KPI
真過時了？小米沒有KPI ？錯！變化的是KPI的關注點，應擺脫對財務指標的過度執著，轉向關注客戶滿意度的指標。最近兩年，績效管理成了過街老鼠，人人喊打。先有流傳甚廣的“績效主義毀了索尼”，索尼公司前常務董事天外伺郎歷數弊端；再有《績效致死：通用汽車的破產啟示》，通用汽車前副總裁鮑勃?盧茨現身說法。然后是傳聞偉大的谷歌和中國的商業傳奇小米公司都沒有KPI。
對此，我的看法是：別逗了！
是績效管理毀了它們嗎？
《績效主義毀了索尼》的結論是：績效主義體現為公司進行繁瑣的量化考核，并將考核結果與薪酬、晉升掛鉤，泯滅了研發人員的理想和激情，導致產品變得平庸，客戶用腳投票，轉身去追逐蘋果、三星。
全球汽車行業老大的通用汽車在2009年破產了，是什么害了通用？鮑勃?盧茨的觀點是：那些精明、小氣、一絲不茍的會計師（bean counters）。他們商學院出身，有MBA頭銜，在通用乃至整個企業界呼風喚雨。但其遠離實業的經歷、夸夸其談的風格、搬弄數字和表格的偏好，使通用和整個企業界偏離了產品和客戶至上的軌道，轉而追求短期財務績效。因此，鮑勃開給通用的藥方是回歸產品和客戶至上的汽車狂人（car guys）精神。 前者說明，績效管理需有度，過猶不及。績效主義就像市場原教旨主義和社會達爾文主義一樣，都“過”了。而通用汽車破產，與績效管理無關，如果一定要講“績效致死”，那也只能歸咎于對短期財務績效的過度執著。 誰說它們沒有KPI？
谷歌確實沒有KPI。不過，它有一個叫OKR的玩意兒，全稱Objectives and Key Results，意思是“目標和主要成果”。這個制度源自英特爾，谷歌創立不到一年就已引入，沿用至今。在OKR系統下，員工制定一個目標（O），然后設定一系列“主要結果”（KR），用來衡量目標是否達成。目標的設定要明確、可衡量，例如不要說“想讓網站更漂亮”，而要說“讓網站的訪問速度提高30%”。跟KPI有區別嗎？我看沒有。
小米沒有KPI？董事長雷軍說沒有，總裁林斌說有。我猜有。林斌在接受媒體采訪時說：“我們不把財務指標例如銷售額等當成目標和考核指標，而是鼓勵員工以客戶為中心——客戶對產品體驗的滿意度就是標準。同時，我們還有很多指標來提升員工和公司，例如做到手機維修一小時內完成，配送速度從三天提升到兩天，客戶電話接通率80%等。” 很明顯，小米不是沒有KPI，而是它的KPI關注客戶指標而非財務指標。 錯位的是KPI關注點
那么，問題到底出在哪里呢？我認為重要的是KPI所關注的環節出了問題。
解決關注環節問題，平衡計分卡是一個合適的分析工具。經典的“e型”平衡計分卡包含了兩個績效循環。一個是近因循環：從戰略出發，要達成財務指標（盈利與成長）需上溯到客戶環節；要達成客戶指標（創造與維持）需上溯至產品環節（質量與成本）；要達成產品指標需上溯至員工環節（利用與探索）。另一個是遠見循環：優秀的員工帶來偉大的產品，偉大的產品帶來滿意的客戶，滿意的客戶帶來卓越的績效，最終實現企業的戰略目標。 高瞻遠矚的公司將關注點放在了員工和客戶環節，強調二者的互動，以創造偉大的產品，進而創造需求和客戶，反倒實現了良好的財務績效，印證了“遠就是近”。這種戰略思路的轉向可以稱為“弩形”平衡計分卡：以客戶—產品和員工—產品為弩之兩翼，以客戶—員工為弦，以產品為箭，其指向是財務與戰略目標。 “弩形”平衡計分卡在具有兩類特征的企業實踐中較為常見：一是服務性企業，二是互聯網思維的企業。前者的代表是海底撈，其創始人張勇說對門店經理的考核只有兩個指標：客戶滿意度和員工滿意度。海底撈的服務員熱情但不做作、忙碌而且快樂、還能自主，拔高一點說，似乎是在享受工作。
后者的代表是小米。雷軍將互聯網思維概括為七個字：專注極致口碑快。這七個字的共同指向是客戶體驗。在產品開發、發布、預售、改進、售后等各個環節，都有小米的客戶深度參與。小米的成功在于把制造業變成了服務業，并且是現場服務業，互聯網消除了空間障礙，創造了無所不在的現場感。
管理是通過別人或與別人一起實現組織目標。而績效考核是實現組織目標的基本手段：與員工一起設置目標，掌握目標進度，適時調整措施或目標，評估目標達成情況，反思并開始下一輪目標循環。所以，沒有考核就等于沒有管理。這是常識。
但管理不應止于績效。績效之后，是企業文化。一個企業的文化，在大致統一的底色之上，應該有著馬賽克一樣的多元與斑駁。沙因講，企業中有三種典型的亞文化：工程師的文化、銷售員的文化、管理者的文化。 績效考核的作用與終極目的，就是形塑統一并多元的企業文化，讓員工獲得經濟回報之外的工作意義感和企業認同感，那么主動性和成長將是應有之義。但工程師和銷售員的文化沖突將是永恒的。所以，管理者要做的，不是基于自己的出身或喜好，選擇一方，并通過績效等制度手段強化乃至固化下來。而是保持兩種甚至多種互相沖突的文化基因，并審時度勢，“用一”而行，“執兩”而思。做一個法國心理學托利得所說的智者：測驗一個人的智力是否屬于上乘，只看腦子里能否同時容納兩種相反的思想而無礙于其處世行事。 總結起來，就是要要回歸常識。有人說，現在是眼球經濟，凡事要創新，出語要驚人，出位、出柜各種秀。創新？鼓勵（概念創新除外）。出風頭？理解。博眼球？未嘗不可。但底線是要有常識。在中國這個據說嚴重短缺乏常識的神奇國度，這一點尤其重要，甚至顯得可貴。所以，還是那句話：績效管理已死？不要KPI？別逗了！ 來源：《中歐商業評論》
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