卦嗎？（是：和你只是客戶與廠家的關(guān)系，而且不在乎你的感覺。）
• 在多人場合下，他對你尊重嗎？（否：貌似關(guān)系很親密，但看不起你。）
• 你不負責(zé)這個客戶后，還會和他保持私人關(guān)系嗎？（否：你不想和他成為長期朋友，他自然也不會）

       個人經(jīng)驗，僅供參考。

       至于說，在客戶中該如何發(fā)展培養(yǎng)自己的“幫助者”，這就又涉及到如何“交朋友”的問題了。同樣，我這里也沒有現(xiàn)成的“錦囊妙計”，只能靠大家，去總結(jié)自己日積月累的生活經(jīng)驗。這里，可以告訴大家的基本原則就是真誠交往、熱心幫助、冷靜判斷。

       贏了個項目，在客戶中發(fā)展、培養(yǎng)了一個“幫助者”。那在項目結(jié)束后，該如何維持和他的“長期關(guān)系”呢？在生活，結(jié)交一個真正的朋友不容易；而“交住”一個好朋友更難！和客戶內(nèi)部的“幫助者”，也是一樣。

       再好的朋友，十天半月不聯(lián)系，一年半載不見面，關(guān)系也會“冷卻”。因此，要維持與“幫助者”的關(guān)系，首先必須做到的就是：

•  保持密切聯(lián)系，頻繁接觸

       千萬不要斷了聯(lián)系！盡管這個客戶的項目結(jié)束了，企業(yè)的客戶經(jīng)理，又要開始和其他的客戶打交道了，但對于這個客戶中，在這個項目上幫助過你的“老朋友”，絕不可不管不問，給人“人走茶涼”、“過河拆橋”的感覺。很多銷售人員，就是這毛病。在一個客戶那里，只能做一單，第二單準(zhǔn)拿不著。拿個項目，就得罪一個客戶。

•  誠懇待人，始終如一

       什么是“真朋友”？在自己最困難的時候，能夠出手相助的人！對于任何銷售人員來說，在跟蹤一個項目時，如果客戶中有人，對他提出需要幫助的請求，無論公事私事，我敢說，百分之百的銷售人員都能做到盡全力去幫助客戶。（沒這機會還上趕著去找呢，何況送上門的呢！）但在項目結(jié)束后呢？甚至在一、兩年內(nèi)，客戶中基本沒有什么大項目再會出現(xiàn)的情況下呢？在這種情況下，我同樣可以肯定地說：80%的銷售人員，所采取的態(tài)度一定會是——躲！“哎呀，我不在北京，倆星期以后我才回來呢。”“我不直接認識這方面的人，我給你問問吧。”（沒下文了。）捫心自問一句：要是對方手里攥著個八千萬的大項目，你會這樣嗎？對方同樣也會這樣自問的，他絕對不會比你傻！如果是這樣，那就算把這個“朋友”徹底得罪干凈了！

       “施恩圖報非君子，知恩不報必小人！”既然在上次的項目中，人家是你的“幫助者”，給你提供了巨大的幫助，如果此時，你對人家提出的幫助請求，采取這種態(tài)度，那么，他一定會認為你就是個“小人”！在將來的項目中，他一定會變成你的“堅決反對者”！如果真是這樣，幾乎可以肯定，你將“必死無疑”。因此，同對方關(guān)系再親密，再是朋友、哥們，銷售人員必須永遠——

• ­牢記對方身份：客戶

這一點永遠也不能忘了！

2.    支持者：確信你公司的產(chǎn)品和技術(shù)最佳

       如果沒有，基本上也是死！也就是說，如果在客戶內(nèi)部，或在項目進行過程中，企業(yè)在其中沒有一個“支持者”，那“客戶關(guān)系”也很難維持，基本上也贏不了這個項目。

       在客戶內(nèi)部，“支持者”可不是唯一的，越多越好。而且，可存在于各個層面。如在技術(shù)層面，總工最重要。

       “支持者”多數(shù)情況下，和企業(yè)的客戶經(jīng)理基本上不存在私人關(guān)系，沒什么個人感情可言，只是十分認可企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)。

       對這種人又該如何判斷？還是個人經(jīng)驗：不言而喻，確認“支持者”的最佳途徑，無疑就是——

• 通過“幫助者”！

       他應(yīng)該能夠告訴你一些真實的背景情況。同時，還要結(jié)合自己的——

•  外表觀察

       通常，除非在需要刻意隱瞞的情況下，一般人都會把自己對某個人好惡，在言談舉止中有所反應(yīng)。特別是當(dāng)“強勢方”，面對“弱勢方”時，更是如此。

       最后，還可以采用——

• ­“假設(shè)-反推”法

       也就是先假設(shè)某個人，就是你的“支持者”，然后，再為這一“假設(shè)”尋找證據(jù)或理由——

• 他為什么會是你的支持者？
• 他支持你有哪些充分的“理由”？
•  這些“理由”其他廠家就不具備嗎？
• 在同他的接觸中，有什么現(xiàn)象支持這一假設(shè)嗎？
•  以上這些“證據(jù)”能夠說服你自己嗎？

       對于以上問題，如果自己都找不到，能讓自己完全信服的證據(jù)或理由，那就先不要急于認定，這個人是自己的“支持者”。（這就是哲學(xué)中“實證主義學(xué)派”的觀點：“大膽假設(shè)，仔細論證”。這一學(xué)派，在現(xiàn)代中國歷史上的代表人物大師——胡適先生！）

       至于說在客戶中如何發(fā)展自己的“支持者”，最關(guān)鍵的一條就是：技術(shù)“開路”！即：在技術(shù)層面，要使公司的工程師、技術(shù)總監(jiān)，與客戶的工程師、總工建立好、緊密的工作關(guān)系。如果對方，一旦信服了你公司的技術(shù)能力，就會全力支持你。（在這方面，銷售人員要全力協(xié)助。）

       關(guān)于如何維持和“支持者”的長期關(guān)系，首先要做到的一點，和對待“幫助者”一樣，就是——

• 保持聯(lián)系與接觸

       雖然可以不像和“幫助者”那樣頻繁與密切（畢竟沒有那么深的私人關(guān)系），但也絕對不可斷了聯(lián)系。

       既然對方十分認可你公司的產(chǎn)品和技術(shù)，那么就要充分利用這一點，在平時接觸中——

• 及時與對方交流企業(yè)的新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)

       并經(jīng)常與對方——

• 探討客戶行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢

       總之一句話，一定要“保持”并“加強”對方的印象：你公司的技術(shù)和產(chǎn)品是業(yè)界領(lǐng)先的；你公司對客戶行業(yè)的專業(yè)是精通的。

3.    中立者：不持立場，置身事外

       與這種人的關(guān)系，一般都十分微妙。企業(yè)的銷售人員，必須要認真對待，謹(jǐn)慎處理。對于這類人，首先要做的，就是通過“幫助者”，盡快確認：1）他是否真的中立？2）他為什會中立？3）有無必要和可能將其爭取為支持者？4）他有無可能變成反對者？

       在長期交往中，與這類人員的交往原則，首先就是“維持現(xiàn)狀”，不使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺磳φ摺薄Ｒ龅竭@一點，銷售人員在與他們的接觸中，首先就必須要做到1）以禮相待，熱情友好；2）充分尊重，盡力幫助；3）有求必應(yīng)，有問必答。

       總之，千萬不可忽視這些人！無論他們是因為什么原因而“中立”（那都是客戶內(nèi)部的問題），銷售人員時刻都要記住的就是：他們也是客戶！

4.    反對者：堅決反對你的一切

       通常情況下，“反對者”反對一個企業(yè)的原因非常簡單：他一定是別人的“幫助者”或“支持者”！

       在一個項目進行的過程之中，對待“反對者”的原則，首先就是不要試圖在短時間內(nèi)去改變他的“立場”！要想把一個“敵人”，轉(zhuǎn)變成“朋友”不是3、5天就能做到的事。這時需要做的，就是通過“幫助者”盡快確認：1）他是誰的“幫助者”或支持者？2）他反對你的表面理由和真實原因到底是什么？3）他在內(nèi)部的地位和影響力如何？

       而在項目結(jié)束之后（無論自己輸贏），從長遠的角度來看，企業(yè)與這類人交往原則，首先一條就是——

• 尋機接觸，不可回避

       這時，企業(yè)的銷售人員，必須要展現(xiàn)出自己的“職業(yè)魅力”，尋找一切可能的、適當(dāng)?shù)臋C會，與“反對者”進行接觸。這是改善與其關(guān)系的最佳時機！特別是當(dāng)贏下項目時，絕對不可以采取“避之不及”的態(tài)度；

其次，無論項目輸贏，接觸時，要盡量表現(xiàn)得——

• 坦誠、大度、尊重、低調(diào)

如果項目贏了，哪怕對方?jīng)]有任何職務(wù)，就是一個普通小兵，也不可抱著勝利者的心態(tài)：小樣，還想給我搗亂？這回知道厲害了吧！如果項目輸了，也不要懷恨在心：好小子，你行啊！敢給我使壞，瞧我逮著機會的……！這都完全沒必要！除了使關(guān)系繼續(xù)惡化之外，不會有任何結(jié)果。而這對企業(yè)維持與這個客戶的長期關(guān)系，危害極大！

企業(yè)的銷售人員，在與“反對者”進行接觸時，最好先——

• 以改善“個人關(guān)系”為突破口

       無論他反對你的原因是什么，不喜歡你公司的產(chǎn)品，不喜歡你公司的文化，不喜歡你公司的某個人，甚至是某個老板，只要不是因為你個人的原因，銷售人員都可通過你自己的努力，改善與他們的關(guān)系。至少，要爭取做到這一點：盡管他反對你有這樣那樣的原因，但卻感覺，你這個人，還是不錯的。

但在這時，銷售人員必須要牢記的一點是：在“反對者”面前——

• 嚴(yán)禁當(dāng)面攻擊任何競爭對手

       這樣，很有可能你就攻擊了他所“幫助”或“支持”的企業(yè)，他會認為你這是對他進行的“嚴(yán)重挑釁”！實際上，和這種人接觸時，最好別談工作，更別談項目，都從聊天、侃山開始，先在這些方面找到“共同語言”再說。總之，“不要著急，慢慢來。”

 至于最后一種人——

 5.  不明確：態(tài)度不明

       這沒什么好說的，通過“幫助者”盡快查明就是了。

（待續(xù)）