課程設計背景：

您企業的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動上前迎接客人。

* 自始自終無微笑，無禮貌用語。

* 遇見客人時視而不見,不帶領客人入席。

* 服務員與客人之間講話距離過遠。

* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。

* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。

* 送茶時一語不發，板著臉。

* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

* 紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

* 餐間不換餐碟,客人正在用餐時，就送上水果。

* 客人還在用餐時，就開始打掃衛生。

* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

* 不認真打掃廚房的衛生。* 擦桌布太臟、太濕。

* 廚房間的工作人員不帶帽子。

* 在客人用的衛生間里談私事。

* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。  

* 不認真填寫打掃衛生間的時間表。

* 移動椅子時發出聲響。

* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

* 不使用標準普通話。

* 說話時吐字不清楚，語速快。

* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

* 結帳時找不到服務員。

* 不主動送客人出餐廳。

* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

課程培訓目標：

1、提升餐飲服務人員的服務技巧

2、提高餐飲服務人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務人員的標準和細節

4、提高服務人員意識，改善對顧客被動服務心態

5、提高員工職業化素養，提升餐飲企業精神面貌

6、加強員工對企業服務文化理念落實到行為規范中

7、增強員工對企業的歸屬感，形成“家”文化

授課方式：

課堂講授法

實戰演練法

角色扮演法

4.情景模擬法

5.游戲互動法

6.現場督導法（督導師進入企業內部監督并指導員工的全程工作情況）

培訓對象：

1、餐飲行業一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；

2、餐飲行業基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經理等相關崗位；

課程特色：

內外兼修，與工作現狀緊密結合；

2、簡單、易學、實用；

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣；

4、現場督導                      

課程時長：

6小時/天 *2天

課程大綱：

一、服務意識的培養

1、服務人員角色認知：

  了解自己的工作角色

  自我價值的實現

2、服務意識培養

3、服務心態培養：

  壓力管理和情緒控制

  陽光心態的塑造

二、餐飲服務形象禮儀培訓：

1、酒店的儀容儀表規范原則

2、第一印象=首輪效應

  7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語

三、舉止規范優雅的儀態禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿（不同場合的走路姿態）

4、標準的服務蹲姿    

5、規范為顧客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、遞接東西的標準方法

四、打造正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務人員五項修煉法

1、服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務

2、服務人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人

4、服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務人員動的技巧——用身體說話

六、服務細節決定服務質量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、標準服務：主動迎客、客服細節改變、增加與客溝通

3、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢、與顧客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

為他人介紹的順序與手勢

八、前臺預定電話服務溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設計---企業第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續改善”的良性循環