為什么我們今天分享的主題叫客戶戰略？

原因很簡單，因為今天對于任何一家企業而言，企業發展的最大的戰略就是客戶。

 1993年，被稱為藍色巨人的IBM公司一只腳已經踏入墳墓，在這生死存亡的時候，郭士納先生臨危受命，擔任了IBM公司的執行總裁。郭士納先生上任后，

僅僅用了幾年的時間，就將公司扭虧為盈，市值提升到了1200%。那么郭士納先生扭虧為盈的秘訣是什么呢？郭士納先生做的最重要的一件事情就是，把過去以技術為中心的企業發展戰略，改變為以客戶為中心的企業發展戰略。就是這么一個企業戰略方向性的改變，IBM公司的命運竟然發生了180度的大轉變。

這就是客戶戰略的魅力。

今天的市場經濟被稱為是客戶導向時代。在客戶導向的時代，任何一家企業，失敗的最重要原因就是遠離了客戶。一個企業稍微偏離了客戶，或者稍微怠慢了客戶，就可能馬上被客戶所拋棄。

 我曾經歷過這么一家企業，這家企業是江蘇一家生產電機的企業，有一天有一個客戶打電話到這家企業的市場部進行咨詢，當時接電話的是一個年輕的女孩子，可能因為剛剛失戀，所以當時那位女孩子說話的態度不是很友好，因此這那位客戶一氣之下就選擇了另外一年企業，而那位客戶最后的訂單是1.2個億。

這就是現代客戶經營的脆弱性。

在客戶導向的時代，人們不缺產品，缺的是客戶。

客戶戰略的精髓包括三個核心要點：

一、一切以客戶的需求為中心

二、了解客戶的一切需求

三、一切為了滿足客戶的需要

所謂一切以客戶的需求為中心，

  就是由過去的以經營產品為中心，轉變為以經營客戶為中心。

1998年，江澤民到海爾集團考察，江澤民問身邊的海爾總裁張瑞敏，說電子工業部下屬很多企業的技術研發能力都比海爾強很多，但是他們的市場占有量為什么比不了海爾？

張瑞敏回答：因為他們的技術太先進了，所以很多客戶都夠不著。

什么意思？

他們沒有做到以客戶的需求為中心，偏離了客戶。

  毛澤東領導的共產黨的軍隊之所以最終打敗蔣介石的八百萬正規軍，其中最重要的原因，就是毛澤東抓住了共產黨的最大客戶——廣大的勞苦大眾。毛澤東非常了解勞苦大眾最需要的是什么，那就是分田地。于是，毛澤東把“打土豪，分田地”當做革命的最終目標，一下子抓住了共產黨客戶的最大需求，這，就是毛澤東的大客戶戰略。

客戶既是企業經營的出發點，也是企業經營的落腳點。

二、了解客戶的一切需求

 在了解客戶的需求這問題上，最重要的就是要建立客戶的信息反饋系統，

要把客戶的任何抱怨，當做企業改善整頓的突破口。

  1942年，陜西延川縣的縣長被雷劈死了，當地的一個農民罵了一聲：他媽的為什么不把毛澤東劈死呢？后來這個農民就被當地政府關起來了。毛澤東聽說這個事情后，就馬上讓當地政府把這個農民放出來，并找到這個農民，問道，為什么要罵毛澤東呢？這個農民就直言不諱的說，自從毛澤東他們來到這里后，我們的地租比原來高了很多。了解到這事情后，毛澤東馬上召開干部大會，后來就開展了聲勢浩大的減租減息的軍民大生產運動，這為后來的抗日戰爭的勝利打下了堅實的基礎。

發現客戶的不滿，解決客戶的問題，這就是客戶管理的最重要議題。

三、一切為了滿足客戶的需要

什么叫好產品？

  質量好的產品未必就是好產品，價格低的產品未必就是好產品，技術含量高的產品未必就是好產品，而是真正能夠滿足客戶需求的產品才是好產品。

  唐代有個詩人叫劉禹錫，劉禹錫這個人很有才華，但是劉禹錫長得很丑，滿臉的麻子。有一天他到商鋪里想買個鏡子，店小二就向他推薦，說這個鏡子非常亮，劉禹錫看了一下，搖了搖頭，說不行；后來店小二就馬上就向他推薦另外一個鏡子，說這個鏡子非常非常便宜，劉禹錫又一次搖了搖頭，這下店小二有點莫名其妙了，不知道劉禹錫究竟需要什么樣的鏡子。其實，劉禹錫需要的鏡子恰恰不是最亮的鏡子，也不是最便宜的鏡子，而是需要有點模糊的鏡子，因為劉禹錫滿臉的麻子，不想照鏡子太清晰。而這一點，店小二并不真正了解劉禹錫的真實需求，所以做了很多錯誤的推銷。

質量好的產品未必就是好產品，價格低的產品未必就是好產品，技術含量高的產品未必就是好產品，而是真正能夠滿足客戶需求的產品才是好產品。