決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
第一部分：溝通的目的和問題
1、什么是溝通：
溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。
溝通的三大要素
要有一個明確的目標
達成共同的協(xié)議
溝通信息、思想和情感
2、溝通的基本問題
是“心態(tài)”，溝通的基本原理是“關心”，溝通的基本要求是“主動”；
心態(tài)
自私——關心只在五倫以內
自我——別人的問題與我無關
自大——我的想法就是答案
關心
注意他的狀況與難處
注意他的需求與不便
注意他的痛苦與問題
主動
（二）溝通的目的
1、掌握成員的行為；（遵守公司的政策）
2、激勵員工改善績效（參與管理時代）
溝通的目的就是要員工產生一種情緒，一種大家都參與的情緒
3、表達情感（分享挫折與滿足）
4、流通信息（日本人的移交與“中國情報”）
日本人做移交工作大概會兩個人一起上班達到半個月或者一個月，協(xié)助新進入者熟悉內部環(huán)境及客戶和市場等資源；
（三）溝通的過程模式
發(fā)訊—編碼—渠道—解碼—接受者
1、影響編碼的因素：
1）技巧：
2）知識
3）態(tài)度
4）社會文化背景
2、渠道
1）扭曲問題
2）溝通漏斗
第二部分：溝通的障礙
一）、溝通的個人障礙
1. 地位之差異（在外面設置一個辦公桌，經常坐在外面；出去找下級溝通，盡量不要打內線電話），少用專業(yè)術語，即使有也盡量淺顯并講清楚。
2. 來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源/信息發(fā)生的概率/隨時更正）
3. 認知偏誤（先入為主的偏見）
4. 過去的經驗
5. 情緒的影響
二）、溝通的組織障礙
1. 信息泛濫（顏色管理：紅色卷宗重要本日務必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）
2. 時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
3. 組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒/不要批評不要打斷/告訴公司的高層全部要做到上述兩點/鼓勵有價值的建議，對于錯的信息，要讓對方知道，要有反饋）
4. 信息過濾
5、缺乏反饋
兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。
三）、障礙的克服
1、利用反饋
1）匯報
2）事前問清楚，事后負責任
2、簡化語言
1）講話要有重點
2）善用比喻
3、主動傾聽
1）兩只耳朵，一個嘴巴
盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重
先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據
給自己一個準備答案的時間
對“有效傾聽“的建議：
提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）
停止說話
少批評
不要打斷對方
集中精神
站在對方立場（汶川地震：不要與災民討論災難，表示了解別人的痛苦，我就是你的親人！），對現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！
讓對方輕松
控制情緒
對上述的總結：
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