一、電話營銷代表綜合素質篇 a) 電話營銷的“前途”與“錢途”  電話營銷在中國  電話營銷的當下  電話營銷人才的市場缺位  電話營銷行業對銷售人員的能力要求  電話營銷人員的職業生涯規劃  個人發展  薪酬福利  升職升遷 b) 電話銷售代表的心態圖譜  興奮期——小心打電話  恐懼期——不敢打電話  困惑期——不愿打電話  平穩期——熟練打電話 游戲：突破心中的藩籬 案例：因為太多的拒絕讓我恐懼再打電話  降壓的5個速效藥  革新框架改心智模式 案例：面對客戶在電話中的極端反應 案例：領導不愿意教我該怎么辦 案例：進公司那么久業績還那么差，心里憋悶 二、電話銷售代表溝通技巧篇 溝通技巧一：傾聽技巧  傾聽的含義  傾聽的干擾因素  傾聽的層次  表層意思  深層次意思  傾聽小游戲  傾聽的四個小幫手  回應  確認  澄清  記錄 演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產品有缺陷？ 溝通技巧二：引導  引導的第一層含義——自然過渡  引導的第二層含義——趨利避害  引導技巧運用技巧  演練：用引導技巧消除客戶對產品的售后服務的擔心  演練：客戶抱怨你的產品定價高的離譜 溝通技巧三：同理心  何謂同理心  同理心有什么夾子  如何恰當表達同理心  體現同理心的常見話術  練習：電話銷售代表推薦產品時，客戶說：“你們的產品都是垃圾”  給自己一點同理  案例分享：你是不是新來的？  消極的同理自己  案例：客戶在電話里面罵人 溝通技巧四：贊美  中國人為什么不擅長贊美  贊美的基本“法”  贊美的要點  贊美的常用方式  直接贊美式  比較贊美式  感覺贊美式 練習：如何贊美客戶的事業 三、電話銷售代表營銷技巧篇 第一步：引人入勝的開場白設計  如何讓客戶進入到我們的頻道  開場白雷區語言  引起對方好奇心的開場白  開心的方式  信任的方式  困惑的方式  接通率達到九十以上的開場白  演練：至少3種針對行業有效的開場白 第二步：客戶需求深度挖掘  挖掘客戶需求的工具——提問  提問的目的  提問的兩大類型  外呼提問遵循的原則  四層提問法  請示層提問  信息層問題  問題層提問  解決問題層提問  演練：現場設計一個挖掘客戶需求的腳本 第三步：引人入勝的產品介紹  產品介紹中慎用的詞語  產品介紹最有效的金三角  提高成功率的N個產品介紹法  主次介紹法  他人見證法  體驗介紹法  價值提煉法  比較介紹法  不同品牌對比  分步介紹法  案例分析：如何讓客戶覺得你說的是最適合他的 第四步：客戶異議處理與挽留技巧  客戶有異議是壞事嗎  基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧  挽留客戶時應修煉的心態  面對異議的最佳心態  開心心態  感謝心態  客戶異議處理的奇思妙方  消除在萌芽狀態的處理法  聲東擊西法  感同身受法  開開心心法  贊賞法  客戶常見異議  客戶異議處理的萬金油  我考慮下  我很忙，沒時間  我有需要的時候會給你們打電話的  我不感興趣  太貴了  你們說一套做一套  不要一見面就推薦你們的產品給我  請不要總給我打電話  你們的產品根本沒你說的那么好  角色扮演：還原工作現場的各種異議然后現場進行處理 第五步：抓住成交信號  抓住成交信號  何謂成交信號  成交的語言信號  成交的情緒信號  成交的肢體信號  分享：客戶想買產品的那些話 第六步：促成交易的技巧  常見的助力成交方法  直接成交法  憂患成交法  感受成交法  嘗試成交法  他人見證成交法  演練：現場嘗試3種以上的促成成交的方法 第七步：結束語  為下一通電話做好過度  讓客戶印象深刻的結束語  結束語中的重點