標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略

課程背景

成本的提升、業主個性化需求的提高、大型物業公司智慧社區的“圈地運動”，讓原本微利的物業管理企業更加喘不過氣來。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天，我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在“零”物業費的血性競爭中求生存，如何整合社會資源、結成同盟，實現互利共贏，如何把握關鍵時刻提升業主的滿意度，如何建立企業的品質管控體系，是我們物業人共同期待解決的問題。標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略，敬請期待……

課程收益

1. 通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業經理人重構商業模式，實現企業、業主、商家三方共贏；

2. 改變項目經理管理思維，通過MOT關鍵時刻分析，形成業主對物業的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3. 分析標桿物業的服務細節，幫助物業服務企業在品質管控時做到有的放矢；

4. 通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業開辟精細化發展之路。

課程對象

1. 各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員；

2. 各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；

3. 資產經營管理公司中高層管理人員。

課程內容

導入：回憶最近一次回家/購物經歷，你會做些什么？

1 懂業主：理解業主“不滿意”

1.1 五花八門的業主“不滿意”

l 案例：業主拖欠物業費，物業斷水斷電

l 案例：一層業主不坐電梯，拒交物業費

l 案例：廣東清遠業主委員會委員以公謀私

l 案例：交了停車費，車輛被盜，業主索賠

l 案例：業主家中物品丟失索賠

l 案例：地產商工程遺留問題導致業主群體性事件

l ……

1.2 業主不滿意深層次原因分析

l 員工的服務意識不強

l 業主的付出與得到的回報不成正比

l 業主的要求嚴重超出物業服務合同內容

l 投訴受理不到位

l ……

1.3 討論：業主所期望的物業人

2 愛業主：物業企業品質提升的關鍵時刻

2.1 MOT關鍵時刻的核心理念

2.2 MOT關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節

l 奠定基調

l 診斷問題

l 解決問題

l 總結回顧

l 完善跟進

3 幫業主：打造和諧型物業與業主關系

3.1 樹立人本化的服務理念

l 業主期望什么樣的物業服務

l 采用以顧客為中心的服務方式

l 提供滿足個性需求的個性化服務項目

3.2 設計標準化的物業服務流程

l 物業服務標準化流程的實施

l 建立標準化服務形象

l 推行標準化服務流程

l 形成標準化質量管理體系

3.3 建立高效的投訴處理渠道

l 建立平等暢通的服務溝通渠道

l 有效服務溝通的原則

l 有效物業服務溝通技巧

l 業主投訴處理技巧

4 圍繞業主：重構社區服務體系，形成社區服務集成商

4.1 業主、商家、物業管理企業三贏模式的構建

4.2 設計前端，迅速集成，首占總包地位

4.3 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務

4.4 國內標桿物業增值服務內容案例分享

l 案例：物業管理顧問服務

l 案例：物業資產管理服務

l 案例：物業鉑金管家服務

l 案例：西安X物業開心農場業務

l 案例：萬科物業多種經營案例分享

5 煉品質：物業服務企業的5S管理分析

5.1 5S管理在物業管理行業的應用

l 1S：要與不要，一棄一留

l 2S:科學布局，取用快捷

l 3S：學習要領，認真清掃

l 4S：制度檢查，定期考核

l 5S：形成制度，養成習慣

5.2 案例：中航物業精細化效果展示

5.3 案例：綠城物業8S管理體系

5.4 案例：某標桿物業創國優設備管理范例

6 筑品質：建立物業企業品質管理體系

6.1 建立品質管理指導體系文件

6.2 各部門品質管理中的細節服務

l 安全管理中的細節服務

l 交通秩序中的細節服務

l 設施管理中的細節服務

l 環境管理中的細節服務

l 綠化養護中的細節服務

l 入戶維修中的細節服務

l ……

6.3 案例：龍湖物業可怕的細節服務

7 立品牌：高品質物業企業的頂層設計

7.1 高品質物業企業的用人之道

l 借助九型人格，幫助員工實現內心之火

7.2 高品質物業企業的文化建設

l 像海底撈學習，形成員工的價值感

7.3 高品質物業企業的團隊建設

l MOT關鍵時刻在團隊建設中的應用

7.4 高品質物業企業的核心競爭力形成

l 案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務

l 案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式

7.5 高品質物業企業把握的行業發展新思路

l 新模式依賴的四大技術基礎

l 互聯網→社區O2O→智慧社區

l 微信二次開發 & 物業APP & 微信小程序

l 新時期物業企業發展的三點建議

總結與提問