課程綱要

一、    首因塑造——形象是成功的敲門磚

1、 禮儀不是銷售工具

我們的工資由誰付？我們生存的根本？服務面臨的挑戰？

2、形象管理

 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

教學方法：案例分析、示范點評及模擬演練

二、    職業化形象

1、        儀容禮儀——“面子”

2、        職業正裝搭配

3、        TOP著裝

三、    言行舉止——贏得重視的關鍵時刻

1、        肢體語言——無聲勝有聲

2、        問候與稱謂——第一聲及決定溝通和基調

3、        握手——傳遞信任與溫度

4、        遞接名片——讓他/她記得你

5、        手勢——不可小覷的細節

教學方法：禮儀操、模擬演練及指導

四、   拜訪/接待禮儀——面對面展現你的魅力

1、        拜訪禮儀

2、        接待禮儀四個階段——接待客戶 、理解客戶 、幫助客戶 、留住客戶

3、        介紹禮儀——擴大你的社交圈

4、        座次禮儀——尊重在方寸之間

教學方法：案例分析、頭腦風暴

五、溝通禮儀

1、溝通要素

2、用心傾聽——做智慧的聽眾

3、        影響溝通效果的因素

4、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整。溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

5、他愿意聽？——深入對方情境

(一) 深入對方情境三步曲

(二) 對方最關心的是什么

(三) 進入對方心理舒適區

教學方法：示范點評、模擬演練

6、高效溝通（針對政府公關事務）

高效引導技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經典高效引導技巧

三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

高效溝通四要訣

(一)、信息傳遞多向性

   （二）、信息傳遞標準化

   （三）、信息傳遞多樣性

   （四）、信息傳遞短平快

高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍      （二）、理解共贏

（三）、分析策劃      （四）、提出方案

（五）、認同執行      （六）、實施檢查

7、網絡、電話、微信溝通

教學方法：頭腦風暴、互動模擬演練，點評

六、宴請禮儀——吃飯不是目的  （針對公關事務）

1、宴請前的準備（有效邀約）

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

4、自助餐禮儀

教學方法：提出工作中的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、處理抱怨投訴處理技巧

1、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

2、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3、耐心傾聽表示同情理解或真情致歉

教學方法：就學員提出的投訴難題問題進行示范講解、模擬演練、分析點評

八、來往禮品——用?的禮物更珍貴（公關禮儀）

 1、饋贈禮品

2、接受禮品

3、回贈禮品

九、重點知識回顧，布置作業，建立聯系，跟蹤效果。

材料：

?  禮儀操        3%

?  微笑操        2%

?  頭腦風暴     10%

?  案例分析     10%

?  互動教學     15%

?  模擬演練     15%

?  講授點評      45%

其它材料：

分組討論：提出實際工作中遇到的問題，探討解決和規避的方法。

制定出以部門為單位的形象提升鞏固計劃，互信提醒，課程結束形成集體和個人的作品，讓銷售贏在舉手投足間，順利完成我們的業績。

特點：

示范性、體驗式課堂：能夠落地的課程，課堂上更需要每一位學員參與到具體操作環節，體驗課程中的實際問題，現場演練，學以致用。

撈干貨、高效率課堂：

課程設置科學、授課內容緊湊，摒棄一切華而不實的熱場、破冰、游戲等。你會得到超越期待，滿載而歸的感受。

知識與技術的融合：

禮儀課程的難點不是專業知識，而是課堂呈現的技術。好的課堂技術，可以使學員重視禮儀，產生學習興趣，還能使學員通過學習提升整體素質。

多年實踐，總結獨創；五星教學，互動演練；情景生動，記憶深刻，一勞久逸。

課時：

2天濃縮版

3天實戰板

培訓教師簡介

孫  潞       Sunny      

商業經濟管理研究生畢業

中國女性形象大使

中國青少年成長指導師

授證精品課程開發師

中國好講師大賽百強

廣東省五一勞模、培訓技能大賽冠軍

【行業經驗】具有從事外資、合資、民營企業市場經營、策劃的管理經驗。曾就職:凱悅大酒店（香港）中餐部人事部培訓負責人；深圳口岸中國旅社市場銷售部經理，十佳金牌導游指導老師；深圳深信培訓中心市場銷售總監。

【風格特點】善于運用市場營銷學、心理學、傳統國學、保健養生學等理論相結合的方式，多情景模擬、風趣幽默，深入淺出，把控現場，達到學以致用的目的。

【最佳實踐】深圳口岸中旅金牌培訓師，獲獎人數達到同行業總人數的30%；與華為公司培訓部合作，學員人數每月近百人配合教育部全國各大專院校核心領導力培訓；中國女性形象工程全國巡講，數百場“內外兼修，魅力女性”公益講座。

培訓師備注：

      開課前一周，需前往工作場地及上課地點了解，考察，據此修改、完善課件及教學素材，以及確定互動的方式與教學策略。

      項目計劃確定后培訓師講將制定出更詳盡的《教學行為配置表》。