物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)與品質(zhì)管控落地

周青老師（2天）

【課程大綱】

主題一、體驗(yàn)為王——物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯與本質(zhì)

1、物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)的概念、聯(lián)系與本質(zhì)

2、當(dāng)前物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)核心武器

3、服務(wù)體驗(yàn)在四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)維度方面的重要作用

1）服務(wù)體驗(yàn)與行業(yè)集中度競(jìng)爭(zhēng)

2）服務(wù)體驗(yàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)

3）服務(wù)體驗(yàn)與差異化品牌戰(zhàn)略

4）服務(wù)體驗(yàn)與資本市場(chǎng)認(rèn)同度

主題二、場(chǎng)景設(shè)計(jì)——客戶(hù)視角的滿(mǎn)意度與品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)

1、新理念：場(chǎng)景體驗(yàn)的本質(zhì)是真正的以人為本

2、新思維：物業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是關(guān)鍵場(chǎng)景的優(yōu)劣之爭(zhēng)

3、新方法：客戶(hù)視角的心理場(chǎng)景與物理場(chǎng)景設(shè)計(jì)

4、示例講解

1）客戶(hù)訴求反饋與投訴解決場(chǎng)景

2）客戶(hù)生活關(guān)鍵動(dòng)線場(chǎng)景

3）業(yè)主微信群交流與心理活動(dòng)場(chǎng)景

主題三、服務(wù)創(chuàng)新——新時(shí)代的客戶(hù)需求與服務(wù)供給

1、從客戶(hù)社區(qū)生活需求出發(fā)的新型客戶(hù)關(guān)系管理

2、典型客戶(hù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)示例

1）團(tuán)購(gòu)型新需求與新供給

2）服務(wù)型新需求與新供給

3）活動(dòng)型新需求與新供給

3、從體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)流程設(shè)計(jì)

4、從服務(wù)流程到資源配置方案

5、從資源端校正與優(yōu)化體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

主題四、它山之石——物業(yè)行業(yè)品質(zhì)管控的做法借鑒

1、戰(zhàn)略匹配的品質(zhì)管控總體思路

2、突出重點(diǎn)的品質(zhì)管控關(guān)鍵詞提煉

3、物業(yè)項(xiàng)目全生命周期品質(zhì)管控

4、差異化的多業(yè)態(tài)品質(zhì)管控

5、物業(yè)項(xiàng)目分類(lèi)化品質(zhì)管控做法

6、以滿(mǎn)意度為優(yōu)先目標(biāo)的績(jī)效設(shè)計(jì)

7、品質(zhì)管控中第三方力量的有效借助

主題五、管理驅(qū)動(dòng)——長(zhǎng)效管理機(jī)制驅(qū)動(dòng)的品質(zhì)提升

1、集團(tuán)化物業(yè)公司三級(jí)管控設(shè)計(jì)

2、物業(yè)總部的品質(zhì)管控重點(diǎn)工作

3、信息化與機(jī)械化提升物業(yè)品質(zhì)

4、黃金時(shí)間與關(guān)鍵觸點(diǎn)品質(zhì)提升計(jì)劃

5、績(jī)效驅(qū)動(dòng)下的品質(zhì)提升五步做法

總結(jié)：物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵與趨勢(shì)