課程背景

"在市場競爭日益激烈的現代社會，企業如何持久穩定發展？

企業客戶變動很快，流失率高，如何獲取穩定的目標客戶群？

如何發展出一批對企業高度忠誠的客戶群，優先與你們合作？

新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優質客戶？

《客戶關系管理》課程就是幫助企業學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力，最終將引導客戶，贏得忠誠度。"

培訓對象

公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經理

來自企業各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工

企業各部門中有一定工作經驗（通常3-5年），有基本的服務意識并掌握基本溝通技巧的員工

剛參加工作的員工，不具備基本的溝通技巧和服務意識的員工建議先學習客戶服務技巧/銷售技巧

課程人數

20人（30人 Max）

課程目標&收益

"此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者了解客戶關系管理體系的架構，掌握提升客戶關系的幾個關鍵方面：

1、通過自身的努力，理解客戶所處的各種環境，了解其在不同情境下的關注點；

2、提高自身素養，建立人際關系，逐步獲取客戶信任；

3、積極表達，有效決策，兌現承諾，展現高效履行的能力；

通過幾個關鍵方面的努力，運用各種思維、技巧、行動、效果，最終贏取客戶忠誠度；

課程大綱

第一天   9:00-17:00 (7小時)

時間：9：00-9：20

主題：課程總體介紹

要點：1.、培訓目標陳述

          2、課程總體結構介紹

          3、學員的自我介紹和培訓期望描述

教學方法：

•  講師講解
• 破冰游戲：學員分組，小組內溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分  客戶關系管理體系框架綜述 （約1 小時）

目的：通過研討，了解什么是客戶關系管理

理解客戶關系管理的框架，客戶關系管理的內涵

明確在客戶關系管理范疇下，自身應掌握的思路、技巧

時間：9：20-10：00

主題：客戶關系管理框架

要點：1、關于客戶關系管理

         · 為什么要進行客戶關系管理？

          · 客戶關系管理的目標

          · 客戶關系管理的內涵

          2、客戶關系管理的三大基石

         · 客戶關系管理的幾個關鍵方面

          · 客戶關系管理幾個關鍵方面的組合

          · 客戶關系管理中的相互影響和促進

教學方法：·

•  講師講解
•  小組討論——客戶關系管理的內涵

第二部分  理解客戶所處的情境，準確把握客戶期望 （約2 小時）

目的：通過研討，掌握如何真正運用時機，了解客戶的背景，情境，在此基礎上把握客戶期望，從而采取有效措施。

時間：10：00-10：30

主題：與客戶會面的時機

要點：1、客戶溝通的時機

          · 為什么要把握溝通時機？

          · 客戶溝通的路徑圖

          · 我方時機與客戶時機

          2、客戶會面步驟

          · 客戶會面的準備工作

          · 客戶會面的良好氛圍

          · 客戶會面的步驟

教學方法：

• 講師講解
• 小組活動——客戶溝通路徑圖

課間休息 15’

時間：10：45-12：00

主題：掌握客戶的感知，期望值和滿意度

要點：1、 客戶的感知

          · 客戶的業務需求

          · 客戶的情感需求

          · 客戶的想法、情緒與決定

          2、客戶的滿意

          · 客戶的期望

          · 服務的一致性

          · 客戶的滿意度

教學方法：

• 講師講解
• 換位思考——客戶的期望值

中午休息 60’

第三部分  提升素養，獲取客戶認同（約3小時）

目的：通過研討和多種學習方式，了解獲取客戶認同的要素和技巧，并能結合實踐而運用

時間：13：00-14：00

主題：獲取客戶好感的時機

要點：1、 客戶好感的來源

          · 第一感覺的組成

          2、獲取好感的原則

          · 4X20法則的運用

          3、 禮儀的重要性

          · 禮儀的作用

          · 禮儀的運用

教學方法：

• 講師講解
• 學員分享——你的好感

時間：14：00-16：00 （含課間休息15分鐘）

主題：獲取客戶信任的關鍵

要點：1、專業素養的形成

          · 你的良好溝通能力

           2、與客戶一致

          · 客戶的興趣點

           3、積極的反饋

          · 傾聽與反饋

          · 時機把握

教學方法：

• 講師講解
• 游戲——建立信任

時間：16：00-17：00

主題：運用同理心技巧

要點：1、識別情緒

          · 情緒類型和表現

          2、運用同理心

          · 同理心的特點

          · 同理心的運用

教學方法：· 講師講解

         · 練習——運用同理心

第二天 9:00-17:00 (7小時)

時間：9:00-9:30

主題：第一天內容回顧

要點：1. 客戶關系管理的框架

           2. 客戶情境與客戶期望

           3. 客戶認同感的建立

教學方法：· 講師講解——各個模塊要點

         · 小組討論——理解與問題處理

第四部分  積極引導決定，高效履行并尋求新的合作機會 （約5 小時）

目的：通過研討和學習，明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定

根據決定有效履行并核實客戶滿意度

提出建議，并創造新的合作機會

時間：9:30-10:30

主題：明確自身定位，職業角色和人際定位

要點：1 . 自身的職業角色

          · 你的工作范圍

          · 你必備的技能

          2 . 你的人際定位

          · 你的人際定位類型

          · 各種類型特點和關注點

          3. 有效引導交流

          · 使用良好的提問技巧

教學方法：· 講師講解

         · 測試--你的人際定位

課間休息 15’

時間：10：45-12：00

主題：運用綜合影響力，推動客戶決定

要點：1 . 客戶決定的來源

        · 客戶的情緒和判斷

        · 客戶的目標

          2 . 客戶如何做出決定

        · 你的積極表達

        · 你的有效論證

教學方法：

• 講師講解
•  練習--你的有效論證

中午休息 60’

時間：13：00-14：30 （續）

          3 . 幾種棘手情況的處理

             · 棘手情況處理的要點

教學方法：

• 講師講解
•  角色扮演--棘手情況處理的演練

課間休息 15’

時間：14：45-15：30

主題：為再次合作提出建議

要點：1 . 為創造銷售，增加合作，提出新建議

          · 幾種有效的建議

          2 . 增加銷售和合作的有效實踐

          · 案例分享

          · 你的有效實踐

教學方法：

• 講師講解
• 小組討論--你的有效實踐

時間：15:30-16:00

主題：培養客戶的偏好

要點：1 . 客戶忠誠度的體現

          · 幾種客戶忠誠度的表現形式

          2 . 客戶偏好的培養

          · 客戶偏好與客戶忠誠度

          · 客戶偏好的培養實踐

教學方法：

•  講師講解
•  小組分享與討論

第五部分 總結

目的：通過回顧與探討，理解獲取客戶忠誠度的各種要素

綜合運用，把握路徑，不斷提升客戶忠誠度

做出你的個人行動計劃

時間：16：00-16：40

主題：回顧要素和探討路徑

要點：1. 回顧客戶忠誠度的各種要素

           2. 理解和掌握各種要素的組合，提升客戶忠誠度的路徑

教學方法：

• 講師講解
•  小組分享與討論

時間：16：40-17：00

主題：行動計劃交流

要點：1. 行動計劃

           2. Q&A

教學方法：每位學員制定行動計劃，問題解答