某天，劉先生和他的兩位同事到杭州旅游。下午，他們來(lái)到一家酒店用餐。入座后，劉先生下意識(shí)地摸了下錢(qián)包。“不好，錢(qián)包丟了！”他對(duì)同事說(shuō)。出來(lái)玩時(shí)，他們?nèi)齻€(gè)人的大部分錢(qián)都放在劉先生錢(qián)包里，由其統(tǒng)一開(kāi)支。此時(shí)聽(tīng)說(shuō)錢(qián)包丟了，大家都很著急。由于每個(gè)人身上只有少量余錢(qián)，除去回家的路費(fèi)所剩無(wú)幾。于是，他們決定不在這家酒店用餐，到街上隨便吃點(diǎn)兒。

正欲起身離店時(shí)，服務(wù)員面帶笑容地走了過(guò)來(lái)。服務(wù)員一過(guò)來(lái)便給他們倒上茶，遞上菜單。劉先生接過(guò)菜單，一臉愁容。他看了看菜單說(shuō)：“我隨便，你們點(diǎn)吧！”說(shuō)著將菜單傳給他的同事。同事看了后，心神領(lǐng)會(huì)地說(shuō)：“這沒(méi)我喜歡吃的菜，還是你來(lái)點(diǎn)吧。”說(shuō)著將菜單遞給另外一位同事。

另外一位同事看了看菜單，自言自語(yǔ)道：“這里的菜太辣了！”他翻來(lái)翻去，也沒(méi)點(diǎn)一個(gè)菜。接著，他將菜單又傳回給劉先生，讓他點(diǎn)菜。劉先生接過(guò)菜單，左右為難，只好朝他的同事望了望。一看他們也一臉愁容，心想給服務(wù)員說(shuō)實(shí)話算了。但話到嘴邊又噎住，覺(jué)得說(shuō)不出口。

見(jiàn)此情形，服務(wù)員似乎意識(shí)到了什么。于是，她面帶笑容地對(duì)客人說(shuō)：“各位先生，要是覺(jué)得我們酒店的口味不適合你們，我們酒店對(duì)面還有幾家，要不你們到那里看看。”聽(tīng)到這話，劉先生如釋重負(fù)，立即說(shuō)：“也行！”說(shuō)著，他們便起身離去。

【案例評(píng)析】
心理學(xué)研究認(rèn)為，虛榮心是種扭曲了的自尊心，是為了取得榮譽(yù)和引起普遍注意而表現(xiàn)出來(lái)的一種社會(huì)情感。所謂自尊心就是人們受到威脅時(shí)所產(chǎn)生的自衛(wèi)心理。其實(shí)，在服務(wù)員眼里都能夠明確地看出是客人的財(cái)力不足所致，是客人的虛榮心所致。客人有虛榮心雖然不好，但也是自尊心的一種表現(xiàn)。保護(hù)客人的虛榮心實(shí)際上是對(duì)客人自尊心的保護(hù)。因此，對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，能看穿，但不要“說(shuō)穿”。

本案例中，服務(wù)員看到菜單在客人手里傳了一遍也沒(méi)點(diǎn)一個(gè)菜，結(jié)合客人說(shuō)的話，判斷出客人身上可能沒(méi)帶夠錢(qián)，于是非常巧妙地說(shuō)：“要是覺(jué)得我們酒店的口味不適合你們，我們酒店對(duì)面還有幾家，要不你們到那里看看。”這就給了客人一個(gè)離開(kāi)這家酒店的臺(tái)階，也保護(hù)了客人的自尊心。因此，客人非常感謝這位服務(wù)員，對(duì)這家酒店也留下了深刻的印象。

管理貼士

如何保護(hù)客人的虛榮心？

在為有虛榮心的客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員若以“吃不起”、“玩不起”、“買(mǎi)不起”把客人心里的話說(shuō)出來(lái)，或變相說(shuō)“這個(gè)菜便宜點(diǎn)”、“那個(gè)項(xiàng)目?jī)r(jià)不高”、“這個(gè)商品價(jià)更低”等，等于揭穿了客人的老底，客人是不會(huì)滿(mǎn)意的。如果服務(wù)員能巧妙地用“這個(gè)菜更適合您的胃口”、“那個(gè)項(xiàng)目更有利于您的身體”、“這個(gè)商品更好看”之類(lèi)的話為客人解脫，客人則會(huì)感謝你保住了他的面子，會(huì)對(duì)你的服務(wù)留下一個(gè)好印象。