物業管理企業360°全方位升級實戰

1 物業服務行業四不滿意現狀分析
1.1 業主不滿意——因為收費
1.2 開發商不滿意——因為補給
1.3 管理者不滿意——因為虧損
1.4 員工不滿意——因為低廉
2 提供卓越服務、形成良好口碑
2.1 案例：業主論壇投訴處理
2.2 創新服務意識
3 服務以人為本，實現滿意+驚喜
3.1 業主期望什么樣的物業服務
3.2 設立以顧客為中心的服務理念
3.3 采取人性化的服務方式
3.4 提供滿足個性需求的個性化服務項目
? 案例：萬科物業個性化多種經營服務深度分享
4 理念傳承，打造核心服務團隊
4.1 向海底撈學習，傳承服務意識
4.2 高凝聚力管理團隊的建立
? 通過九型人格，分析員工內心之火
? 做一個己達達人的職業經理人
4.3 服務型管理者領導力八項修煉
4.4 案例：龍湖物業的滿意+驚喜+幽默+樂趣
5 高效投訴處理，成就忠誠業主
5.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
5.2 有效服務溝通的原則
5.3 有效物業服務溝通技巧
5.4 業主投訴處理步驟及技巧應用舉例
5.5 案例：交了衛生費，小區不衛生？
5.6 案例：我是產權人，我要分利潤
6 物業精細化管理制度體系建設
6.1物業為什么需要精細化管理
? 案例：保潔員按規范進行作業卻被投訴
6.2 物業服務精細化管理的內容
? 客戶服務+內部管理+現場作業+公共關系+經營管理
6.3 物業企業常用精細化管理工具之標準化管理
? 物業服務標準化流程的實施
? 建立標準化服務形象
? 推行標準化服務流程
? 案例：萬科物業環境類標準作業流程的編制
6.4 物業企業常用精細化管理工具之5S管理
? 5S管理在物業管理行業的應用
? 案例：1S——要與不要，一棄一留
? 案例: 2S——科學布局，取用快捷
? 案例：3S——學習要領，認真清掃
? 案例：4S——制度檢查，定期考核
? 案例：5S——形成制度，養成習慣
6.5 高質量物業服務的有效監管
? 案例：中航物業精細化效果展示
? 物業質量管理體系培訓
? 某標桿物業質量監管體系的制定與實施
? 案例：綠化保潔的3366原則
? 案例：綠城物業的關鍵觸點管理
? 案例：龍湖物業的可視化管理
7 物業管理企業的人才梯隊培養
? 如何通過分析九型人格進行崗位任用
? 物業培訓管理標準作業規程
? 員工入職培訓的開展
? 內訓師的選拔及不同層級人員的培訓管理
8 解決物業收費的九陰真經
8.1 案例：向業主一樣為業主節約物業管理成本對物業收費的意義
8.2 案例：X物業公司項目欠費催繳解決方案
? 真經一：做好準備，按時提醒
? 真經二：立足本職，斷其后路
? 真經三：悲情出牌，使苦肉計
? 真經四：地毯搜索，取得聯系
? 真經五：取得信任，統一戰線
? 真經六：承認錯誤，糖衣炮彈
? 真經七：建立“眼線”，全民動員
? 真經八：高層出馬，三顧茅廬
? 真經九：殺一儆百，司法協助
9 不同階段物業企業的品牌建設與經營
9.1 物業品牌形成的條件
? 依托精細化服務形成品牌
? 引領行業發展形成品牌
? 把握趨勢形成品牌
? 打造核心競爭力形成品牌
? 案例：河北卓達物業案例分享
? 案例：上海明華物業案例分享
9.2 未來物業管理品牌建設要把握的趨勢
? 社區Ｏ２Ｏ模式
? 智慧社區模式