課程效果：

----通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1．掌握顧客滿意戰(zhàn)略的理念，熱愛(ài)并重視銷(xiāo)售工作，提升榮譽(yù)感和敬業(yè)精神。

2．明確規(guī)范的銷(xiāo)售流程，掌握靈活應(yīng)對(duì)不同性格顧客的銷(xiāo)售技巧。

3．提升處理顧客異議的能力，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

4．能夠綜合運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通和銷(xiāo)售技巧，提高顧客滿意度，爭(zhēng)取回頭客。

5．明確自己在銷(xiāo)售崗位上的薄弱環(huán)節(jié)，爭(zhēng)做完美銷(xiāo)售員。

課程大綱：

1． 從PIMS戰(zhàn)略到CS戰(zhàn)略

1.1顧客滿意戰(zhàn)略的產(chǎn)生

1.2顧客滿意度的衡量

1.3顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施

1.4案例分析

2．企業(yè)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)診斷

2.1場(chǎng)景設(shè)計(jì)

2.2情景再現(xiàn)

2.3學(xué)員分組

3．首因效應(yīng)增強(qiáng)信任感：這是一個(gè)兩分鐘的世界

3．1銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人形象塑造

3.1.1商務(wù)儀容要點(diǎn)

3.1.2商務(wù)場(chǎng)合儀表規(guī)范

3.1.3現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀態(tài)訓(xùn)練

3．2銷(xiāo)售顧問(wèn)表情訓(xùn)練

3.2.1現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：眼神的聚焦、運(yùn)動(dòng)練習(xí)

3.2.2“眉開(kāi)眼笑”眉部訓(xùn)練

3.2.3現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：微笑訓(xùn)練

3．3符合消費(fèi)心理的商品展示區(qū)布置

3.3.1規(guī)范管理的八字原則

3.3.3執(zhí)行要點(diǎn)

3.3.3細(xì)節(jié)決定成敗

4.打造有親和力的接待溝通能力

4．1笑容的背后是熱愛(ài)

4.1.1正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售這一職業(yè)

4.1.2樹(shù)立正確的“客戶觀”

4.1.3積極的心態(tài)源于專(zhuān)業(yè)的修煉

4．2顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)分析

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：

1.請(qǐng)寫(xiě)出你最信任的人的名字，請(qǐng)回憶從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到你完全信任他，用了多長(zhǎng)時(shí)間？

2．請(qǐng)寫(xiě)出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。

3．如果掌握了你認(rèn)為最重要的方面，你是否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？

4．3顧客進(jìn)店時(shí)銷(xiāo)售人員的心理狀態(tài)

4．4銷(xiāo)售顧問(wèn)行為目標(biāo)與對(duì)策研究

4.4.1FAB法則與專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用

4.4.2現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：寒暄與贊美訓(xùn)練

4.4.3現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：接待技巧訓(xùn)練

5.看透女人心，看透顧客心：顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析

5．1見(jiàn)微知著能力養(yǎng)成

5．2問(wèn)與傾聽(tīng)

5.2.1現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：開(kāi)放式問(wèn)題訓(xùn)練

5.2.2現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：封閉式問(wèn)題訓(xùn)練

5.2.3SPIN問(wèn)題設(shè)計(jì)

5.2.4 傾聽(tīng)：世界上最美的語(yǔ)言

5．3不同顧客類(lèi)型的心理特征與應(yīng)對(duì)技巧

5.3.1心理學(xué)中氣質(zhì)類(lèi)型的劃分

5.3.2九型人格分析

5.3.3現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：不同類(lèi)型顧客應(yīng)對(duì)策略研究

6.知己知彼，百戰(zhàn)不殆:我的銷(xiāo)售風(fēng)格

6．1推銷(xiāo)方格理論

6．2客戶狀態(tài)

6．3現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：銷(xiāo)售風(fēng)格測(cè)試

6．3．1顧問(wèn)式銷(xiāo)售

6．3．2壓力推銷(xiāo)

7.顧客滿意度提升：售后服務(wù)與異議處理

7．1我提供給顧客最好的服務(wù)

7.1.1售后服務(wù)其實(shí)是售前服務(wù)

7.1.2成交顧客跟蹤服務(wù)的內(nèi)容

7．2妥善的異議處理提升顧客滿意度

7.2.1正確認(rèn)識(shí)顧客異議

7.2.2顧客異議的類(lèi)型

7.2.3現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：顧客異議的處理方法

8.現(xiàn)場(chǎng)考核、討論交流