職業素養與服務禮儀培訓 培訓講師：王改云 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 職業素養與服務禮儀課程有哪些？ 職業素養與服務禮儀培訓講師有哪些？ 職業素養與服務禮儀內訓專家哪位最權威？ 職業素養與服務禮儀方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的職業素養與服務禮儀培訓專家是哪位？ 歡迎進入著名職業素養與服務禮儀專家王改云老師課程《職業素養與服務禮儀》！ 課程推薦： 主要特點：詳細闡述職業素養與服務禮儀的操作精髓 案例指導：分析職業素養與服務禮儀內訓的經典個案 案例訓練：掌握職業素養與服務禮儀的技能提升方法 行動建議：職業素養與服務禮儀培訓的實戰模擬練習 提升建議：引爆職業素養與服務禮儀潛力的行動方案 培訓大綱： 第一講：服務心態與服務心理學 ■ 沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己 ■ 客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務 ■ 理解萬歲，不理解也正常 ■ 把服務點連成服務線 ■ 成全別人，成就自己 ■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 顧客服務知覺的偏差 ■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 暈輪效應 刻板效應 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差 凡勃倫效應 第二講：服務形象與細節管理 ■ 優質的服務形象設計 “什么人出現在什么地方” 分析：我們在跟誰打交道？ ——目標人群的背景與心理分析 ■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范 崗位發型要求與禁忌 手的要求與禁忌 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌 制服的穿著規范與標準 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 失敗的著裝與搭配示例評析 ■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸 第三講：完美表情訓練 眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式…… ■ 讓他人主動靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表達方式 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式 ■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式 第四講：服務儀態與服務氣質 本部分需要學員掌握：禮儀要求 操作標準 ■ 站姿訓練方式 ■ 服務站姿標準與要求 ■ 服務坐姿標準與禁忌 柜臺迎送 柜臺交談 會客坐姿與禁忌 坐具與姿態 ■ 服務走姿 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌 ■ 蹲姿的種類與操作標準 ■ 問候的儀態 ■ 交談的儀態 ■ 送別的儀態 ■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮 頷首禮(示意禮) ■ 人際距離 ■ 路遇的禮儀 ■ 手的表情與手位指引禮儀 ■ 客人引領禮儀 ■ 告辭的時機與禮儀禁忌 ■ 情境訓練 第五講：商務會面與拜訪禮儀 ■ 電話禮儀——身邊的人更重要 數量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌 掛電話的禮儀與禁忌 ■ 邀約的目的——尊重對方的時間 恭維對方的身份 展示誠意 ■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 ■ 以教養展示身份與誠意 ■ 和諧的境界——根據交談對象與交談環境調整自己 第六講：客戶服務語言藝術與溝通技巧 本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優質服務的真正內涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態。 ■ 讓聲音具有畫面感 ■ 稱呼的藝術 ■ 情境應對技巧——這么問，這么答 ■ 成全他的“好意” ■ 適度迎合，內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走 ■ “閑談”的尺度 ■ 服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏” ■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術 ■ 把面子給他，里子留下 ■ 改變不良的表達方式 ■ 用幽默化解尷尬 ■ 熱情的尺度 ■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間 ■ 如何用幽默化解尷尬 ■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理 ■ 傾聽的藝術 第七講：抱怨應對與糾紛處理 本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。 ■ 客戶心理迅速解析——他為何會發怒？他想怎樣？ ■ 我們往往是這樣得罪客戶的—— ■ “他不過是想發泄一下” ■ 聰明地裝傻 ■ 阻止糾纏的技巧 ■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人 ■ 聰明的退讓方式 ■ “以直報怨”的內涵與適用 ■ 讓客人收到你的貼心和溫暖 ■ 報怨處理流程與步驟解析 ■ 報怨回訪設計與投訴日志管理