2002年7月26日下午6:30左右，某商場內人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。

我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務員就是沒有反應。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉身過來的服務員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。”面無表情的服務員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。”“我說過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務員的態度差，說下次不來了。

其實，當時我也對服務員的態度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺。”只是服務員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經嚴重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚。”態度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。

案后語：

1、作為一名營業員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務之后，還會再來嗎？