基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析
（黃東興）



【課程背景】
物業管理行業有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業管理企業有著運作成本增加、員工流失率高、業主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業管理企業的經營進行雙重夾擊，如何將物業管理企業打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業管理企業進行模式創新、經營突圍的關鍵點。萬科物業等標桿企業率先提出增值服務、模式創新，為物業管理行業的盈利提升開辟了廣闊天地。
【課程收益】
1.對標桿企業物業增值服務體系構建進行360度解碼；
2.使學員深度掌握增值服務體系構建關鍵節點；
3.改變傳統物業管理企業虧損頑疾，扭虧為盈；
4.為物業管理企業構建規范化增值服務體系，實現創新盈利。
【適合人群】
1.關注物業管理企業經營效益的決策層管理人員（總經理、副總經理、事業單位后勤管理負責人）；
2.負責物業管理企業具體項目的中高層管理人員（項目經理、主管等）
3.參與物業管理服務的協作部門及人員。

【課程時間】2天   6H/天
【課程大綱】
1 萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的DNA
1.1 萬科：專業化+規范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
1.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業
1.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴　—— 共同成長 相伴一生

2 萬科物業的成長之路
2.1 品牌初創階段（1990-1997）
1990年，接管第一個項目——深圳天景花園
1991年，天景花園成立全國第一家“業主委員會”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下屬第一家物業管理公司——深圳萬科物業管理有限公司。
1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。
1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。
2.2 品牌發展階段（1998-2001）
1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”
1998年，全面導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象
1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告
2000年，接管建設部大院物業管理
2001年，推出“同心圓”服務模式
2.3 品牌深化階段（2002年至今）
2002年，實施集約化經營
2003年，啟動“Happy家庭節”、“為您100%活動”
2005年，總結推出“五步一法”服務理念
2007年，物業管理公司全部更名為物業服務公司，強化服務導向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全國物業服務企業綜合實力排名第一
……

3 優質的創新服務——業主滿意的前提
3.1 萬科案例
3.2 創新服務意識

4 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
4.1 業主為什么不滿意我們的服務
4.2 業主期望什么樣的物業服務
4.3 設立以顧客為中心的服務理念
4.4 采取人性化的服務方式
4.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

5 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
5.1 物業服務標準化流程的實施
5.1.1 建立標準化服務形象
5.1.2 推行標準化服務流程
5.1.3 形成標準化質量管理體系
5.2 打造職業化的服務團隊

6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
6.2 有效服務溝通的原則
6.3 有效物業服務溝通技巧
6.4 業主投訴處理技巧

7 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證
7.1 做一個有親和力的職業經理人
7.2 做一個己達達人的職業經理人
7.2.1 增加經營收入
7.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感
7.2.3 建立高凝聚力管理團隊
7.3 服務型管理者領導力八項修煉

8 萬科服務服務體系構建
8.1 萬科物業保安體系的建立和運作
8.2 萬科物業顧問項目培訓體系指導手冊
8.3 萬科物業內部培訓體系
8.4 萬科物業品質監督體系
8.5 萬科物業房屋及設備養護管理體系的建立和運作
8.6 萬科物業環境管理體系文件
8.7 深圳萬科物業ISO9001體系手冊

9 從萬科的品牌之路看物業企業品牌建設
9.1 品牌是一個企業區別于其他企業的特征
9.2 企業品牌是通過產品和服務建立起來的
9.3 誠信是企業品牌的基礎
9.4 企業文化是企業品牌之本