【課程介紹】：

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟利益在一起進行磋商，反復調(diào)整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協(xié)議過程。員工利用心理學知識，掌握談判技巧，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現(xiàn)轉介紹關聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標。

商業(yè)競爭重在客戶體驗，服務決定成敗，服務是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；學會處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細節(jié)決定成敗。

學會與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務水平，更快樂高效的工作!

【培訓收益】:

2 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2 學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2 快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

2 掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2 學會人際交往中控制他人情緒六步法。

2 了解商業(yè)談判基本概念以及成功談判的要素。

2 學會商務談判的七項基本法則。

2 掌握成功談判的程序、實用談判技巧以及運用演練。。

2 明白成功談判的基本過程與談判運作。

2 了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨

2 學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：項目經(jīng)理

【授課時間】：2天

【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、 團建熱身，問題匯總

    （1） 互動游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

    （3） 團隊展示：《旗人旗語》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

         案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

u  體態(tài)：55%

u  類語言 38%

u  語言（即說出或寫出的話語）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u 外在形象特點贊美

u 語音、語調(diào)、語速

u 肢體語言

u 共同愛好/共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

    （5）溝通中注意聲音

         實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關鍵——積極聆聽    

      案例分享： 傾聽的故事

  （2）聆聽的五個層次

  （3）傾聽的技巧

u 理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

u 適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結大意

u 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u 巧妙地表達自己的意見—適時引導

           實戰(zhàn)演練：同理心訓練

 （4）移情換位：傾聽的四個層次

u 第一層：我聽懂對方

u 第二層：讓對方知道我聽懂了

u 第三層：讓對方聽懂我

u 第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

       實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

u 登門檻效應

u 留面子效應

u 過度理由效應

u 禁果逆反

u 妙用“群體動力”

       現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

       實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）跨部門與同事溝通的三條法則

u 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

（2）封閉式提問

（3）開放式提問

        AB角練習：提問技巧

（4）提問的五大策略

u 禮節(jié)性提問掌控氣氛

u 好奇性提問激發(fā)興趣

u 滲透性提問了解更多的信息

u 影響性提問可以建立信任

u 提問后沉默將壓力拋給對方

互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

互動游戲： “我演你猜”

（1）非言語性溝通技巧

l     語氣語調(diào)

l 目光接觸

l 面部表情

l 身體姿勢和手勢

l 身體距離

（2）注意積極的信號

 思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（3）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如何情緒察覺      

    情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

第三單元  雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

（1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)

（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原則    （新的情境的適應過程 ）

2、影響人際溝通的心理效應:

u 首因/近因效應

u 定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u 暗示誘導效應

u 投射效應

           案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

        AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

       情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術

第四單元   項目經(jīng)理的談判技巧

互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發(fā)展

（3）談判的一般性概念

u 尼爾倫伯格-需要說  

u 高峰-過程說

u 溫克勒-實力說  

u 比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實質(zhì)：利益切換

2、商業(yè)談判的概念

u 專家定義解讀

u 商務談判的實質(zhì)

u 商務談判的“個性”特征

u 商務談判的意義

案例分析：船運公司的經(jīng)營游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務談判的七項基本原則

l 真誠合法的原則：精誠所至，金石為開

l 平等互惠的原則：對準利益，而非立場

l 求同存異的原則：適當妥協(xié)，尋求雙贏

l 公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需

l 講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一

l 最低目標的原則：衡量標準，明智落實

l 誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（3）商務談判的特征及特點

u 商務談判的三大特征和五大特點

u 商業(yè)談判的主要內(nèi)容

u 商務談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判

u 成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性

測評：主談者應具備哪些素養(yǎng)？

u 談判者的特點 實現(xiàn)目標的愿望

u 談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現(xiàn)

案例分析：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區(qū)

第五單元 成功談判的程序

團隊游戲： 《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談判主題和目標的確定

（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

（3）商務談判班子的構成

（4）商務談判的具體安排和替代方案

（5）心理準備談判手法基礎

（6）談判結論及協(xié)議和自我評估

實戰(zhàn)訓練：如何搭建理想談判班子?

2、商務談判運作過程

（1） 商務談判運作的6個階段

（2） 談判謀劃四步曲

3、談判策略及技巧

（1）商務談判的策略內(nèi)容三個階段                                                

l 雙贏階段的重點

l 妥協(xié)階段的重點

l 競爭（讓步）階段的重點

（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略

案例分析：商務談判的戰(zhàn)術策略

（4）商務談判的戰(zhàn)術運作策略

l 談判前的戰(zhàn)術準備技巧

l 提升談判致勝因素技巧

l 提升談判實力技巧

l 提升談判實力技巧

l 談判行動綱領

精彩案例：美國人和日本人又一次珍珠港事件

4、談判要略及技巧總結

u 商務談判的八字真言

u 商務談判的十四招、十二戒

u 談判技巧二十八種

u 對談判結果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達普”遠嫁中國

 

第六單元   客戶投訴心理分析

團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、客戶的三種需求

u 業(yè)務咨詢辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

u 提高服務品質(zhì)

u 降低客戶期望值

u 精神情感層面滿足

       實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執(zhí)行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u 關懷客戶、理解客戶

u 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第七單元   現(xiàn)場解疑答惑

郭敬峰老師助理號碼：15162657094 宋老師