高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛
課程時間：2天 6H/天
一、基本信息
課程名稱：高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛
培訓講師：黃東興
教學目的：本課程通過深度剖析物業公司與業主、租戶以及商戶間產生糾紛的原因，抓住客戶的心理特征，以“預防為主，及時處理” 為原則，引導物業公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”。
二、主要內容
1. 物業公司與業主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型
? 裝修管理常見糾紛及其表現
? 客戶維修常見糾紛及其表現
? 物業收費常見糾紛及其表現
? 物業共有部位經營常見糾紛及其表現
? 共用設備設施維護養護常見糾紛及其表現
? 財物丟失常見糾紛及其表現
? 物業交易環節疏漏引發的客戶與物業公司的常見糾紛及其表現
? 其他糾紛及其表現
2. 糾紛產生的原因及客戶心理深度分析
? 糾紛產生的N種可能性分析
? 糾紛產生時客戶的心理狀態分析
3. 糾紛處理的四大原則
? 依情辦事原則
? 依法辦事原則
? 及時處理原則
? 特殊情況特殊處理原則
? 事后總結原則
4. 物業投訴應對方法與處理技巧
? 協調方法與技巧
? 調解方法與技巧
? 仲裁方法與技巧
? 訴訟方法與技巧
5. 物業公司應對業主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧
? 電梯應急救援
? 電力故障處理
? 交通意外處理
? 有毒氣體泄漏處理
? 物業失火處理
? 爆炸、房屋坍塌處理
? 偷盜行為處理
? 噪音騷擾處理
? 打架斗毆處理
? 物品丟失處理
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6. 避免物業公司與業主、租戶以及商戶間糾紛的方法
? 標準化工作流程的制定
? 問題化流程再造
? 物業服務質量提升及客戶感知價值提升
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