維護心身健康，勇攀職業巔峰

——物業人的心理調適與服務提升課

一、培訓目的

1、普及心身健康知識，增強員工和管理者關注自身健康的動力和意識，并掌握維護心身健康的基礎知識和實用技巧。

2、了解常見、易發的心理疾患和不良情緒，做到早識別、早覺察，避免負性行為的發生，引導員工和管理者塑造強大的“心理資本”。

3、掌握常用的情緒調節和壓力疏導方法，潤滑業主關系、理性溝通，塑造正能量的辦公室氛圍和溫馨的社區環境，提升員工的成就感和業主的幸福感。

4、剖析業主常見投訴的解讀與性格應對策略,引導員工培養積極、樂觀、理性的陽光心態，增強自信，增加員工的職業效能和歸屬感，塑造積極的職場行為。

二、課程內容

模塊一、心身合一促健康

要點：

我的伙伴，您辛苦了（團體活動與壓力宣泄，有肢體接觸）

壓力程度自評、壓力與健康

積極心理學、心理資本

心身合一、統合的心身健康觀

模塊二、陽光情緒伴我服務

要點：

情緒是什么？業主為什么會有情緒？（角色扮演）

業主為啥投訴？被尊重、發泄、尋補償

非理性情緒的來源與危害

常見不良情緒解析（焦慮、憤怒、壓抑、苦悶、煩躁、抑郁、躁狂等）

業主負性情緒背后的正能量解讀

物業管理員工的情緒建構與職業素質（積極、主動、樂觀、堅韌、自信、隨和、豁達、心態、陽光心態、凝聚力、向心力、團隊合作）

情緒釋放與壓力疏導方法（現場訓練）

壓力調節常用方法（案例）

焦慮祛除、失眠改善、睡眠質量提升

模塊三、業主性格與溝通策略

要點：

小組互動：我的性格啥類型

PDP性格自測與小組成員性格預測

1、老虎型客戶（自信而強勢、競爭意識強、易發生沖突。服務要點——態度和語氣宜平緩、尊重權威、不卑不亢）

2、貓頭鷹型客戶（個性含蓄、保守、注重細節與邏輯。服務要點——全面而系統解釋事情的來龍去脈、不宜急躁）

3、樹袋熊型客戶（穩重、行事穩健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。服務要點——逐步說服、以小帶大、不可冒進，以理服人）

4、孔雀型客戶（好交友、表現欲強、熱情而健談。服務要點——注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以友好氛圍促進共事）

5、變色龍型客戶（靈活、圓滑、成熟、溝通力強、掩飾性強、變數多、原則性差。服務要點——適度影響、運用群體動力突破心理防御進行歸化）

模塊四、做業主歡迎的物業人

要點：

業主關系的實質

業主服務中的界限、業主關系緊張的原因分析

改善與業主人際關系的技巧、業主溝通與關系促進

有效投訴與無效投訴、投訴與應對技巧

物業人員服務素養（禮儀、尊重、共情、積極關注、熱情）