優質微笑－服務禮儀

一、課程概述：

服務人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到服務人員的自信心態，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結合大量的事例，引領服務人員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；掌握特定場合的行為禮儀的知識及實務，讓服務人員知書答禮，笑贏天下客。

1、課程目標：

?  通過訓練，掌握各種禮貌用語，在不同的情景下使用規范、恬當的語言，逐漸形成禮貌用語的習慣

?  增強從業人員在工作中的基本禮儀要求

?  促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強自信心

2、課程時間：兩天

3、培訓對象：服務行業的相關人員

4、培訓方法：培訓師主講，輔以學員實際現場化妝、互動、視頻分析等

5、培訓場地：空間大，地毯，遮光布，現場錄像

二、課程主體內容：

    A、服務行業禮儀意識

導言：正確認識服務行業

1.  世界上所有的人都在從事服務行業

2.  服務質量與客戶滿意的關系

3.  銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

4.  積極的心態積極的服務

5.  禮儀的核心原則是尊重顧客

l  尊重顧客才能擁有自尊

l  了解顧客，才有效果

B、服務人員的儀容儀表規范要求

一、服務人員儀容儀表

男士服務中儀容儀表

1.  儀容整潔干凈

2.  工服著裝規范

3.  鞋襪規范

4.  領帶工牌的規范

女士服務中的儀容儀表

1.  儀容整潔干凈

2.  服務中的發飾禮儀

3.  首飾選擇

4.  絲巾選擇及佩帶技巧

5.  內衣和鞋襪的選擇；

二、    服務的儀態禮儀訓練

1.  站禮和心理

2.  坐禮和心理

3.  手勢禮和心理

4.  鞠躬禮儀和心理

5.  表情禮儀和心理

C、服務顧客咨詢溝通的禮儀

一、稱呼禮儀

二、影響溝通效果的三大因素

內容；聲音、肢體語言；態度、情緒信心

1.  聲音訓練、肢體語言訓練；

2.  態度訓練

3.  提高信心能力訓練

三、服務溝通四大核心技術：贊美、提問、聆聽、“反饋”

1.  贊美訓練

2.  提問訓練

3.  聆聽訓練

4.   “反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析

D、服務語言禮儀

1.  服務用語訓練

2.  服務用語禁忌

3.  優雅聲音的塑造

4.  規范的服務用語，恰當的說出來

5.  服務用語的基本功訓練

l  語氣準確，語音甜脆，語調優美，語義深刻，語速適中

6.  服務用語五要素訓練

l  誰，說什么，怎么說，對誰說，效果如何

7.  禮貌用語如何說 

l  您字隨口，請字當先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善；

8.  電話遞溫情

l  接聽電話禮儀規范

l  撥打電話禮儀規范

l  掛斷電話禮儀規范

l  手機使用的禮儀規范

9.  服務公關用語

l  認同顧客感受

l  引導顧客思考，讓顧客心服口服

l  永遠表示愿意幫助

l  解決顧客問題，給顧客真正想要的