第一篇：服務創(chuàng)造客戶價值 第一講： 服務體驗與客戶價值 1、 關注客戶體驗，關注客戶價值 2、 關注客戶體驗的服務 第二講：獲取客戶信任的要點 1、 做一個受歡迎的人 2、 以客戶為中心 3、 用專業(yè)打造卓越 4、 信守承諾 5、 長期聯(lián)絡 第三講：哪些因素會讓客戶拒絕我們 1、 價格因素 2、 商品因素 3、 服務因素 4、 貨源因素 5、 購買時間 第四講：打造客戶服務價值鏈 1、 建立客戶聯(lián)絡 2、 發(fā)展客戶關系 3、 營造客戶體驗 4、 贏得客戶體驗 5、 經(jīng)營客戶價值 第二篇：形象成就客戶印象—形象禮儀 第一講：第一印象 1. 第一印象的形成 2. 第一印象的重要性 3. 職業(yè)形象所帶來的企業(yè)形象效應 第二講：職業(yè)形象塑造 1． 儀容（發(fā)膚容貌） （1）儀容的基本要求 清潔：清潔的重點和方法 頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 面部：男士修面、女士化妝 香水：男士體味、女士香水 （2）女士化妝原則 常用的化妝工具 化妝的順序 職業(yè)場合的化妝示范 2．儀表（衣著打扮） （1）著裝的基本原則 TPO原則 （2） 制服的著裝標準 工牌的配戴 制服的穿著 上崗前的注意事項 （3）女士著裝標準 裙裝 套裝 鞋襪 配飾 （4）男士著裝標準 西裝、襯衫及領帶 鞋襪的搭配常識 常見的領帶打法 （5） 規(guī)范的著裝搭配欣賞 （6） 找錯誤：常見著裝誤區(qū)點評 第三講：儀態(tài)（舉止情態(tài)） 1．動作語 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 2． 表情語 微笑 目光 3. 能力訓練 項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 第三篇：你的禮儀價值百萬—接待禮儀 第一講：禮儀的重要性 1、 禮儀的概念 2、 禮儀的原則 3、 禮儀的重要 第二講：見面禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、介紹禮儀 3、鞠躬禮儀 4、名片禮儀 第三講：會客禮儀 1、引導禮儀 2、茶水禮儀 3、遞送物品禮儀 第四講：位置禮儀 1、 座位禮儀 2、 上下樓禮儀 3、 電梯禮儀 項目訓練： 項目一：手勢禮儀訓練 項目二：鞠躬禮 項目三：介紹禮 項目四：名片禮 項目五：茶水禮 項目六：物品遞送 項目七：綜合訓練 第四篇：優(yōu)質(zhì)服務提升品牌 1、 電話禮儀 撥打電話禮儀 接聽電話禮儀 電話禮儀注意事項 2、 合同禮儀 3、 乘車禮儀 上下車禮儀 車內(nèi)位置禮儀 4、送客禮儀 1. 結(jié)束會談的時機 2. 送客的方位 3. 怎樣道別 服務設計：情景模擬（分角色扮演） 第五篇：感動服務創(chuàng)造佳績 第一講：用心服務 1、 傾聽 認真傾聽 適當反應 不與客戶爭辯 多理解少評論 2、 溝通 以顧客習慣的方式交談 避免使用否定性的消極語言 表達認同和贊美 不對顧客說“不” 第二講： 感動服務 1、 關注細節(jié) 細節(jié)決定成敗 服務細節(jié)決定客戶體驗 感動源于細節(jié) 2、 客戶至上 已所不欲，勿施于人 客戶是財務的來源 每個客戶都有目的性 針對性服務 第三講：良好心態(tài) 1、 內(nèi)在素養(yǎng)—魅力四養(yǎng) 品德素養(yǎng) 形象素養(yǎng) 專業(yè)素養(yǎng) 心理素養(yǎng) 2、 面對挫折 陽光心態(tài) 壓力緩解 感動服務