酒店業服務質量提高到一定的程度后，似乎遇到了“瓶頸”：怎么創造新意?

　　激烈的競爭讓酒店業認識到服務質量的重要性，許多酒店提出了“優質服務”、“滿意服務”和“個性化服務”的概念，并在酒店的實際運營中采取了一些措施，取得了一定的成效，但是，大多雷同，乏善可陳。競爭越來越激烈的情況下，酒店的運營應該怎么去進行服務創新來滿足更多的客戶，使他們成為我們忠誠的客戶呢?

　　創造服務體驗?

　　我們需要通過有針對性的服務進行創新設計，提供富有內涵的環境和耐人尋味的活動，通過高素質員工的用心和真情服務，給顧客創造滿意和驚喜的體驗，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。

　　創造服務感動?

　　服務的最高境界就是賓至如歸和感動。在美國拉斯維加斯的一家酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，該酒店會為顧客提供兩瓶免費的飲用礦泉水，退房的客人駕車去機場，中間要走30分鐘，如果是開車的客人，則需要更長的時間，天氣很熱會口渴，這兩瓶水根本不值多少錢，但是這樣的服務一定會超出顧客的預期，讓顧客感動。細節服務一定會增加客人對酒店的忠誠度和酒店的品牌美譽度。

　　創造服務個性化?

　　著名的四季酒店集團董事長伊薩多·夏普曾經在他所著的《云端筑夢》一書中提到，服務文化是四季酒店的核心價值，而對客人的個性化服務又是服務的更高境界。它們的個性化服務的精細程度，極大的提升了客戶的忠誠度和酒店品牌的美譽度：菲利浦公司總裁下榻，它入住的客房里全換上菲利浦公司的照明;三星電子公司的總裁住店，他的客房換上最新型號的三星產品;日本重要合作公司的貴賓入住，它們就提供和服、木屐、日本領事館電話、日語寫的關于酒店設施設備的說明等等個性化的服務安排。

　　創造服務人性化?

　　作為從事高端服務行業，首先是要讀懂顧客：要鼓勵我們的伙伴有效與顧客溝通，掌握顧客的心態。日本客人更關注安全,歐美的男性客人更關注沐浴設備，歐美女性客人更關注衛生間衛生質量,洗手間不能容忍一絲的毛發。因此，我們應像對待朋友一樣去理解和關注顧客，真正體現一種真誠的人文關懷精神，將人性化的服務融入到設備維護、日常管理和對客人敏銳的洞察力上。在人性化服務方面，要求我們的伙伴要盡可能用客人的姓名來招呼客人，例如：讓我們的客房樓面服務員每天口袋都有一張卡片，上面寫著今天入住該樓層客人的名字，見到客人就尊稱客人姓名、問候致意、讓客人真正體會到家的溫馨。

　　創造服務前瞻性?

　　隨著現代物質生活的提升，客人對于生活的質量越來越注意和講究，特別是高端消費的客戶，越來越重視自身的健康和養生，因此，酒店可以聘請專業的營養師對客戶定期推出“養生”的課程和親身參與養生菜肴制作的體驗，讓客戶在高端體驗消費的同時，更加深入了解養生的知識，從而為客戶創造不一樣的服務體驗。

　　當今中國酒店業中廣泛存在很多服務創新，有些創新是可以借鑒的，有些創新是很難模仿的，這為酒店核心競爭力注入了新的血液