我行我上著新裝，職業歷程添新彩

——員工職業素養與綜合技能提升培訓

   員工職業素養和綜合實力直接關系到客戶對銀行的第一印象，進而制約著網點的聲譽和服務品質，是客戶留存和服務升級的基本保障，也是推進營銷最基礎的第一步。員工快速適應銀行環境和文化，明確自身的角色定位，規劃職業生涯發展，不斷發揮自己的才能，從而推動自身成長和企業發展。

一、培訓目的

1、培養員工積極的工作態度，理解優秀員工應具備的職業道德、職業品質、職業意識和職業能力，明確職業定位。

2、引導員工持續學習。幫助員工掌握溝通在工作中的重要價值，促進員工突破自我性格和能力所限，相互理解，相互包容。

3、幫助員工進一步掌握日常接待和拜訪中的職業禮儀，成為得體、受歡迎的銀行人。了解客戶肢體語言所表達的合作信號，引導消費，促進購買。

4、掌握日常的情緒疏導與管理方法，了解壓力應對的技巧，保持適度的壓力狀態，而激發內在的持續動力。

二、培訓大綱

結合中青年員工心理發展階段的特點、認知能力與學習特點，培訓以心理測評、小組游戲、團隊互動、小組分享、角色扮演、案例討論等形式開展，少理論說教，多培養訓練，確保學員學習的參與性和效果的持續性。

模塊一、樹立卓越職業心態，為未來而搏

要點：

積極心理學、心理資本

自信、積極、樂觀、耐挫

忠誠、認同、感恩的力量（小組練習）

責任、使命、自我價值

成就動機、職業效能感（心理測評）

敬業與服從、角色與認知

團隊合作、心態與業績表現的關系（案例分享）

模塊二、關注細節，高效執行，保障完美結果

要點：

問題解決能力

問題分析、問題轉換成目標

目標厘清、資源梳理與整合

行動方案、邁出第一小步（工具現場演練）

目標導向、高效執行

提升執行力、主動執行

發現問題、創造性地工作（案例分享）

細節與結果、細節決定客戶留存

網點服務中應該關注到的重要細節

對付拖延癥、時間管理（小組任務）

模塊三、塑造得體的肢體語言

要點：

儀容禮儀要求、表情訓練

接待禮儀、日常拜訪禮儀

常見肢體語言與人際內涵

（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語言重復等）

通過肢體語言快速識別有效客戶

運用肢體語言調動客戶興奮性

肢體語言預測行為

通過眼神、筆跡、語調預判客戶性格

巧用肢體語言做主動營銷

通過肢體語言暗示提高成交率

人際距離與成交概率

成交的信號把握

模塊四、善用情緒力量，壓力成就戰斗力

要點：

人為什么會有情緒？

非理性情緒的來源與危害

常見不良情緒解析

（焦慮、壓抑、苦悶、煩躁、抑郁、躁狂、悲傷、敏感、自卑、嫉妒等）

負性情緒與健康

情緒建構與職業素質（積極、主動、樂觀、堅韌、自信、隨和、豁達、心態、陽光心態、凝聚力、向心力、團隊合作）

負性情緒背后的正能量解讀

情緒釋放與管理方法(現場練習)

壓力表現、壓力危害、壓力評估

壓力與健康、壓力倒U型曲線

壓力轉化技術、失眠改善、睡眠質量提升

焦慮祛除、壓力調節常見方法(現場練習)

壓力與職業倦怠、倦怠源分析

倦怠表現、倦怠程度評估

職業優勢挖掘、職業巔峰體驗

模塊五、提高人際溝通質量，服務促業績

要點：

“感覺剝奪實驗”的啟示（人際交往的生物學意義）

人際關系欠佳者的原因分析

（案例1、缺乏交往意向、自我封閉；2、性格內斂，害羞、怕出錯；3、人品不佳者；4嚴重缺乏溝通技巧者，情商低者；5、自私自利、自我中心主義者；6、完美主義者；7、人格缺陷）

健康、合意、持久人際關系的特征：平等、相容、信用、寬容、互利

人際關系4層次（覺察相識、表面接觸、親密互惠、穩固相容）

人際關系6種形態

（孤島型、儀式型、社交型、嗜好型、心理游戲型、親密關系型）

人際距離與交往深度

銀行服務中的交往要素

模塊六、認識性格、發掘優勢，塑造人格魅力

要點：

小組互動：我們的性格啥類型

PDP性格自測與小組成員性格預測

1、老虎型客戶（自信而強勢、競爭意識強、易發生沖突。態度和語氣宜平緩、尊重權威、不卑不亢）

2、貓頭鷹型客戶（個性含蓄、保守、注重細節與邏輯。產品細節與數據全面性、安全性、不宜快速營銷）

3、樹袋熊型客戶（穩重、行事穩健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩定型的長線發展客戶）

4、孔雀型客戶（好交友、表現欲強、熱情而健談。注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交）

5、變色龍型客戶（靈活、圓滑、成熟、溝通力強、掩飾性強、變數多、原則性差。適度營銷、運用群體動力突破心理防御）

客戶性格類型快速精準解讀

客戶心理揣摩與營銷話術演練（角色扮演）