【課程簡(jiǎn)介】

北歐航空公司前CEO詹?卡爾森曾在其所著被稱為“服務(wù)型企業(yè)培訓(xùn)圣經(jīng)”的《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》中說道：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)?！?

可見基層員工在服務(wù)中具有至關(guān)重要的作用。作為中高層管理者，要想企業(yè)在日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)更需要通過了解和滿足內(nèi)部員工的需求，激發(fā)其工作熱情，心甘情愿并誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶提供所需服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)工程，各部門都有為確保客戶滿意度責(zé)無旁貸的責(zé)任，作為管理者如何協(xié)調(diào)各部門在服務(wù)中的協(xié)同，成為服務(wù)成功的關(guān)鍵因素。

本課程以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，通過兩個(gè)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化與管理方法的創(chuàng)新，全面強(qiáng)化管理素質(zhì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】

1、反思常規(guī)服務(wù)理念，建立全新服務(wù)意識(shí)；

2、掌握服務(wù)管理方法，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

3、踐行服務(wù)意識(shí)與方法，促進(jìn)部門與員工間的和諧關(guān)系。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長(zhǎng)：1天，共6小時(shí)

【授課對(duì)象】

中高層服務(wù)管理者

【課程特色】

1、全面性：創(chuàng)新服務(wù)意識(shí) + 塑造管理心態(tài)+ 強(qiáng)化管理能力+ 提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

任何行業(yè)最終都是服務(wù)業(yè)。

——中國(guó)式管理大師曾仕強(qiáng)

第一部分   內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與思維養(yǎng)成

一、服務(wù)意識(shí)欠缺的嚴(yán)重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和思維養(yǎng)成

1、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)思考

客戶流失是哪個(gè)部門的責(zé)任？

客戶服務(wù)的對(duì)象有哪些？

2、關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)意識(shí)

任何部門都是服務(wù)部門

員工是最重要的服務(wù)對(duì)象

三、打造極致服務(wù)文化

視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方

1、極致文化的五個(gè)要素

堅(jiān)持客戶至上

確立服務(wù)愿景

專注客戶需求

回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度

營(yíng)造賦權(quán)文化

2、客戶極致體驗(yàn)源于內(nèi)部服務(wù)思維

內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則

內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：服務(wù)意識(shí)促進(jìn)管理的兩個(gè)方法

一、創(chuàng)造內(nèi)部協(xié)同方法

（一）服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備

1、建立信任

樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)

如何建立專業(yè)形象

2、管理期望

合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值

降低內(nèi)部客戶期望值技巧

提供信息選擇和其他方案

做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

了解其他部門的運(yùn)作

促進(jìn)部門間合作的制度安排

了解跨部門人員隱形需求

（二）服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素

1、確立一致目標(biāo)

2、找對(duì)合作方法

積極參與

表達(dá)觀點(diǎn)

尊重成員

鼓勵(lì)他人

保持客觀

3、達(dá)成共同利益

4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)

消極心態(tài)的來源

轉(zhuǎn)變思維的角度

養(yǎng)成協(xié)同的思維

5、接納不同風(fēng)格

測(cè)試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測(cè)試

不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式

二、提升非物質(zhì)激勵(lì)員工技巧

（一）轉(zhuǎn)變?nèi)瞬偶?lì)意識(shí)

討論：錢是最有效的激勵(lì)方式嗎？

1、引爆工作激情的一個(gè)公式

2、適應(yīng)性效應(yīng)

互動(dòng)：測(cè)試幸福指數(shù)

 學(xué)以致用：

A加薪計(jì)劃

B 獎(jiǎng)勵(lì)選擇

（二）了解員工的心理需求

1、馬斯洛需求層次理論

2、時(shí)代驅(qū)動(dòng)力（70/80/90年代）

（三）非物質(zhì)激勵(lì)的三大方略

1、信任激勵(lì)

試驗(yàn)：信任游戲

建立信任的5項(xiàng)修煉：

堅(jiān)定/一致/可靠/誠(chéng)信/寬容

發(fā)揮信任的6脈神劍:

2、贊美激勵(lì)

皮格馬利翁效應(yīng)：積極期望產(chǎn)生的奇妙效果

工作中如何表揚(yáng)/批評(píng)員工：

歸因理論帶來的啟示：穩(wěn)定性因素與非穩(wěn)定性因素

表揚(yáng)的3個(gè)要點(diǎn)：

具體事實(shí)/夸到點(diǎn)子/態(tài)度真誠(chéng)

批評(píng)的5個(gè)方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時(shí)法

3、搞趣激勵(lì)

了解新生員工

創(chuàng)新和諧氛圍

激發(fā)快樂情緒

A N世代90后的典型特征

B 案例：阿芙精油—?jiǎng)e具特色的企業(yè)文化

任何部門都是服務(wù)部門！

員工是最重要的服務(wù)對(duì)象！