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    戴增陽:商業銀行廳堂投訴抱怨化解之道
    2016-01-20 5594
    對象
    支行行長、網點主任、大堂經理、個人業務顧問、引導員、業務骨干等
    目的
    1.超越客戶期望的客戶服務;
    內容

    第一章:影響服務者品質的六大短板

    1.原因——份外僥幸VS份內責任

    2.責任——做了應付VS做好義務

    3.客情——你們誤解VS我們體制

    4.思維--制度辦理VS善解人意

    5.溝通――尊重事實VS尊重情感

    6.心態--薪甘情愿VS心甘情愿

     

    第二章:客戶投訴抱怨的六大動機

    1.客戶投訴抱怨的原因

    2.客戶投訴抱怨的目的

    3.客戶投訴抱怨的心理分析

    4.客戶投訴的三種需求

    5.客戶投訴抱怨在甄別

    6.客戶投訴抱怨對銀行的影響

     

    第三章:服務投訴抱怨化解之道

    1.你對服務的認識決定了服務的品質

    2.常見服務投訴抱怨的三種客戶類型及期望值

    3.服務投訴抱怨——服務行為(案例解析)

    4.服務投訴抱怨——服務言語(案例解析)

    5.服務投訴抱怨——低端客戶(案例解析)

    6.服務投訴抱怨——中端客戶(案例解析)

    7.服務投訴抱怨——高端客戶(案例解析)

    8.服務投訴抱怨——難纏客戶(案例解析)

    9.服務投訴抱怨——服務流程(案例解析)

     

    第四章:營銷投訴抱怨化解之道

    1.你對營銷的認識決定了營銷結果的體現

    2.常見營銷投訴抱怨的三種客戶類型及期望值

    3.營銷投訴抱怨——營銷行為(案例解析)

    4.營銷投訴抱怨——營銷言語(案例解析)

    5.營銷投訴抱怨——營銷過程(案例解析)

    6.營銷投訴抱怨——產品誤解(案例解析)

    7.營銷投訴抱怨——服務滯后(案例解析)

    8.營銷投訴抱怨——產品價值(案例解析)

    9.營銷投訴抱怨——同行競爭(案例解析)

     

    第五章:管理投訴抱怨化解之道

    1.你對管理的認識與理解決定了客戶的質量

    2.常見管理投訴抱怨的三種客戶類型及期望值

    3.管理投訴抱怨——服務未省時(案例解析)

    4.管理投訴抱怨——業務未省錢(案例解析)

    5.管理投訴抱怨——制度未省力(案例解析)

    6.管理投訴抱怨——流程未省心(案例解析)

     

    第六章:情景模擬演練及現場解析

    1.服務投訴情景模擬

    2.營銷投訴情景模擬

    3.管理投訴情景模擬

    4.網點特殊案例解析(現狀提問)

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