6、互動

互動是伴隨企業——客戶的關系轉型而走進企業管理實踐，從而成為一項重要管理工具的。隨著人口增長的逐漸放緩，消費者素質、地位、購買要求的不斷提高，企業競爭的日趨激烈，消費市場已開始由賣方市場轉向買方市場；而且，由于現代的信息技術的迅猛發展，使得客戶不再是被動的營銷目標，已逐漸成為企業生產與營銷的參與者，啟動者。在這種背景下，企業必須把重心從原來的產品品牌管理轉向客戶關系管理，其中最重要的一點就是引入互動式的管理方法。

互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網絡手段，達到企業與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。通過與客戶的互動，企業不再是一個孤立的經濟體，它可以成為經濟社會里的信息核心，通過互動把各種資源聯系起來，達到快速反應，有效開發新產品，節約成本等目的。互動管理的具體的形式有企業領導人在線問答、投訴網站、呼叫中心等等。

如何采用互動管理？一般說來有以下步驟（實際也是遵照PDCA循環）：

確定統一的CRM方案與互動管理契合；

前期調查：包括確定企業的目標客戶群，從而依此確定互動方式等等；

建立互動平臺，如呼叫中心或網站，這中間可能要采用某些相應的互動管理軟件；

試運行，反饋，修改；

日常維護，信息互動。

互動不是空洞的概念，建立起互動平臺僅是互動管理的開始。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動，把交流得來的信息用于企業實踐。

7、學習型組織

以美國麻省理工學院教授彼得·圣吉為代表的西方學者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項修煉”為基礎的學習型組織理念。彼得·圣吉于1990年發表的《第五項修煉》論述了創建“學習型組織”是一個組織21世紀的成功關鍵。

學習型組織具有下面的幾個特征：

組織成員擁有一個共同的愿景；

組織由多個創造性個體組成；

善于不斷學習；

“地方為主”的扁平式結構；

自主管理。“自主管理”是使組織成員能邊工作邊學習并使工作和學習緊密結合的方法；

組織的邊界將被重新界定；

員工家庭與事業的平衡；

領導者的新角色。在學習型組織中，領導者是設計師、仆人和教師。

企業建立學習型組織應有以下步驟：

評估組織的學習情況；

增進組織學習積極性；

使學習能持續發展；

獎勵冒險；

使員工成為學習資源；

把學習引入工作；

通過學習由大家描繪出組織發展遠景，并成為員工共同努力的方向與目標；

將組織遠景融入生活;

系統思考;

明示未來努力的方向。

未來真正出色的企業，將是能夠設法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學習的組織。偉大的團體并不是從一開始就成功，而是通過學習如何創造驚人成功所致。目前，建立學習型的企業組織已成為新世紀企業管理主要內

容之一。

8、戰略聯盟

戰略聯盟兩家或兩家以上的公司為實現相互匹配的戰略目標而形成的一種緊密的合作關系。這種合作關系涉及一個長期的承諾，而不僅僅是為一個問題提供短期解決辦法(如出現臨時性生產問題時，需自外部采購零部件)。具有運作高效，機動靈活，關系松散，邊界模糊等特點。

戰略聯盟的形態：戰略聯盟有橫行聯盟、縱向聯盟兩大類，具體的表現形式有：合資、合作；聯合研究與開發；定牌生產；特許經營；相互持股等。

戰略聯盟之價值驅動：組建戰略聯盟主要是服務于這樣一些目的：創造規模經濟，增強企業實力；迅速獲得新技術；進入戰略市場，擴大市場份額；降低風險；打破貿易壁壘，進入國外市場；獲得低成本生產能力，或能充分利用剩余生產能力，達到降低綜合成本目的。

戰略聯盟未來的趨勢發展：

從強弱聯合的互補型聯盟發展為強強合作的競爭型聯盟;

從產品聯盟發展為以技術合作為主要內容的知識聯盟;

從線性的聯盟鏈發展為立體的聯盟網絡;

從“硬約束”的實體聯盟發展為“軟約束”的虛擬聯盟。

競爭已經演變發展到企業網絡與企業網絡之間、聯盟與聯盟之間。

9、企業智慧資本

進入信息經濟、知本經濟時代，企業的價值來源除人力資本、資金資本、固定資產外，另一種資本起著越來越重要的的價值創靠作用，這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉化為市場價值的知識，是企業所有能夠帶來利潤的知識和技能。

智慧資本的價值，就是人的智慧所在，只不過表現形式不同而已，比如：知識產權、管理體制、經營策略、策劃戰略、個人的創造能力、應變能力、學習能力、解決問題的能力等，都離不開人的智慧這一關鍵性因素。

智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結構資本和顧客資本三種基本資本形式構成。其中最關鍵的因素是人力資本。

人力資本：企業所有員工及管理者的知識、個人能力、技術、經驗和動態組織智慧構成了企業的人力資本；

結構資本：是信息技術系統的質量和范圍、公司形象、組織化概念、專利資料庫、文件、商標及版權；

顧客資本：是指市場營銷渠道、顧客忠誠、企業信譽等經營性資產。是一種隱藏的“商譽”。

智慧資本的評價方法：目前我們還沒有一種大家公認的評價智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動態平衡變量，就像一個活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過分地強調、突出某一點，將會造成其它因素的損害。

現有的財務指標，不可能成為評價智慧資本價值的手段，需要智慧資本會計和專家，來評價其價值，針對人力資本、結構資本和顧客資本，進行最適當的評價。

10、80/20效率法則

80/20效率法則(the80/20principle)，又稱為帕累托法則，即指，20%的事態成因，可以導致80%的事態結果。

比如一個公司80%的利潤、收入，每每來自于20%的好客戶，20%的好賣產品，20%的賣命員工。

“80/20”原理對于企業管理者的一個重要啟示便是：避免將時間花在瑣碎的多數問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效：你應該將時間花于重要的少數問題上，因為掌握了這些重要的少數問題，你只花20%的時間，即可取得80%的成效。

運用“80/20效率法則”管理人力資本，有可能使組織中人力資本的使用效率，提升到事半功倍的佳境。如果管理者無權或無力構建基于新規則的新制度，那么，在現行制度下局部地使用“80/20效率法則”，也有助于組織目標的實現。

“80/20效率法則”表明，少的投入，可以得到多的產出；小的努力，可以獲得大的成績；關鍵的少數，往往是決定整個組織的效率、產出、盈虧和成敗的主要因素。把這一法則運用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。建議采取五項措施：精挑細選，發現“關鍵少數”成員；千錘百煉，打造核心成員團隊；鍛煉培訓，提高“關鍵少數”成員的競爭力；有效激勵，強化“關鍵少數”成員的工作動力；優勝劣汰，動態管理“關鍵少數”成員團隊。

凡事情應該講求效果，既注重效率，又注重效能。集中火力，處事分先后輕重，遠離“無價值”，看清問題實質，這就是80/20原則的精髓。