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    黃東興:物業管理企業360°全方位升級實戰
    2016-01-20 2081
    對象
    物業中高層
    目的
    物業管理
    內容
    物業管理企業360°全方位升級實戰

    1 物業服務行業四不滿意現狀分析
    1.1 業主不滿意——因為收費
    1.2 開發商不滿意——因為補給
    1.3 管理者不滿意——因為虧損
    1.4 員工不滿意——因為低廉
    2 提供卓越服務、形成良好口碑
    2.1 案例:業主論壇投訴處理
    2.2 創新服務意識
    3 服務以人為本,實現滿意+驚喜
    3.1 業主期望什么樣的物業服務
    3.2 設立以顧客為中心的服務理念
    3.3 采取人性化的服務方式
    3.4 提供滿足個性需求的個性化服務項目
    ? 案例:萬科物業個性化多種經營服務深度分享
    4 理念傳承,打造核心服務團隊
    4.1 向海底撈學習,傳承服務意識
    4.2 高凝聚力管理團隊的建立
    ? 通過九型人格,分析員工內心之火
    ? 做一個己達達人的職業經理人
    4.3 服務型管理者領導力八項修煉
    4.4 案例:龍湖物業的滿意+驚喜+幽默+樂趣
    5 高效投訴處理,成就忠誠業主
    5.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
    5.2 有效服務溝通的原則
    5.3 有效物業服務溝通技巧
    5.4 業主投訴處理步驟及技巧應用舉例
    5.5 案例:交了衛生費,小區不衛生?
    5.6 案例:我是產權人,我要分利潤
    6 物業精細化管理制度體系建設
    6.1物業為什么需要精細化管理
    ? 案例:保潔員按規范進行作業卻被投訴
    6.2 物業服務精細化管理的內容
    ? 客戶服務+內部管理+現場作業+公共關系+經營管理
    6.3 物業企業常用精細化管理工具之標準化管理
    ? 物業服務標準化流程的實施
    ? 建立標準化服務形象
    ? 推行標準化服務流程
    ? 案例:萬科物業環境類標準作業流程的編制
    6.4 物業企業常用精細化管理工具之5S管理
    ? 5S管理在物業管理行業的應用
    ? 案例:1S——要與不要,一棄一留
    ? 案例: 2S——科學布局,取用快捷
    ? 案例:3S——學習要領,認真清掃
    ? 案例:4S——制度檢查,定期考核
    ? 案例:5S——形成制度,養成習慣
    6.5 高質量物業服務的有效監管
    ? 案例:中航物業精細化效果展示
    ? 物業質量管理體系培訓
    ? 某標桿物業質量監管體系的制定與實施
    ? 案例:綠化保潔的3366原則
    ? 案例:綠城物業的關鍵觸點管理
    ? 案例:龍湖物業的可視化管理
    7 物業管理企業的人才梯隊培養
    ? 如何通過分析九型人格進行崗位任用
    ? 物業培訓管理標準作業規程
    ? 員工入職培訓的開展
    ? 內訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理
    8 解決物業收費的九陰真經
    8.1 案例:向業主一樣為業主節約物業管理成本對物業收費的意義
    8.2 案例:X物業公司項目欠費催繳解決方案
    ? 真經一:做好準備,按時提醒
    ? 真經二:立足本職,斷其后路
    ? 真經三:悲情出牌,使苦肉計
    ? 真經四:地毯搜索,取得聯系
    ? 真經五:取得信任,統一戰線
    ? 真經六:承認錯誤,糖衣炮彈
    ? 真經七:建立“眼線”,全民動員
    ? 真經八:高層出馬,三顧茅廬
    ? 真經九:殺一儆百,司法協助
    9 不同階段物業企業的品牌建設與經營
    9.1 物業品牌形成的條件
    ? 依托精細化服務形成品牌
    ? 引領行業發展形成品牌
    ? 把握趨勢形成品牌
    ? 打造核心競爭力形成品牌
    ? 案例:河北卓達物業案例分享
    ? 案例:上海明華物業案例分享
    9.2 未來物業管理品牌建設要把握的趨勢
    ? 社區O2O模式
    ? 智慧社區模式
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