一、客服代表的服務意識建立  主動服務的價值所在  服務就是營銷——不得不轉型的服務意識  我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘  1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎  拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力  贏在基層——服務從“心”開始；  新經(jīng)濟時代下的客戶服務新模式  案例分析：客戶投訴  客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；  你不可不知的服務法則 二、主動服務贏得客戶的忠誠度  什么叫服務  什么叫主動服務意識  主動服務與被動服務的區(qū)別  銷售人員傳遞給客戶的是什么  如何落地實施自己的主動服務意識  案例：1、生病的客戶；2、海底撈餐廳（打包、送機服務、冰激凌） 三、服務營銷的最高境界  說話讓人喜歡——思路清晰  做事讓人感動——個性化落地服務  做人讓人想念——做到以上兩點即可  案例：1、理科男和文科女的故事 四、客服代表的服務禮儀及服務規(guī)范提升訓練  接聽禮儀  外呼禮儀  回訪禮儀  電話禮儀禁忌  電話用語禁忌 五、客服代表的服務技能提升訓練 服務技巧一：親和力  什么是親和力  具有親和力的特征  聲音控制力的修煉  語氣  語速  聲調(diào)  音量  笑聲  聽聽看：哪個服務人員更有親和力？  練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音  練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音 電話服務技巧二：傾聽  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的三個階段  聽表層意思  聽話聽弦外之音  聽話聽門道  傾聽的四個小幫手  回應  確認  澄清  記錄  演練：一個老客戶說你們公司害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒 服務技巧三：引導  引導的第一層含義——自然過渡  引導的第二層含義——趨利避害  引導技巧運用技巧 服務技巧四：同理  何謂同理心  同理心有什么夾子  如何恰當表達同理心  體現(xiàn)同理心的常見話術  練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）  給自己一點同理  案例分享：我們與客戶是平等關系  案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己  錯誤的同理自己 服務技巧五：贊美  中國人為什么不擅長贊美  贊美的基本“法”  贊美的要點  贊美的常用方式  直接贊美式  比較贊美式  感覺贊美式  他人贊美  練習：如何贊美客戶的笑聲  贊美詞匯的匯總 六、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓練  抱怨≠投訴  何謂抱怨？  何謂投訴？  投訴是怎樣發(fā)生的  面對投訴客服代表如何轉換角色  如何避免激化投訴  正確面對客戶投訴的意義  投訴處理五步法  掌控情緒  了解客戶信息  領會客戶投訴的動機  處理投訴  后續(xù)根據(jù)服務  實戰(zhàn)演練：四類投訴人群  容易沖動型  偏執(zhí)型  有準備型  有背景型