第一部分：大堂的定海神針

1.  這是一個品牌=口碑的世界

2.  廳堂服務是銀行的名片

3.  客戶第一個接觸的人

4.  網點中的將，大堂中的帥

第二部分：大堂經理的職業素養和崗位職責

1.    服務的明星

1)  如何讓客戶享受舒適的服務

 基礎服務—為普通客戶提供行業的規范和標準

 主動服務—為貴賓客戶提供差異化服務

  服務營銷—為核心客戶提供遠超其期望值的服務

2)  如何與客戶高效溝通

 傾聽的技巧

 提問的技巧

 復述的技巧

2.    營銷的達人

1） 單兵拔旗式營銷

 如何快速識別目標客戶

 快速拉近客戶距離

 準確識別客戶需求

 漸進式引導客戶需求

  如何高效的營銷

  如何進行客戶轉介和合作營銷

  如何自然的結束服務

2） 群體撒網式營銷

   群體營銷的優勢

   群體營銷的時機

   群體營銷的流程和技巧

3） 持續圈養式營銷

  如何讓客戶記住自己

  如何讓客戶喜歡自己

  如何讓客戶信任自己

  如何讓客戶依賴自己

 如何建立和維護客戶群

3.    管理的中樞

1） 廳堂的5S管理

2） 廳堂的現場管理

  廳堂人員的崗位職責和工作流程

  廳堂的服務營銷流程

  廳堂客戶管理——投訴和抱怨處理

3） 廳堂的人員管理

   如何與同事溝通

   如何與上級溝通

第三部分：大堂經理的自我提升

   自我職業規劃

   自我管理提升

   團隊管理和領導力