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    王翔:客戶有問題?
    2016-01-20 3450

    大米老師曾到某三線城市工作和居住,住地附近有一家小的超市,大小類似于上海普通的聯華超市,里面有各種日常生活用品,也有蔬菜肉類等各種食品。

    該超市有自己封袋的花生出售,有兩種口味,一種是原味花生,另一種是咸干花生,兩種袋裝花生都堆放在一個地方。記得開始的時候,原味花生是綠色標簽,咸干花生是紅色標簽,還是比較容易區分的。

    可是有一天,兩種花生都被貼上了綠色標簽,只是在標簽上打印的字體上,仍然顯示為原味花生和咸干花生。那次,大米老師前去購物,按照習慣順手拿了一袋,回家后發現,拿錯了。

    隔幾日,當大米老師再次前去該超市時,善意地提醒他們應該用不同顏色的標簽或其他醒目的標志來區分這2種不同的花生,得到的回復卻是:

    “這上面有打字啊,怎么就你看不清楚,其他人都可以看清楚啊!”

    “怎么就你這個客戶有問題,其他客戶怎么就沒問題呢?”

    大米老師都不知道該如何繼續,因為繼續下去就是可能的一次爭吵。。。

    確實有一些客戶并不在意標簽顏色,也有一些客戶雖然在意卻沒有提出,有一些客戶選擇了退出。

    為什么要提升我們的服務?讓客戶改變,接受我們目前的服務如何?

    我們提升自身的服務,是希望給予更多的客戶更高的滿意度,這就有了更多的客戶群,這些客戶群的忠誠度也更高。

    如果我們讓客戶改變,接受我們的缺點,那么客戶只是因為他獲得的其他利益高于缺點所帶來的負價值,也就是總體利益仍然高于其他競爭對手,權衡之下選擇接受該供應商的缺點,但這不代表客戶沒有要求。

    作為大米老師,肯定需要用標簽的顏色進行區分,如果附近有一家類似的超市而又能在這些細節上關注,那么大米老師肯定會轉到另一家。

    很多服務人員喜歡歸結于“客戶有問題”,是不是該換個角度,是我們的服務達不到該客戶的需求?很多時候,我們的服務也是有償的,客戶也會為他所要求的服務買單的;那些消耗很少資源,卻能提升很多客戶滿意度的細節,我們注意到沒?有所改進沒?我們的重點是改善服務,而不是教育客戶,讓他們適合我們的服務!

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