（一）、什么是文件筐測驗？

文件筐測試又叫公文處理測驗。 在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規定的時間內處理相當數量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。其具體實施程序為：

首先，向應試者發一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計劃、預算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復、規定、政策，外界用戶、供應商、銀行、政府有關部門乃至所在社區的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經常會出現在管理人員的辦公桌上。

其次，向應試者介紹有關的背景材料，然后，告訴他(她)現在自己就是這個職位上的任職者，負責全權處理文件簍里的所有公文材料。要使被測試者認識到，他現在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實的當權者，要根據自己的經驗、知識和性格在預定的時間內去解決問題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應試者工作成效的最好記錄。最后，處理結果將交由測評組，按既定的考評維度與標準進行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。

（二）、提供的信息文本

§ 背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等

§ 公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統計報表

§ 答題卡

（三）、測試的能力要素

最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業領導能力、計劃安排能力、書面表達能力、分析決策能力、敢擔風險傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創造思維能力、工作方法的合理性等。總的說來，是評估應聘者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任特征。

（四）、評價要素

n 是否每份文件都看過，并做了相應批復

n 是否利用了各種文件所提供的信息

n 能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件

n 對問題的判斷是否得當，處理辦法是否合理

n 是否依據文件所提供的事實進行判斷和決策

n 是否恰當授權

n 是關注大局還是拘泥于細節

（五）、文件筐測試答題思路

回復方式：原則上與對方相對應方式回復，視具體情況（事情緊急程度、上下級關系）

先做如下處理，再考慮灼見 ：

一、 合理化建議問題

1、 誠懇感謝建議

2、 提出自己觀點

二、 員工要求加薪問題（核心人員）

1、 指派薪酬主管進行薪酬市場調查

2、 根據企業財務實力（支付能力）及市場變化情況，草擬薪酬調整方案

三、 員工發展問題

1、 針對員工的行為評價結果，決定其提升、重新安置、接受培訓。

2、 進行職業生涯發展需求分析。

3、 進行培訓需求分析。

4、 制定針對性的培訓計劃。

5、 對員工的進步和改變予以認可和鼓勵。

6、 定期進行觀察和輔導。

四、 外部邀請函

 1、決定派最相關人員或自己參加理由如下：

（1）會議研內容正是我們公司正在實施的相關措施。

（2）可以學習同行業工作經驗，吸取專家經驗

（3）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象

（4）可以發現專業人才，擴大人才信息庫資源。

（5）可以激勵我公司與會人員的工作熱情和積極性。

（6）可提高我公司專業人員的專業工作水平。

（7）可以節約資金。

2、做好培訓遷移工作

3、做好培訓成果的分享工作。

4、如涉及收費的培訓邀請函

（1）根據企業的人力資源戰略規劃、培訓規劃、企業財務狀況分析確定是否參加

（2）考慮可否用其他低成本的培訓方式代替這次培訓的效果

（3）確認培訓機構的質量，和這次培訓內容與企業工作的相關性

（4）這次培訓內容屬于前瞻性培訓，看目前企業的人力資源管理水平和需要，選擇參加一部分培訓項目。

5、確定參加討論會的人員名單，討論會主題，內容，解決方法

6、指示下級安排這次會議的時間、地點、議程等。

五、 問題員工處理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件屬實，報告企業高層

3、按國家有關法律，企業內部規章制度處理該員工

4、努力追回經濟損失

5、部署安排接替該員工的人選

6、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一”的標準。

7、加強公司有關規定和財務制度。

8、提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務完成   

9、采取必要措施,避免對組織中其他成員產生不利的影響   

六、 工資分配調整方案

1、肯定XXX的分配方案建議，這樣有利于激勵XXX的工作積極性

2、建議做方案時，廣泛求員工的意見，并擬定方案。

3、安排薪酬主管進一步與XXX磋商，協助工作。

4、擬定方案時要注意避免“平均主義”。

5、建立員工上訴通道。

6、方案試行時要注意相關信息的反饋。如有必要，應及時作出相應的調整。

7、做好方案推行的總結工作。

8、關于薪酬，必須制定企業的薪酬策略，當企業財力不佳時，要對關鍵崗位職工采用高于市場中點，其他人員可考慮低于市場平均水平。困難中的企業更要注重通過感情、制度、事業的精神激勵方式留人。

  9、基于部門范圍的激勵薪酬方案：

基于部門范圍的激勵薪酬方案一般具有如下優點：有利于激發員工參與公司的管理工作；有利于激發員工參與工作程序的改進；有利于促進員工的合作水平；相對于個體和團隊的獎勵方案，其實施起來更容易。其缺點有：庇護低績效者；員工參與使管理者產生權力旁落的威脅感；獎勵的關鍵指標和標準較難確定。其比較適宜的情境一般具有如下特征：部門規模不大，員工努力和部門績效聯系明顯：有令人薪幅的歷史資料證明計劃能夠得到有效貫徹；產品或服務市場相對穩定。

10、 基于公司范圍的激勵薪酬方案

（1）利潤分享計劃：指企業或部門獲得一定利潤后，將一定比例的盈利分發給企業或部門的所有成員的做法。利潤分享計劃既可以以現金支付的方式來實現，也可以以延遲支付的方式來實現。或者一部分以現金支付，另一部分以延遲支付的方式進行。

（2）員工持股計劃：公司捐贈現金（專用于購買本公司股票）或直接捐贈本公司股票給所有或大多數員工的一種獎勵計劃。最大的好處就是通過讓員工購買公司股票成為企業的所有者，來調動員工工作的積極性和主動性，讓員工更關心公司的經營和發展。同時，員工也隨著公司股票的增值享受相應的額外獎勵。對公司來說，通過員工持股計劃可以使公司沒有現金流出，同時能籌集到更多的資金，從而推動企業的發展進程。

基于公司范圍的激勵薪酬方案具有以下優點：研究開發人員的工作決定著企業技術產品是否能夠適應市場競爭的需要，是企業長遠目標的有力保證和企業發展的后勁所在。

七、 員工間矛盾問題

1、 建立員工溝通平臺，加強員工團隊建設

2、建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法和雙方進一步溝通，詳細了解事實。

3、使問題明朗化，并逐步解決  

4、采取必要措施,避免對組織中其他成員產生不利的影響           

5、對員工進行有關團隊合作和人際關系知識的培訓，加強員工的團隊觀念。

八、 員工跳槽、離職問題

1、 指派招聘主管了解部門情況，分析原因，擬定問題解決方案

2、 建立長效留人機制

（1） 加強企業社會形象宣傳，吸引人才

（2） 給有才華有能力的員工有效授權，委以重任，留住人才

（3） 培養有潛質員工，讓員工感受到工作的成就感

（4） 營造尊重人才的良好企業文化

（5） 建立企業人才梯隊計劃

3、與離職員工面談，了解離職原因。對離職作出快速反應，留住高級人才。

3、 與離職員工所在部門主管面談，了解其離職原因，調查事實真相，做出相應處理，并建立員工申訴通道

4、 從戰略角度制訂相應的人力資源規劃，進行崗位分析，做好人崗匹配

5、 分析員工是功能性離職還是失能性離職，做出相應安排

6、 對骨干與管理人員離職，代表公司感謝他們做出的貢獻，消除負面影響

7、 建立員工溝通平臺

8、 撰寫分析報告，分析教訓，總結經驗

10、采取必要措施,避免對組織中其他成員產生不利的影響           

九、 員工福利問題

1、 考慮福利的穩定性，做好相關費用預算。

2、 關注福利的潛在性，引導員工感受潛在福利對其產生的重要作用，解除員工的后顧之憂。

3、 利用福利的延遲性，提高企業資金的利用率。

4、 增加員工對公司的認同感，提高員工對組織的忠誠度

5、 塑造企業形象，提高企業知名度。

6、 在進行福利方案設計時要考慮福利總量與整體薪酬其他部分的比例。

7、 福利構成要服從于吸引優秀員工加盟的薪酬戰略，隨組織目標的變化而變化。

8、 要考慮員工隊伍的特點，制定靈活性的福利制度。

十、 員工培訓問題

1、 注意選擇適合的培訓合作機構，明確雙方權利和任務，做好培訓投資風險防范工作

2、 確定培訓方式

3、 建立培訓長效機制

4、 做好培訓過程監控，及時評估，確保培訓效果

5、 指派培訓主管與培訓需求部門及時溝通，解除其后顧之憂

6、 爭取上級領導支持，召開部門協調會議，獲得相關部門配合和支持

7、 做好培訓計劃，費用預算，確保培訓如期完成

8、 建議在團隊內分享培訓成果,持續地進行溝通

9、 和員工商量，先由個人支付，項目結束后作為合格者獎勵返還。

10、今后，加強企業基本技能的日常培訓。

11、在費用預算時，考慮一些突發事件。

12、加強人力資源管理費用的逐項審核和復審

13、關注國家有關規定和發放標準的新變化

14、關注企業人力資源管理活動調整時涉及到的相關費用增減問題

十一、 人員配置問題、

1、 要求績效主管提供相關人員績效考核報告

2、 安排相關人員提供后備人員名單，及其績效考評情況優劣勢分析

3、 提供相關人員花名冊、檔案和資料

4、 提供相關人員人力資源規劃

5、 準備人才需求計劃

6、 準備各部門相關人員任職資格和素質模型

7、 給上級匯報時，準備好回報提綱，明確提出建議

8、 如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業規劃。

9、 準備人員選拔方案和有關測試，包括情景模擬，心理測試，角色扮演等。

10、根據崗位設置的基本原則“數量最低”盡量少設管理人員崗位

11、確實需要補充管理人員的，優先采用內部選拔的方法。當內部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方法。

12、今后：加強公司的職業生涯規劃管理和人力資源規劃工作。

十二、 員工職業生涯規劃問題

1、 確定企業的人力資源的需求及預測

2、 將人力資源計劃于企業目標相結合

3、 根據企業需求及特性，培養企業人才，提升人員素質

4、 擬定企業人才培養計劃

5、 擬定企業晉升及輪調計劃

6、 將人員配置與工作評價相結合

7、 增加員工對公司的忠誠度及向心力

8、 展現企業持續發展的經營理念

9、 協助員工發現自己的潛質，把握機會

10、 降低員工離職率

11、有效運用員工潛能促進組織發展

十三、 績效考核問題

1、 指派績效主管認真分析大部分部門未完成績效任務的真正原因，并提出書面報告

2、 做好宣傳發動工作

（1） 爭取高層領導的大力支持

（2） 做好部門經理的思想工作，使其理解企業的績效管理制度，目標。績效管理的目的是促進企

（3） 業和員工的共同成長。

（4） 幫助部門經理做好基層員工的思想認識，獲得企業員工的全面理解和支持。

3、 做好相關培訓工作

（1） 對即得經驗和方法進行推廣宣傳

（2） 對未完成任務部門提供報名和技術指導

4、 督促各部門按計劃完成任務

5、 做好相關制度保證工作，在績效管理制度中明確各機構的責任。

6、 對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目標固定下來。

7、 加強溝通與反饋

8、 績效監控

（1） 觀察工作過程

（2） 閱讀書面報告

（3） 查看績效數據庫

（4） 考察工作樣本的質量

（5） 與員工進行回顧面談

（6） 調查客戶對產品和服務的滿意度

（7） 進行市場調查，確定客戶消費需求趨向

（8） 總結工作經驗

9、 在績效管理過程中，激勵應關注

（1） 要針對員工個性化需求

（2） 要與員工的成就相吻合

（3） 應及時具體

（4） 使用非正式激勵營造積極的組織氛圍

（5） 關注正面和負面的績效反饋

十四、 公司制度與人情矛盾問題

1、 按照公司的制度規定和正常程序處理

2、 對于相同條件下給予關照

3、 不能給予照顧時及時說明

十五、 與培訓公司合同問題

1、要求下屬提供詳細的書面調查報告,圍繞合同內容,提出具體的解決問題方案 

2、了解培訓未能進行的原因

3、聽取相關部門的意見，修改預案，采取必要措施，保證該項目的順利完成              

4、要求下屬完成項目合同中未盡事宜

5、如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應按合同提出對策并做好談判的準備

6、注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關系        

十六、 員工工傷問題

1、 盡力搶救、治療職工。

2、 在第一時間內報告企業高層領導，聯系有關部門和傷亡職工家屬。

3、 確認企業是否參加工傷保險，如果參加按國務院2004年1月1日頒布的《工傷保險條例》辦理相關事宜。包括工傷認定，工傷申請，工傷補償等。

4、 如果企業沒有參加工傷保險，按《工傷保險條例》規定，對員工的一切補償由企業承擔。

5、深入調查弄清工傷原因，引以為鑒，杜絕類似問題發生。

6、加強工傷預防和對職工安全教育。

7、妥善安置相關事宜。

8、檢查落實勞動安全衛生管理制度是否嚴格執行

9、積極營造勞動安全衛生的制度、技術環境。完善勞動場所設計、勞動組織優化、工作時間合理組織等

十七、 突發事件處理

1、 上報主管部門，組成應急小組，立即澄清事實及時反饋上級領導

2、 組織會議分析原因，吸取經驗教訓，提高預防建議，杜絕類似問題發生

3、 追究責任人責任，按公司規定處理

4、 爭取適當防范措施，防止事態擴大。

5、 成立相關人員工作小組前往核查事實真相，并采取預見性預防措施

6、 對情況屬實與否做出相應處理

7、 總結經驗，吸取教訓，加強管理

十八、 招聘問題

1、 擴大招聘范圍，嘗試其他招聘方式

2、 安排招聘主管依據相關要求，擬定人員需求計劃。

3、 指派招聘主管安排依據用人部門提供的工作流程要求或建議，擬定作業人員的崗位要求和任職資格，進行崗位分析和勝任特征分析，制定崗位說明書。

4、安排招聘主管擬定招聘計劃，做出招聘預算。

5、請用人部門協助對應聘人員的面試。

6、安排招聘主管協助用人部門進行崗位配置。

7、安排培訓主管協助用人部門進行崗位培訓。

8、安排招聘主管做出招聘評估報告。

9、不能完全依賴外部招聘，要和內部培養，內部選拔相結合。

十九、 人員大量流失問題

1、充分認識人力資源管理水平與企業現狀的矛盾，戰略性人力資源管理的長期性，艱巨性和階段性。

2、人力資源管理的當務之機急是建立人力資源管理基礎平臺，明確人力資源管理的理念，體系，各種制度和規劃。

3、盡快制定企業的中長期人才規劃，必須從企業的戰略出發，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發、控制的人才管理規劃。

二十、 人工成本核算問題；

1、制定企業的中長期人才規劃，必須從企業的戰略出發，構建未來的人才需求藍圖和相應的吸引、培育、激勵、整合、開發、控制的人才管理規劃。

2、企業要根據對具有外競爭性，對內具有公平性的原則，有效控制工資增長水平及人力資源管理費用的比例，使其適應人力資源戰略發展需要。

3、預算人力資源管理費用（人力成本）在企業經營預算中的額度，以保證企業的支付能力和員工利益的實現。

4、人力資源管理費用預算應與人力資源規劃工作結合起來。

5、人力成本預算要將國家工資指導線、社會物價消費指數和企業的工資市場水平調查三者聯系考慮。

6、在進行人力成本預算時，要與上年度的費用結算情況及下年度的預期經營狀況進行對比。

二十一、 產品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本優勢。

有利于提高企業效率和降低企業風險 。

有利于強化核心競爭力 。

弊：不利于公司控制產品最低成本。

選擇合作外包企業具易決策失誤，尋找長期合作伙伴具有風險。

信息不對稱及信息泄漏帶來提高生產成本的風險

被競爭者模仿和趕超的風險