當前企業(yè)多重管理體系一體化整合的問題及解決之道

 劉宗斌

【論文摘要】對于企業(yè)多重管理體系并存運行的現(xiàn)象，當前的一體化整合思路仍然沿用“要素模式”，所建立的一體化管理體系只是符合國際認證標準的文本結構，既不能實現(xiàn)企業(yè)流程的優(yōu)化和再造、多重管理體系之間的有機整合，又與企業(yè)管理實際相脫節(jié)，且難與信息技術管理系統(tǒng)相兼容。本文提出了運用“過程方法”一體化整合多重管理體系的基本思路和具體步驟，即以企業(yè)流程為基礎，在流程的各個業(yè)務活動中綜合體現(xiàn)多重管理體系要求，以符合企業(yè)流程實際運行的方式，實現(xiàn)一體化整合，并可在此基礎上構建信息化的流程管理平臺。

【關鍵詞】 多重管理體系 過程方法 流程 一體化整合

 一、引言

        出于市場競爭和提高管理水平的需要，許多企業(yè)往往會申請多重管理體系認證（如ISO9000質量管理體系認證、ISO14000環(huán)境管理體系認證等），并不斷引進新的管理理念和工具（如供應鏈管理體系、內控體系、ERP等），這些管理體系、理念、工具的引進，多從不同角度建立、以項目形式展開，并隨著項目的結束而給組織留下一套新的管理體系[1]，在企業(yè)內部形成多重管理體系。多重管理體系在企業(yè)內部的并存運行，不可避免地會給企業(yè)帶來工作重復、資源浪費和管理效率、效益低下的問題。

        解決這一問題的最佳途徑， 是對多重管理體系實施一體化整合。然而，在當前的企業(yè)一體化整合實踐中，效果并不能令人滿意。問題何在呢？如何解決呢？筆者試圖在本文中詳加分析，以拋磚引玉。

二、當前多重管理體系一體化整合中存在的問題及原因分析

（一）存在的問題

        從2001年開始，隨著環(huán)境管理體系國際認證標準和職業(yè)健康安全管理體系認證標準在國內企業(yè)大范圍地頒布實施，多重管理體系的問題日益顯現(xiàn)，國內學者開始了對多重管理體系進行一體化整合的研究與思考，許多企業(yè)也著手進行了這個方面的探索與實踐。但無論是學者的思考還是企業(yè)的實踐，其思路都基本一致，即以ISO9001質量管理體系認證標準的文本結構為基本框架，把其他認證標準的要素摻加進去，形成一個整合型的認證標準；然后按照這個整合型標準的文本結構和要素要求，建立一體化的管理體系[2]。這個思路造成的問題，體現(xiàn)在以下幾個方面：

        首先，這種多重管理體系之間的整合，并非有機的整合，而是板塊式的機械結合，不能解決企業(yè)管理流程中質量、成本、速度、安全、環(huán)境等要素同步運行、同步控制的問題。用國內一家優(yōu)秀企業(yè)老總的話來說：“這種一體化的做法，不過是把黃豆、綠豆、紅豆等幾種豆子簡單地混合在一起。而我們是希望把這幾種豆子都磨成粉，然后把這幾種豆粉拌合成一種復合粉，再用這種復合粉做成面，蒸出好吃的饃，才是我們想要的真正意義上的一體化。”

        其次，這種按照標準文本結構所建立的一體化管理體系，不可能符合企業(yè)管理實際，非但不能幫助企業(yè)理順內部流程以及流程之間的關系，反而扭曲、割裂了企業(yè)內部流程，造成企業(yè)管理的“兩張皮”甚至“多張皮”現(xiàn)象。

        第三，這種整合思路，只能局限于認證標準所要求建立的管理體系，不能與其它的如供應鏈管理體系、經(jīng)營風險內部控制管理體系兼容，尤其是無法與信息技術管理系統(tǒng)兼容，這就不能實現(xiàn)企業(yè)內部所有層次和不同系統(tǒng)，都融合在一個有機體系內的一體化要求，因而也就無法實現(xiàn)企業(yè)內部管理體系真正意義上的一體化運行，從而影響管理企業(yè)效率和效益。

（二）原因分析

        造成當前一體化整合思路出現(xiàn)偏差的主要原因，在于管理體系建立的主導思路，仍然沿用1987版（第一版）和1994版（第二版）ISO9000質量管理體系認證標準的“要素模式”，而未能采用2000版（現(xiàn)行第三版）ISO9000標準的“過程模式”。

        所謂“要素模式”，是指在87版和94版ISO9000標準中，把質量管理體系要求，列為20個基本要素。企業(yè)為符合認證標準要求，通常是針對這些要素，分別制定企業(yè)內部的相應執(zhí)行文件[3]。但這種做法，割裂了企業(yè)內部流程，造成文件編制、理解和執(zhí)行的困難。因而國際標準化組織在修訂2000版ISO9000標準時，借鑒流程再造理論和流程管理思想，提出了“過程方法”的管理原則。

        所謂過程方法，是指將活動和相關資源作為流程進行管理，可以更高效地得到期望的結果[4]。要求企業(yè)應在識別、理解管理體系內部的相關流程的基礎上，理順、優(yōu)化流程之間的關系，按照流程之間的順序和相互關系，建立管理體系。這樣一種管理體系建立模式，相對于“要素模式”，被稱為“過程模式”。這種過程模式，不僅適用于質量管理體系的建立，也適用于環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等各種管理體系的建立。

        盡管2000版ISO9000標準到現(xiàn)在為止已頒布實施將近十年，但到現(xiàn)在為止，國內企業(yè)仍然沿用貫徹實施94版標準“要素模式”的做法，簡單地把標準的一個個條款，視為一個個流程，按照標準條款的順序，而不是按照企業(yè)內部流程之間的順序，建立質量管理體系。盡管幾乎每一個認證標準在其前言中都聲明“統(tǒng)一管理體系結構不是本標準的目的”，但國內目前多數(shù)獲證企業(yè)的管理體系結構是相同的。依循同樣的“要素模式”思路，企業(yè)建立環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等各種管理體系；也是依循同樣的思路，企業(yè)進行多重管理體系的一體化整合實踐。這正是形成當前一體化整合思路的歷史原因。

三、應用“過程方法”一體化整合多重管理體系的基本思路

        從流程的角度來看，任何一個企業(yè)，都是由眾多流程所構成的流程體系。其他的各種管理體系，無論是質量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，抑或是供應鏈管理體系、內控體系、信息技術管理系統(tǒng)，都是企業(yè)流程體系的組成部分。

        流程，是企業(yè)流程體系與其他各種管理體系的共同基礎。企業(yè)的實際運行，是依托流程進行的。其他各種管理體系，做為企業(yè)流程體系的組成部分，也都是以流程為基礎，只是涉及的流程范圍不同。例如，質量管理體系所涵蓋的流程范圍，通常不涉及財務管理流程，而內控體系卻是以財務管理流程為核心；另一方面，不同的管理體系對所涉及的同一流程的要求會有不同側重。例如，幾乎所有的各種管理體系，對生產服務流程都有要求，具體要求卻并不相同。

        因此，一體化整合多重管理體系的基本思路，應當是識別、分解出企業(yè)內部各個管理流程以及流程內部的各個業(yè)務活動，以管理流程為基礎，以業(yè)務活動為基本單元，在各個業(yè)務活動中綜合體現(xiàn)相關的各種管理體系要求；并以企業(yè)流程之間的順序和相互關系為基本框架，建立一體化管理體系[5]。這正是2000版ISO9000認證標準所提出“過程方法”在一體化過程中的具體應用。同時，這個對企業(yè)流程進行識別、梳理、優(yōu)化的過程，也是企業(yè)應用信息技術系統(tǒng)的必要前提。

四、一體化整合多重管理體系的具體步驟

（一）識別、分解企業(yè)內部各個流程及流程內部各個業(yè)務活動

        一般來說，企業(yè)流程按功能不同可分為戰(zhàn)略流程、業(yè)務流程、支持流程等三類，其中業(yè)務流程通常包括市場營銷、設計開發(fā)、生產服務、供應等四個流程，支持流程則包括人力資源管理、財務管理、基礎設施管理、信息與技術管理、公共關系管理、行政管理、社會責任、應急準備與響應、管理體系審核等流程，具體見下表[6]：

一般流程分類框架表      表1

        同時，在不同企業(yè)，具體包括的業(yè)務流程并不相同，例如來料加工企業(yè)通常沒有設計開發(fā)流程；而在法律事務所、會計師事務所等中介機構通常既沒有設計開發(fā)流程，也沒有物資供應流程等。因而需要根據(jù)企業(yè)情況，進行具體識別、確定企業(yè)有哪些流程。

        流程是可以劃分層次的，劃分層次之后，就有了主流程和子流程之分。子流程還可以進一步劃分層次，劃分為二級子流程、三級子流程等等，直到把流程分解為一個個業(yè)務活動（最后一級子流程）。一般來說，流程細分到各活動的完成效果已經(jīng)可以由單個崗位來保證的時候，就適可而止了[7]。

（二）在流程的各個業(yè)務活動中一體化整合多重管理體系要求

        這里，我們以整合生產服務流程的質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求為例，來具體說明，如何在流程各個業(yè)務活動中一體化整合多重管理體系要求[6]。

        一個規(guī)范的生產服務流程，通常可以粗略地按照PDCA（策劃——實施——檢查——處理）的方式，表現(xiàn)為如下的活動展開：

產品實現(xiàn)策劃－生產和服務提供－產品及流程監(jiān)測－不合格品控制－績效考核－持續(xù)改進

        針對生產服務流程的活動展開，可以列出每個活動中所涉及的質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系要求的對應表如下：

生產服務流程中各個業(yè)務活動質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源管理要求對應表       

        對生產服務流程進行質量、環(huán)境、安全管理體系標準要求的整合，一方面是要把最終產品的質量特性、環(huán)境特性、職業(yè)健康安全特性作為產品實現(xiàn)策劃的輸入，另一方面是要對生產服務流程運行中的環(huán)境因素和危險源進行識別和評價，從而：

         A、生產服務流程中“策劃”階段質量、環(huán)境、安全管理體系要求的整合

        最終產品的質量特性、環(huán)境特性、安全特性作為產品實現(xiàn)策劃的輸入，通過產品實現(xiàn)的策劃，確定生產服務安排及工藝要求，這些安排及要求應能同時滿足最終產品的質量特性、環(huán)境特性、安全特性。

         對生產服務流程運行中的環(huán)境因素、危險源進行識別、評價，據(jù)此進行環(huán)境、安全管理策劃，確定每一個重要環(huán)境因素、重大風險的控制要求。

         B、生產服務流程中“實施”階段質量、環(huán)境、安全管理要求的整合

        在生產服務流程的“實施”階段，既要進行質量控制，也要進行環(huán)境控制和職業(yè)健康安全控制，具體表現(xiàn)為：

        生產服務活動中各崗位員工的作業(yè)實施、使用設備、工作環(huán)境等，均應不僅能滿足最終產品的質量特性、環(huán)境特性、安全特性要求，也能滿足生產服務活動實施過程的質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制要求；

        對生產服務流程排放的污染物進行有效處理；

        針對生產服務流程的各種潛在事故和緊急情況，實施應急準備與響應方案，可行時對員工開展應急響應方案的訓練和演習。

        Ｃ、生產服務流程中“檢查”階段質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理要求的整合

        伴隨著生產服務流程的運行，應同步進行質量、成本、環(huán)境績效、職業(yè)健康安全績效的監(jiān)測；

        在對中間產品和最終產品的質量特性進行監(jiān)測時，也應根據(jù)需要對其環(huán)境特性、職業(yè)健康安全特性進行監(jiān)測。

        對各種監(jiān)測活動本身和場所（例如試驗室）的重要環(huán)境因素、重大風險，需加以有效控制。

Ｄ、生產服務流程中“處理”階段質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系要求的整合

        對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格品，應進行有效控制；

        對檢查發(fā)現(xiàn)的環(huán)境／職業(yè)健康安全管理的不符合項，應進行有效處置；

         針對不合格品和不符合情況，適當采取糾正和預防措施（必要時運用統(tǒng)計技術）。

        對于所要采取的不合格品控制措施、不符合項處置措施、糾正和預防措施，必要時應事先進行評審，以避免這些措施的實施導致新的重要環(huán)境影響和重大風險。

（三）編制流程文件和一體化管理手冊

        在對企業(yè)的各個流程完成了多重管理體系要求的整合之后，則應進一步在流程中明確職責分配、引用文件、記錄方式等內容，繪制流程圖或其他形式的流程文件。然后，在企業(yè)戰(zhàn)略導向和顧客滿意導向的原則下，理順、優(yōu)化流程之間順序和相互關系，處理好各流程文件之間的接口。在此基礎上，則可以匯總流程文件，編制一體化管理手冊，以文件形式確定一體化管理體系。

一體化管理手冊通常應包括以下內容：

l 發(fā)布實施令；

l 企業(yè)簡介；

l 適用范圍，主要說明手冊適用的產品范圍、場所范圍；

l 引用標準，主要說明編寫該手冊所引用的標準；

l 術語和定義，對手冊中的重要術語作出定義；

l 各個管理流程的流程圖或流程文件；

l 組織機構圖；

l 各個管理體系要求的職能分配表；

l 管理手冊章節(jié)與各個引用標準條款對照表，以說明一體化管理體系對所引用標準的符合性；

五、應用流程管理信息技術，構建信息化的流程管理平臺

       目前多數(shù)企業(yè)多是采用WORD方式描述管理體系。但在管理體系運行過程中，流程經(jīng)常需要調整甚至改變，同時某一流程的改變也勢必會引起相關流程的調整和改變，WORD方式卻沒有相關的自動提醒功能。現(xiàn)在是要靠人的經(jīng)驗和人的理解才知道哪些地方需要修改和調整，人工進行的工作卻是無法避免人的過失帶來的影響。

        因此，對較為復雜的管理體系來說，有必要應用流程管理信息技術，構建信息化的流程管理平臺。把企業(yè)流程體現(xiàn)在一個平臺上，一旦某個流程發(fā)生了改變，其他流程也相應會發(fā)生變化，并進行修正。

        所謂信息化的流程管理平臺，即應用信息技術，使企業(yè)所有的業(yè)務流程都必須在統(tǒng)一的平臺上建立和發(fā)布。與之相適應，對于這樣一個全企業(yè)的信息化管理平臺來說，自然需要有一個站在企業(yè)全局角度進行維護的部門，比如當供應鏈改進項目組試圖改變發(fā)貨流程時，就應向該部門申請在統(tǒng)一的流程管理平臺上進行流程的變革，而該部門則應召集此流程所牽涉到的所有相關部門進行統(tǒng)一的協(xié)商，以避免顧此失彼。而在目前的企業(yè)中，這樣的部門一般是沒有的。

         這個管理平臺的作用還不僅在于能夠保證管理體系運行中流程之間的動態(tài)鏈接，還能避免管理體系設計與實際執(zhí)行之間的脫節(jié)。在通過信息化技術實施流程固化時，如果做得不好甚至可能反而直接造成“兩張皮”，即所設計的流程與信息化系統(tǒng)中執(zhí)行的流程不一致。造成這種現(xiàn)象的原因其實也很簡單，即實施信息化時雖然理論上是按所設計的業(yè)務流程進行系統(tǒng)的開發(fā)或配置，但由于流程管理平臺上所設計的流程不能直接生成可用的系統(tǒng)。因此在進行系統(tǒng)建設時，如需要修改流程，往往會直接在系統(tǒng)中改，而忘了到流程管理平臺上進行修正。久而久之，系統(tǒng)內的流程就沒有人能講清楚了，“兩張皮”又隨之產生了。要避免上述問題，到目前為止，最具可操作性的方法是在進行系統(tǒng)測試驗收時，必須堅持由統(tǒng)一的信息化的業(yè)務流程管理平臺產生流程測試計劃，并嚴格按照此測試計劃對系統(tǒng)進行驗收。這樣，可以有效地保證所設計的流程與系統(tǒng)中所執(zhí)行流程的一致性[8]。

        六、結束語

        由于歷史的原因，當前企業(yè)對多重管理體系一體化的整合思路，仍然沿用“要素模式”，既不能實現(xiàn)企業(yè)流程的優(yōu)化和再造、多重管理體系之間的有機整合，又與企業(yè)管理實際相脫節(jié)，且難與信息技術管理系統(tǒng)兼容。

        因此，應運用“過程方法”，以企業(yè)流程為基礎，以流程中的各個業(yè)務活動為基本單元，在業(yè)務活動中綜合體現(xiàn)多重管理體系的不同要求，從而編制出符合企業(yè)流程實際運行的流程文件；并以企業(yè)流程之間的順序和相互關系為基本框架，建立一體化管理體系；根據(jù)需要，引進流程管理信息技術，構建信息化的業(yè)務流程一體化管理平臺，以確保流程的有效執(zhí)行和一體化管理體系的通暢運行。

【參考文獻】

[1] 王磊. 信息化與流程管理[J].微型機與應用,2007,(8).

[2] 劉建民.企業(yè)一體化管理問題的基本研究[J],科技信息,2008,(21)

[3] 羅國英,林修齊.質量管理體系教程[M].中國經(jīng)濟出版社,2000

[4] 中國認證人員國家注冊委員會主編.質量體系國家注冊審核員預備知識培訓教程[M]. 天津社會科學院出版社,2001，4.

[5] 劉宗斌. 國際認證標準管理體系文件簡約化[M].清華大學出版社,2003.

[6] 劉宗斌. 流程再造理論缺陷分析及改進思考[J].北京交通大學,2008,(2)

[7] 王玉榮. 流程管理[M]. 機械工業(yè)出版社,2002,6

[8] 王磊. 從幾張皮到一張皮[J]. 每周電腦報,2006,(25)